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1、电话营销基础知识 及技能培训培训老师：王丽云电话营销的定义及重要性 电话销售人员应具备的态 度 销售的技巧及方法 电话营销的流程2面试技巧及销售-思远教育在激烈的市场竞争中，电话营销作为一种能够 帮助企业获取更多利润的营销模式，正在越来越 多地为众多企业所采用，且对社会发展具有深远 的影响意义电话营销的重要性3面试技巧及销售-思远教育新业务时代新业务时代4面试技巧及销售-思远教育通信推动企业竞争力5面试技巧及销售-思远教育什么是电话营销电话销售，简单来讲，就是通过电话与客户 建立起信任关系，并在此过程中，了解和挖掘客 户的需求并满足其需求的过程。6面试技巧及销售-思远教育思远双电话营销的意义u
2、直接带来销售，扩大招生数量u让煤体名单落地，变为真正的需求u防止竞争对手侧翼进攻的一种战略防御行为7面试技巧及销售-思远教育电话销售人员应具备的态度u热情 感染，适度u自信 果断，承诺，切忌模棱两可u面对挫折 “我所拨出的每一通电话都可能成 为我的客户，我所拨的下一个电话就是我的客户” u执着 “每个打进来的电话都可能是一 个 宝贵的成交机会”u认真 认真对待每个电话u换位思考 u寻找乐趣8面试技巧及销售-思远教育咨询的技巧和方法 注意控制自己的语音、语速、语调 角色定位-卖产品不如卖自己 引导式沟通-让你的工作如鱼得水 善于洞察学生和家长的潜在需求 留下伏笔-引起想进一步了解的兴趣 勇于替学
3、生和家长做决策，关键时候推一把 拿出你的激情9面试技巧及销售-思远教育岗位名称其他名称：座席代表、callcenter、客服专员、 话务员、呼叫专员等10面试技巧及销售-思远教育工作场所11面试技巧及销售-思远教育职业发展道路12面试技巧及销售-思远教育13面试技巧及销售-思远教育立立 即即 行行 动动 ! !改 变 你 的 习 惯，修 正 你 的 态 度世界上没有真正的天才，所谓的天才 就是的汗水的灵敏。爱迪生销售的成功 的努力 的技巧。原一平销售的成功 的勤奋 的运气。乔基拉德14面试技巧及销售-思远教育自信勤奋灵感 技巧运气15面试技巧及销售-思远教育u自信u勤奋 一、勤学习，不断提高、
4、丰富自己。学习自己销售的产品知识，本行业的知识 、同类产品的知识。学习、接受行业外的知识。学习管理知识。 16面试技巧及销售-思远教育二、勤拜访-“铜头、铁嘴、橡皮肚子 、 飞毛腿”。1、“铜头” 经常碰壁，碰了不怕，敢于再碰。2、“铁嘴” 既要敢说，又要会说。3、“橡皮肚子” 常受讥讽、受气，所以要学会宽 容、自我调节。4、“飞毛腿” 勤拜访，与客户经常保持联系。17面试技巧及销售-思远教育三、勤动脑就是要勤思考，遇到棘手的问题， 仔细想一下问题出现的根源是什么，然后有根据 的制定解决方案。四、勤沟通。五、勤总结。成功的经验可以移植，失败的教训不 会让我们重蹈覆辙！18面试技巧及销售-思远教
5、育u灵感要想做好销售，就不能墨守成 规。u技巧投其所好，围魏救赵，软磨硬 泡。19面试技巧及销售-思远教育销售人员为何失败 Why Fail？ 首先是努力不够，缺乏坚持到底的韧性 计划和准备的不好，“只用嘴巴销售” 不能很好理解顾客的要求，不会倾听，不能诱导客户的需求，也不会向客户提出问题 对客户异议处理不好 临门一脚功力欠缺，功亏一篑，不会成交如果你真的想赢，就不要失误！20面试技巧及销售-思远教育电话营销的流程 第一步 策划 第二步 寻找决策人 第三步 开场白 第四步 需求确认 第五步 异议处理 第六步 约定见面21面试技巧及销售-思远教育第一步 策划一、电话前的准备工作 分析客户，准备资
