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1、广州本田特约销售服务店 销售表单管理 (第二版)销售部 销售科2008年10月现状及目标一、现状及目标一、现状及目标1.管理现状现 状未使用规范表单流程执行脱节不熟悉管理项目依靠经验 管理1234.？ 问题： 如何改善流程管理，提高成交率一、现状及目标一、现状及目标2.解决措施现 状未使用规范表单流程执行脱节不熟悉管理项目依靠经验 管理1234措 施规范表单及看 板制作使用指引引入管理项目 统一管理指标通用管理工具 （规划、绩效考核、 资源管理等）DMS实现 无纸 化管理提升数据质量 提高市场反应速度 推进“客户价值”为核心的客户资 源管理实现标 准化、可视化 管理，优化厂店管理平 台的交流互
2、通一、现状及目标一、现状及目标3.改善目标1.1. 规范客户接待、销售推进、部门管理、销售看板等表单工具；规范客户接待、销售推进、部门管理、销售看板等表单工具； 2.2. 为实现为实现DMSDMS无纸化表单管理打下流程基础；无纸化表单管理打下流程基础； 3.3. 特约店与厂家使用共通的销售管理指标。特约店与厂家使用共通的销售管理指标。目 标规范清晰初版评估二、初版评估二、初版评估1.总体评价 统一格式,规范了标准 规范和界定了业务用语 简化传统三表一卡 洽谈卡是对”需求分析”环节的管理,提升洽谈质量 提出邀约率等管理概念 强化流程,提高效率 可取之处 不足之处 虽简化部分表单,但手工操作仍然繁
3、琐 受办公空间限制,某些看板不易放置 存在重复的项目 工具过多,短期难以完全理解并使用自自8 8月发布第一版表单模板后月发布第一版表单模板后, ,经收集各区域多家特约店意见后经收集各区域多家特约店意见后, ,汇总了以下评价汇总了以下评价, ,第二版将针对这些实际应用问题改进第二版将针对这些实际应用问题改进. .二、初版评估二、初版评估2.问题集合 来电登记表未能实现来电 客户分配给销 售员的跟踪管 理 销售业绩看板面积过大,不易 布置 作为可视化的管 理手段,应保留 最常用的项目 操作尽可能再简 化,并易于理解 目标进度表各指标间的设定 不太方便,不易 理解 交车管理看板各店管理流程存 在差异
4、,模板基 本能满足需要1234 来店登记表没有备注栏, 信息来源占据 过多位置 目前增购、换 购统计项使用 频率不高 洽谈卡某些栏目设置 重复或使用率 不高 报价栏信息太 少 重要的基本信 息位置不集中 销售活动日报使用较为繁琐 ,应考虑可否 省略,或改有 意向推进表代 替此表,实现 管理跟踪的功 能. 销售部管理日报管理指标较齐 全,但依靠手 工采集数据较 为繁琐 某些管理指标 在其他表单中 有重复 满意度看板各店管理流程存 在差异,模板基 本能满足需要第二版表单简介三、第二版表单简介三、第二版表单简介1.表单概况 与第一版对比,省略了 销售员活动日报表, 以意向客户推进表取代每 日跟踪活动
5、管理功能.1.来电登记表 2.来店登记表 3.客户洽谈卡 4.意向客户推进表 5.销售部管理日报 6.销售业绩看板 7.目标进度管理表 8.交车管理看板 9.满意度改善看板Optimization三、第二版表单简介三、第二版表单简介1.表单概况来电登记表来店登记表客户接待意向客户推进表客户洽谈卡销售推进销售部管理日报部门管理交车管理看板满意度改善看板销售业绩看板管理看板目标进度看板9 9张表单按流程类型分为客户接待、销售推进、部门管理、管理看板四类：张表单按流程类型分为客户接待、销售推进、部门管理、管理看板四类：三、第二版表单简介三、第二版表单简介2.表单改进点来电登记表来店登记表客户接待来电
