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1、河北工业大学硕士学位论文 i供应链顾客满意管理研究供应链顾客满意管理研究 摘摘 要要 随着经济全球化及信息技术的发展， 企业竞争已经由单个企业间的竞争转向供应链的竞争；同时，随着顾客导向的企业经营理念的发展，供应链上的节点企业也将成为供应链核心企业关注的对象。 现在， 制造商与其上下游节点企业之间往往采取相互合作的方式建立稳定的供应链关系，但是企业永远是利益最大化的追求者，又因为委托代理问题的存在，当制造商与其上下游企业之间存在冲突时，这种合作关系很容易被打破，造成供应链的破裂。制造商作为核心企业要想使供应链保持稳定发展，必须时刻考虑上下游企业的需求，使其达到满意，减少二者之间的冲突，这必然要
2、求制造商从上下游企业满意的的角度来进行供应链管理。 因此在介绍论文的写作背景、研究现状、研究目的和意义后，本论文在对相关文献进行系统回顾及对本论文研究中所将涉及的基本概念做出初步界定的基础上， 通过委托代理理论找出了影响供应链顾客满意的相关因素， 并针对这些因素制定相应的管理策略。 并结合实际案例，制定相应的满意管理策略，以对委托代理模型的分析结果进行检验，希望对供应链核心企业在对其供应链顾客进行满意管理时具有一定的指导作用。 关键词：关键词：供应链顾客，顾客满意，委托代理，管理策略 供应链顾客满意管理研究 iiA RESEARCH OF SATISFACTION ON SUPPLY CHAI
3、N CUSTOMER Abstract With the economic globalization and information technology development, the competitiveness of enterprises have been the competition in the supply chain;and with the competition in customer-oriented business concept development, supply chain node on the enterprise also become the
4、 core of the supply chain Enterprises concerned about . Now，manufacturers and their upstream、downstream nodes enterprises often cooperate with each other to establish a stable relationship of the supply chain, but business is always seeking to maximize interests, and because of principal-agent probl
5、em, manufacturers and their upstream、downstream business have conflict, this co-operation can be easily broken, causing the breakdown of the supply chain. as core business, Manufacturers need to maintain supply chain stability and development, they must consider the upstream and downstream enterpris
6、es to achieve satisfaction and reduce the conflict. And manufacturers should consider the inevitable requirement of upstream and downstream businesses to make them satisfy for supply chain management. This paper on the topics in this sense, research methods, research and innovation, made a major gen
7、eral description, and the research literature on systematic review of this thesis research will involve the basic concept to define a preliminary basis, trying to Through the principal-agent theory to find out the impact factors of supply chain customer satisfaction ,and bases on these factors make
8、appropriate management strategies. At last,In the light of a actual cases, make corresponding satisfaction management strategies to tests the principal-agent model analysis results , hope has a guiding role to customer satisfaction management for the core business in supply chain. KEY WORDS: supply