6、料二、编写电话脚本 1、我们是否在打电话之前设计过电话脚本？ 包括：需要得到哪些信息提出什么样的问题客户会提出的问题及如何回答22面试技巧及销售-思远教育 案例：1、你对将来有什么打算呢？2、你对职业教育是怎样理解的呢？3、“XX家长，我们谈了很久了，您现在报名吗？” 4、“X家长，我们谈了很久了，您现在想让孩子读网络技术专业还是电子商务专业呢？” 分析 问题类型：开放式OR封闭式第一步 策划23面试技巧及销售-思远教育第一步 策划三、建立自信心 怎样去打动客户？我们只有用自信的言语才能感染客 户，让他对我们的产品产生兴趣 ！四、明确目的我们打电话和客户沟通的目的是什么？24面试技巧及销售-思
7、远教育 案例1：“XX家长，刚才我把双N的整体情况向你做了 个简单的介绍，但是我想孩子上学毕竟是一个很重 要的事情，在电话里可能讲解得不会很清楚，所以 我想和您约个时间见面谈谈，你明天有什么特殊的 事吗？.那我们说定了，明天上午9点公司见。 ” 分析以上例子目的非常明确，就是邀约上门面谈。 我们要善于帮助客户做主。客户答应后，我们要再 次加强语气。 第一步 策划25面试技巧及销售-思远教育 案例2：王先生，您好，我这是第三次跟您打电话了。您看我 们联系了这么长时间，你也总没时间来我们办事处见见 面，沟通沟通。这样吧，后天上午9点我们在党校有个关 于双N计划的全方位的讲座。是由武汉总部来的老师主
8、讲 的，同时讲座现场报名的可以享受一些费用上的优惠， 您带您的孩子一起过来听听吧？ 分析在客户迟迟不愿意上门的时候，我们每次都要用新的 理由。第一步 策划26面试技巧及销售-思远教育第二步 寻找决策人 决策人是谁？ 能影响成交决定的人是谁？ 27面试技巧及销售-思远教育第三步 开场白 开场白的意义：在电话沟通中，当我们和决策者联系上，那么也 就进入了电话的实质阶段，怎样让对方对我们的产品 产生兴趣呢，关键在开场的前30秒。在这前30 秒中，我们的目的是要引起对方的注意，产生继续和我们 沟通的兴趣。现在，就让我们来看一下，怎样有效组织开篇，来提高电话销售的成功率。28面试技巧及销售-思远教育第三
9、步 开场白开场白包括： n 自我介绍 热情、友善的问候和完美的自我介绍，建立良好的亲 和力，是开场白中的第一个重要环节。 “您好，我是思远双N的老师XXX” n 相关的人或物的说明 如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明 扼要的说明，这等于建立一座与 客户沟通的桥梁。如 果开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于 建立起融洽的关系。 所以最好有一个相关人或物的说 明。“听你同学说你对计算机很感兴趣，我们是.”29面试技巧及销售-思远教育第三步 开场白3.介绍打电话的目的 接下来要介绍打电话的目的。介绍打电话的目的时有一点很重要 ，就是突出对客户的好处，让他感觉到我们可以为他提供帮助
10、。4. 确认对方时间的可行性 你可能要花510分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有 礼貌地询问对方现在打电话是否方便。5.转向探询需求为了建立关系和挖掘客户的需求，一定要用提问问题来作为打 电话的开始，找到对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的 想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。30面试技巧及销售-思远教育第三步 开场白 在开场白部分，我们要注重提问，而不是介绍。 可以以目前大学生的扩招现象导致的不良后果、孩子目前的工作环境很差、收入不高、孩子将来的前途不明朗、加入双N的学员毕业后会是怎么样的职业发展？等等的问题作为切入点进行提问，这样会使对方觉得问题的重要性，然后他才会继续听下