6、登记表1 获取信息渠道中“介绍”改为“朋友”来店登记表2 对客户进行编号,便于客户资料的寻址,增加“客户编号”栏 试乘试驾以ACFO四字母代表各车型的,简化书写 获取信息渠道取消勾列表,让出空间列注“备注栏” 只保留“首次到店”统计,取消“换购、增购”统计项三、第二版表单简介三、第二版表单简介2.表单改进点客户洽谈卡1 为便于客户资料的寻址,增加“客户编号”栏 简化了来店目的、意向预算中的多余项目 增加了报价的信息:精品、保险、上牌费用等 将“战败原因分析”挪至背面页 增加“客户关注卖点”项,引导销售员关注销售制胜的因素 增加“合适联系时间”,提醒约定回访 将电话栏置于客户姓名一行,方便书写意
7、向客户推进表2 取消初洽日期和来源区分,简化书写工序 设“客户编号”,方便洽谈卡的寻找意向客户推进表客户洽谈卡销售推进三、第二版表单简介三、第二版表单简介2.表单改进点销售业绩看板（自选）1 细分车型及保险、精品的目标项目过多,只保留常用的订单管理项目 增加月度主要工作内容的日程列表 整合人员状态管理功能三、第二版表单简介三、第二版表单简介3.表单使用流程示意客户接待管理 功能填写 人员管理 表单销售员 接待员记录来店 人流，管 理接待情 况。1. 来电登记表2. 来店登记表销售推进销售员 销售主管销售员个人业务 管理，及原始客 户管理数据的采 集。3. 客户洽谈卡4. 意向客户推进表部门管理
8、信息员 销售主管 销售经理以量化指标管 理销售部效率 ，规划月度工 作。5.销售部管理日报电脑 录入数据输入 系统，每 日更新。销售顾问为每位有效意向 客户在DMS系统建档。配合使用DMS系统中的 意向客户推进表。以电子表格形式使用。看板管理信息员 销售主管 销售经理目视管理日常 销售工作。6. 销售业绩看板 7. 目标进度看板 8. 交车管理看板 9. 满意度改善看板若受限于场地，可以电 子表格形式使用销售 业绩看板、目标进 度看板，打印置于墙 上。三、第二版表单简介三、第二版表单简介3.表单使用流程示意来店登记表 来电登记表 客户洽谈卡 意向客户推进表 目标进度管理表 客户洽谈卡 销售业绩
9、看板 销售部管理日报客户洽谈卡归档 目标进度管理看板满意度改善看板 前台配发洽谈卡 叫号管理洽谈卡累积 需分类管理来店来电洽谈存档计划回访成交战败激励分析交车管理看板使用详解四、表单使用详解四、表单使用详解表表1 1 来电登记表来电登记表接听电话洽谈后详 细填写，尽可能邀 约客户到店。通过“统计项”计算来电 情况，交信息员将录入 系统或相应表格。填写人： 电话接待员 销售员功能： 记录当日电话接待和邀约客户来店的情况，及了解信息传播效果等。监督者： 销售主管时机： 接听客户来店后留存具体号码的来店 的为“有效来电”。约定具体到店时间 的为“有效邀约”。四、表单使用详解四、表单使用详解表表2 2
10、 来店登记表来店登记表客户进店、离 店时，由前台 接待填写。销售员接待顾客 完毕，回前台填 写各项信息。前台接待统计所有合计 项目后交信息员录入系 统或相应表格。填写人： 接待员 销售员功能： 记录当日客流量，跟踪销售员接待情况、试乘试驾开展情况，分析接待成交率的原始数据。监督者： 展厅经理/销售主管时机： 客人进店时/客人离店时客户编号用以方便客 户资料寻址,同时便于 鉴别有效登记客户中, 是否属于首次到店.四、表单使用详解四、表单使用详解表表3 3 客户洽谈卡正面客户洽谈卡正面填写人： 销售员 销售主管功能： 记录客户的详细信息，便于日后跟踪所用。每次跟踪后更新卡内信息。参考销售主管意见，
11、判断客户等级并进行推进。监督者： 销售主管 销售经理时机： 与客户洽谈后根据表格设计的思路引 导需求分析。记录报价信息，函括购 车的所有费用.与客户确认 合适的联系 时间客户编号用以方便客户资料寻址. 编号规则： 销售员代码日期当月接待数四、表单使用详解四、表单使用详解表表3 3 客户洽谈卡（背面）客户洽谈卡（背面）填写人： 销售员 销售主管功能： 记录客户的详细信息，便于日后跟踪所用。每次跟踪后更新卡内信息。参考销售主管意见，给客户定级。监督者： 销售主管 销售经理时机： 与客户洽谈后增加跟踪栏，满足7次 回访记录。将“战败原因”移至 页末，方便回访 战败时记录。四、表单使用详解四、表单使用
