《消费者与服务型企业关系保持意愿的研究——基于服务分类的观点》由会员分享，可在线阅读，更多相关《消费者与服务型企业关系保持意愿的研究——基于服务分类的观点（95页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、浙江大学硕士学位论文消费者与服务型企业关系保持意愿的研究摘要改革开放以来，我国服务业一直保持着强劲的增长势头，而随着我国加入W T O ，在机遇和挑战并存的情况下，服务业将在不久的将来成为我国经济发展的支柱产业。由于竞争激烈程度的加剧、消费者成熟度的提高以及服务行业内在的特征，关系营销在服务型企业中的实施就具有特殊的意义。事实上，关系营销的实旖在国外服务型企业中变得越来越普及，其收效也为实践所证明，然而关系营销在我国实践界并没有引起足够的重视，部分企业虽然认识到关系营销和传统交易营销的区别，但对实施关系营销仍然存在诸多疑问和误区。因此，处于服务业中的企、峨如何实施关系营销以及实施关系营销时应注
2、意什么，就成了需要迫切解决的问题。基于以上背景，本研究从服务分类的角度H 发，探讨了关系营销中需要解决的一个重要问题，即消费者与服务型企业关系保持的意愿问题。文章首先回顾了关系营销、感知风险、服务分类和关系利益方面的相关文献；接着以相关实证研究为基点，将感知风险和关系利益作为中介变量纳入到服务类型影响消费者与企业的关系保持意愿的模型中；摄后通过对2 0 4 名普通消费者问卷调查的分析，验证了本研究的构思和假设，并得出以下结论：( 1 ) 顾客对风险的感知在不同的服务类型中具有显著性差异，其中社会心理风险、绩效风险、身体风险具有显著型差异，而便利风险没有显著性差异。( 2 ) 顾客与企业保持关系
3、的过程中所看重的关系利益在不同的服务类型中具有显著性差异，其中社会利益、信任利益具有显著性差异，而特殊待遇利益没有显著性差异。( 3 ) 服务类型、感知风险和关系利益对顾客与企业的关系保持意愿存在显著的相关关系。( 4 ) 服务类型通过对感知风险和关系利益的作用来影响顾客与企业的关系保持意愿。关键字；关系营销、感知风险、关系利益、服务分类、关系保持意愿浙江大学硕士学位论文Y1 0 1 4 4 4 0消费者与服务型企业关系保持素愿的研究A b s t r a c tT h es e r v i c ei n d u s t r yi nC h i n ah a sb e e nd e v e l
4、 o p i n gw i t hg r e a tv i g o u rs i n c et h er e f o r m A sC h i n ah a sj d i n e dt h eW T O ，t h es e r v i c ei n d u s t r yi si nas i t u a t i o nw i t hb o t hc h a n c ea n dc h a l l e n g ea n di tw i l lb et h em a i n s t a yo fC h i n a se c o n o m y N o wt h er e l a t i o n s
5、 h i pm a r k e t i n ga b r o a dh a sb e c o m ei n c r e a s i n g l yw i d e s p r e a da n di t se f f e c t sh a v eb e e np r o v e n ，w h i l ei nC h i n e s em a r k e t ，e s p e c i a l l yi nt h es e r v i c em a r k e t ，i t sa p p l i c a t i o ni sn o tm a t u r e H o wt 0o p e r a t e
6、r e l a t i o n s h i pm a r k e t i n ga n dw h a ts h o u l db eu n d e rn o t i c e df o re n t e r p r i s e si nt h es e r v i c ei n d u s t r yi sa ne m e r g e n tp r o b l e mw h i c hs h o u l db er e s o l v e d O nt h eb a s i so fs u c hab a c k g r o u n d ，t h i se s s a yd i s c u s
7、s e st h ei s s u eo fc o n s u m e r s m o t i v a t i o nf o rm a i n t a i n i n gr e l a t i o n s h i pw i t ht h es e r v i c ee n t e r p r i s ef o r mt h ec o n s u m e r s p e r s p e c t i v e s ，F i r s t l y , t h ee s s a yr e v i e w st h el i t e r a t u r eo nr e l a t i o n s h i p
8、m a r k e t i n g ，p e r c e i v e dr i s ka n dr e l a t i o n a lb e n e f i t s S e c o n d l y , o nt h eb a s i so fr e l a t i v ee m p i r i c a ls t u d i e s ，t h ee s s a yt a k e st h ep e r c e i v e dr i s ka n dr e l a t i o n a lb e n e f i t sa st h em e d i a t o rt os t u d yt h ei