11、去。 此时你所扮演的角色已不再是个销售员，而是以一个老师的身份在与他交流。接下去你将帮助他为孩子的将来做出一个规划，而不是要推销某一个产品31面试技巧及销售-思远教育第三步 开场白案例：咨询员：“您好！思远IT学院！”某家长：“我想问一下你们是一个什么样的学校啊？”咨询员：“我们学校是专门为企业培养高端网络技术型的人才，采 用一年的时间强化培训。您是为自己问的还是为别人问的呢？”某家长：“我是为我家小孩问的”咨询员：“您家小孩今年高考怎么样？您对孩子的将来有什么打算 啊？分析：咨询员要善于抓住时机，把被动回答问题转化为主动提问，尽量多 的了解客户情况32面试技巧及销售-思远教育第四步 需求确认
12、 产品介绍一般都会介绍产品的特性、性能、优势。但是，关 键是要介绍产品能给客户带来的利益。因为这才是客户 真正关心的东西。注意： 如果对方对我们所销售的产品不是非常的熟悉 ，一定要使用通俗的语言来讲，不要用太多的专业术语 ，这样会使沟通造成障碍。如果对方对我们的产品比较 熟悉，则应该适当地运用一些专业术语，以显示专业的 水准。33面试技巧及销售-思远教育第四步 需求确认 案例 思远双N针对于一位农村家长的咨询 咨询员：“您知道的，现在的单位、公司都是需要电脑 才能办公的，可是，任何电脑都可能出问题，我们培养 的计算机人才就是专门解决这些问题的人。”（体现就 业范围广） “您知道的，现在的单位电
13、脑使用越来越多，网络技术 专业的学生就是要学习如何把这么多电脑联接到一起工 作，并维护它们的运作。” （解答工作内容的问题）34面试技巧及销售-思远教育第四步 需求确认 案例 双N计划针对一位城市大专学历家长的咨询 咨询员：“网络工程师一方面要为企业搭建局域网，从 计算机的硬件配置、综合布线到路由器等物理平台的搭 建完成，然后还要在这样的物理平台基础上，实现网络 的正常工作，对不同的访问者设定不同的访问权限，设 置防火墙等，完成整个网络体系的构建。35面试技巧及销售-思远教育第四步 需求确认 倾听注意倾听，听比说重要！因为我们需要通过倾听来了解客户的需求 。 要养成边听边记的好习惯 。提问：大
14、家平时打电话时习惯用哪只手握听筒？ 36面试技巧及销售-思远教育第四步 需求确认 边听边记两大好处 第一强迫你认真地倾听要养成边听边记的好习惯 。 第二个好处就是可以随时记录下有用的客户信息 。37面试技巧及销售-思远教育第五步 异议处理 一个成功的的销售人员应该把异议变成机会。 除了要对产品本身有深切全面的了解和认识外，对于异议的处理也要掌握一定的技巧。 38面试技巧及销售-思远教育第五步 异议处理 提问：大家平时在与客户通话中，通常会遇到哪 些异议？ 分析：在处理这些异议的时候要以客户为出发点 ，向决策者解释。一个成功的销售人员必须能够 在遭到客户拒绝后，仍与客户保持联系，并持之 以恒。3
15、9面试技巧及销售-思远教育第六步 约定面谈 在我们澄清了异议，并提出了解决方案后，我们要不失时机地提出约见，因为这才是我们这通电话的目的。 在什么情况下我们可以提出约见了呢？怎么约呢？ 40面试技巧及销售-思远教育第六步 约定面谈 案例 “那您看您什么时候有空，来办事处了解一下？”其实，在约定面谈时这种开放式的问题多半会得到“我最近没空，过几天再说吧？” “这样吧，您明天上午方便还是下午方便，来我们办事处详细的了解一下。” 41面试技巧及销售-思远教育第六步 约定面谈 同意上门面谈：按照（上门面谈方式处理） 不同意上门面谈：（详见异议处理章节）排除异议后转入上门面谈 。 二次邀约上门不能实现：转入讲座邀约 。42面试技巧及销售-思远教育宝剑锋从磨砺出，宝剑锋从磨砺出， 梅花香自苦寒来！梅花香自苦寒来！电话营销是一种细节的艺