12、详解表表4 4 意向客户推进表意向客户推进表填写人： 销售员功能： 辅助管理客户推进计划，建议在DMS系统中使用此表，保留手工操作。监督者： 销售主管 销售经理时机： 完成客户洽谈卡后建立洽谈卡后，立即 填写编号等信息，回 访时依据次编号寻找 洽谈卡。建立洽谈卡后，对应当日日 期，记录接待后等级。依据不同的等级，计划回访 时间，并在回访后及时记录 等级变化。直至“交车”或“战败”（分别以 交和表示），方确认销售 推进结束。四、表单使用详解四、表单使用详解表表5 5 销售销售部部活动日报活动日报（自选）（自选）分解人员的月 度目标。填入人员的达 成实绩。自动计算各项 指标结果。填写人： 信息员
13、功能： 累积计算各人当日的达成实绩，同时自动计算各销售管理指标。监督者： 销售主管 销售经理时机： 下班日结四、表单使用详解四、表单使用详解表表6 6 销售销售业绩看板（自选）业绩看板（自选）填写人：填写人： 销售员销售员 信息员信息员功能：功能： 公示销售员业绩进度，对公示销售员业绩进度，对比人员业绩。可用比人员业绩。可用A3A3纸打纸打印贴示印贴示. .监督者：监督者： 销售主管销售主管 销售经理销售经理上月未交车留 存的订单。填写当月销售部 主要工作日程。销售员分组，目标 达成率分组管理。销售部人员状态管理， 可制作磁体的名字贴， 粘于看板。四、表单使用详解四、表单使用详解表表7 7 目
14、标进度管理表目标进度管理表填写人：填写人： 销售员销售员 信息员信息员功能：功能： 录入销售员每日的工作实录入销售员每日的工作实绩及来店情况实绩，是目绩及来店情况实绩，是目标进度管理的原始数据。标进度管理的原始数据。. .监督者：监督者： 销售主管销售主管 销售经理销售经理录入销售员每日的 工作实绩。录入每日来店登 记表的数据。黄色部分为自动计 算，禁止修改。四、表单使用详解四、表单使用详解表表7 7 目标进度管理看板目标进度管理看板填写人： 信息员功能： 由目标进度管理表生成此图，可视.目标达成进度情况。管理者从折线的波动中发现集客、跟踪或洽谈环节的问题点。 监督者： 销售主管 销售经理四、
15、表单使用详解四、表单使用详解表表8 8 交车管理看板交车管理看板填写人： 销售员 功能： 协助销售员管理交车流程中的各个环节。监督者： 销售主管 销售经理客户交订后，销售员将 填写，根据发车计划预 约交车日期时间。完成交车后即可打“”，随后擦除。四、表单使用详解四、表单使用详解表表9 9 满意度改善看板满意度改善看板填写人： 销售主管 销售经理功能： 明确满意度重点改善的重点内容，强化管理者和执行者的改善意识。同时，便于指导员的目视管理。监督者： 总经理分列近3个月SSI公布的结 果，跟踪改善结果。对应销售部工 作安排表，明 确改善日期及 责任人。选择两个最重要改善项目 ，分列近3个月的得分列 ，跟踪改善结果观点及建议关于工具使用的观点及建议关于工具使用的观点及建议工具表单提供了多项管工具表单提供了多项管 理指标，采集和分析这理指标，采集和分析这 些数据，透过表象分析些数据，透过表象分析 内因，指导工作。内因，指导工作。客户洽谈卡客户洽谈卡一是引导一是引导 销售员获取有效信息开展销售员获取有效信息开展 需求分析，二是帮助销售需求分析，二是帮助销售 员与经理沟通，提高成交员与经理沟通，提高成交 率的工具。率的工具。适合的才是最好的适合的才是最好的 ，调整模板，让其，调整模板，让其 更加合用。更加合用。表单是工具，表单是工具， 斗志和勤奋才斗志和勤奋才 是致胜武器。是致