9、 n f l u e n c eo ft y p e so fs e r v i c eo nc u s t o m e r sm o t i v a t i o nf o rm a i n t a i n i n gr e l a t i o n s h i pw i t ht h ee n t e r p r i s e T h i r d l y , t h eo r i g i n a li d e aa n ds u p p o s i t i o ni sm o s t l ya p p r o v e db yaq u e s t i o n n a i r es u r v e
10、 yo f2 0 4c o n u n o nc o n s u m e r s F i n a l l y , t h ee s s a yc o m e si n t ot h ec o n c l u s i o n ：( 1 ) T h e r ei sd i s t i n c t i v ed i f f e r e n c eo fC u s t o m e r sp e r c e p t i o no fr i s ka c r o s sd i f f e r e n tt y p e so fs e r v i c e s ，i n c l u d i n gs o c
11、i p s y c h 0 1 0 百c a lr i s k ，p e r f o r m a n c er i s k ，p h y s i c a lr i s k ，w h i l et h ec o n v e n i e n c er i s kh a sn od i s t i n c t i v ed i f f e r e n c ea c r o s sd i f f e r e n tt y p e so fs e r v i c e s ( 2 ) T h e r ei sd i s t i n c t i v ed i f f e r e n c eo fr e l
12、a t i o n a lb e n e f i t sa c r o s sd i f f e r e n tt y p e so fs e r v i c e s ，i n c l u d i n gs o c i a lb e n e f i t s ，c r e d e n c eb e n e f i t s ，w h i l et h es p e c i a lt r e a t m e n tb e n e f i t sh a sn od i s t i n c t i v ed i f f e r e n c ea c r o s sd i f f e r e n tt y
13、 p e so fs e r v i c e s ( 3 ) R e m a r k a b l ei n f l u e n c e so nc u s t o m e r sm o t i v a t i o no fm a i n t a i n i n gr e l a t i o n s h i pw i t he n t e r p r i s eh a v eb e e ns e e nf r o mt h et y p e so fs e r v i c e s p e r c e i v e dr i s k & r e l a t i o n a lb e n e f i
14、t s ( 4 ) T h ei n f l u e n c eo ft y p e so fs e r v i c e so nt h em o t i v a t i o no fm a i n t a i n i n gr e l a t i o n s h i pw i t ht h ee n t e r p r i s ei si n d i r e c t W i t I lt h ei n t e r m e d i a t i o no fp e r c e i v e dr i s k & r e l a t i o n a lb e n e f t t s ，K e yw
15、o r d s ：R e l a t i o n s h i pm a r k e t i n g ，P e r c e i v e dr i s k ，R e l a t i o n a lb e n e f i t s ，C l a s s i f i c a t i o no fs e r v i c e ，I n t e n t i o no fr e l a t i o n s h i pm a i n t a i n i n g浙江大学硕士学位论文消费者与服务型企业关系保持意愿的研究1 导论本章主要包括几个方面的内容：( 1 ) 整个研究的背景，包括服务在社会经济中的重要地位，关系
16、营销的兴起，服务型企业实施关系营销特殊意愿以及本研究的出发点；( 2 ) 整个研究的内容；( 3 ) 本研究在理论方面所具有的创新点；( 3 )本研究所采用的研究方法、技术路线以及全篇的结构安排。1 1 研究背景1 1 1 服务在社会经济中的重要地位第二次世界大战后，在全球经济，尤其是西方发达国家的经济巾，服务部门在国民经济中所占的比重日益提升，服务业在全球社会经济生活中扮演着越来越重要的角色。表现为：一方面服务业的收入成为国民生产总值的重要来源。根据世界银行统计，目前西方主要发达国家服务业的产值占国民生产总值的7 0 以上，中等发达国家服务生产总值平均也达到了国民生产总值的5 0 ，在我国，服务业增加值占全国G D P 的比重已经由1 9 8 0 年的2 1 升至2 0 0 2 年的3 4 ：另一方面，服务业的发展为社会提供了大量就业机会。如美国如今只有2 5 的农民，1 5 的工人，近8 0 的人在从事服务业，包括航空、公共事业、银行、律师、会计师事务所和保险公司等等，而在我国，服务业吸纳的就业人数占全社会就业人数的比