9、chain customers, customers satisfiction, principal-agent, management strategy 河北工业大学硕士学位论文 1第一章第一章 课题的来源及研究目的和意义课题的来源及研究目的和意义 1-1 选题背景选题背景 随着我国社会生产力的不断发展，社会主义市场经济体制的逐步完善，买方市场逐渐形成。在日趋激烈的买方市场中，越来越多的企业认识到企业间竞争的实质是顾客之争。尤其当ISO9002 质量认证体系中把企业产品与劳务的质量重新定义为“取决于顾客满意的程度”后，认识与把握客户的需求变化，“让顾客满意并使之趋于忠诚” 成为企业的最高经营
10、目标， 顾客满意度成为了综合评价企业经营业绩与运作质量的重要指标(陈亚绒，2003)1 西方国家大量企业的发展历程验证了顾客满意战略是企业获得巨大成功的“柔性”经营战略。在分析这些国家和地区经济发展状况后，发现以下几个共同特征：日趋激烈的国际竞争；较低的经济增长速度；成熟的市场。我国目前虽然经济增长速度较快，发展势头良好，但在成熟的市场和日趋激烈的国际竞争大环境下，由于成本结构的因素，许多企业很难把价格作为有效竞争的武器；同时随着顾客需求的多元化，价格的变动对顾客购买也很难产生积极的影响。企业为了在市场中立足，为了更好发展纷纷实施以客户为中心的战略，将客户置于企业的中心位置(Tseng，200
11、4)2，并且很多开始着眼于提高顾客满意度，并把顾客满意作为其成败的关键。在这种情况下，如何提高企业产品(服务)的顾客满意水平成了决定企业市场竞争成败的关键。 而现在企业间的竞争越来越向供应链间的竞争演变， 因此， 供应链竞争力的提高成了一个非常重要的问题。供应链利益来源于最终消费者，供应链想保持竞争优势，必须使消费者满意，而消费者满意并非空中楼阁，它需要供应链上下游节点企业的支持和努力。在某种程度上，供应链节点企业同供应链的最终顾客一样有其自身的需求，其需求的满足程度即供应链节点企业的满意度3。 供应链节点企业满意度的高低直接影响着他们的表现， 进而会影响到供应链的消费者的满意度。 很难想象，
12、 一个供应链节点企业满意度极低的供应链能长久地使消费者满意。 供应链节点企业的不满意可能造成整个供应链运行的不稳定。这将造成供应链运行成本的增加、供应质量的下降和供货期的延长，直接影响着最终消费者满意度的高低。 相反，供应链节点的满意将有利于供应链的稳定，使得消费者满意度增加，而消费者满意度增加所带来的好处将很快地回报于供应链中所有的参与者， 这又促进了合作的加深， 良性循环的形成将给各方带来好处。由此可见，供应链节点企业的满意在供应链的竞争中起着重要的作用，但是由于供应链节点企业拥有独立的法人地位， 每个企业都是以自己利益最大化为中心， 在面临利益竞争时必会产生各种矛盾，导致节点企业的不满，
13、因此，需要对这些矛盾进行管理。 在供应链上，核心企业担当管理者的角色，因工业市场供应链具有一定稳定性，本文以工业供应链为研究对象， 则可以将制造商定为核心企业。 由于核心企业的上下游企业与核心企业之间没有任何行政隶属关系， 通常是以各种契约与核心企业相关联， 核心企业无法完全控制但可以施加直接或间接影响给供应链顾客。因此，对于核心企业来说，要想使供应链保持稳定发展，研究其上下游节点企业的满意管理是很有必要的。 供应链顾客满意管理研究 2 1-2 问题的提出问题的提出 由于供应链节点企业是一个独立的经济实体， 它们有自身的经济利益追求， 加之协作过程中其他因素的影响， 因此建立在契约基础上的节点
14、企业经常出现倾向于机会主义选择的问题， 使得供应链运作过程受到阻碍。任何一个节点企业的无序运作，都会导致供应链的战略方案执行不佳。尽管目前的软件开发商已推出许多具有可视性、可扩展性的供应链协同软件，但在管理实践中的应用却不尽人意，原因仍然是不同的经济实体来理解、应用和支持这些软件和方案，他们不同的经济利益、不同的经营理念、不同的价值观、不同的文化观和不同的历史传统决定了供应链协同存在很大的困难。同时，供应链管理涉及到的环节和资源相对于单个企业来说多得多， 这些资源分布在不同的经济实体内。 所以相对于单个企业的内部协同来说，制造商作为核心企业，对供应链节点企业的管理要困难得多，供应链节点企业间关
15、系稳定性和执行效果也差得多。相对于单个企业，研究发现主要有以下几点困难4： 1、企业内部的总目标比较明确，而且这一目标成为各部门行动的标杆和标准。但供应链的目标相对较复杂和模糊，当涉及到各个不同的经济实体执行时，由于对个体利益的追逐和机会主义倾向，所以容易出现实际执行过程偏离战略目标，甚至背道而驰的现象。 2、单个企业内部有最高领导的权威和命令，下级部门和人员必须执行。但是在供应链节点企业间，这样的权威和命令往往收效甚微。而且当利用权力建立供应链时，其弊端也是必须考虑的：一旦供应链的某一阶段利用了权力优势， 那么在其他阶段就会出现被影响方加以抵制的现象； 而且当权力平衡改变时， 利用权力进行不
16、公正的做法会损害公司的利益； 所以利用权力往往只能导致供应链的某一阶段利润最大化，而牺牲其他阶段的利益。 3、单个企业内部业务的信息不需要做太强的保密，而且在共同利益和权力影响基础下的内部信息交流也较为方便和快捷。 但是在供应链节点企业间信息的开放性和公开性就相对不足， 信息的交流带有很强的保密性和有所保留。 4、企业内部的组织结构相对简单，加之权威性的影响和行业相对单一，所以内部的业务比较容易协调。但是供应链节点企业间涉及的行业往往比较多，企业间关系结构较复杂，所以企业间业务协调的困难较大。 5、企业内部的资源调配相对比较容易，一旦出现风险和危机事件，能够及时调拨资金和其他资源予以支持。但是供应链的资源分布在不同经济利益追求的经济实体内，所以资源调配非常困难。 由于上述实质性问题的存在，可以发现供应链节点企业间的目标冲突一旦发生就会倾向于尖锐化。但鉴于供应链管理存在的理论可行性和实践优越性，因此实现供应链系统的最佳运营又是非常必要的。所以，制造商作为核心企业，如何激励和约束与其存在交易关系的供应链节点企业，使得
