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1、 2009 年度电视购物行业投诉统计分析报告网址： 电话：010-86825132 86822962 邮箱：12009 年度电视购物行业投诉统计分析报告 一、行业概况这是最好的时代，这是最坏的时代;这是智慧的时代，这是愚蠢的时代;这是信仰的时期，这是怀疑的时期;这是光明的季节，这是黑暗的季节;这是希望之春，这是失望之冬2009 年，对于电视购物行业来说，注定是“特殊”的一年。一方面，在 08 年经济危机的影响过后，电视购物在09 年实现了飞速的膨胀发展，呈现出一派繁荣景象;另一方面，从不断有业内人士自爆电视购物广告内幕开始，再到央视与 315TS 合作共同推出电视购物报道，无不反映出当前电视购
2、物存在诸多问题。从“改头换面堪称疯狂”的便携式(简易)电脑，再到 OBEE 手机“打电话不要钱”的美丽谎言;从“拿玻璃当钻石”的皇家八件套，再到“买手机送笔记本电脑”加千元电话卡电视购物的光怪陆离，真真正正地让我们见识到了一些不法电视购物商为了牟取暴利无所不用其极，以蒙骗广大消费者的卑劣行径。庆幸地是，国家广电总局等有关部门已经开始重视电视购物行业出现的种种问题，并相继出台了广播电视广告播出管理办法和关于加强电视购物短片广告和居家购物节目管理的通知两个文件，新的管理办法也于 2010 年 1月 1 号起正式施行。相信随着新的管理办法的进一步实施，电视购物行业会得到逐步的规范和完善。下面就让我们
3、共同来回顾一下 2009 年度电视购物行业的整体投诉情况。重点关注电视购物行业存在哪些主要的投诉问题，哪些问题产品容易遭受消费者的投诉等。二、投诉概况2009 年，中国电子商会主办的 315 消费电子投诉网共接到“电视购物”投诉 7090 宗，经统计，有效投诉共 6829宗，无效投诉共 261 宗(投诉人姓名、联系方式不实，反映的问题虚假以及投诉人使用了偏激或辱骂性的语言)，其中已处理的投诉共 6457 宗，正在处理的投诉共 372 宗，投诉解决率为 94.55%。2009 年度电视购物行业投诉统计分析报告网址： 电话：010-86825132 86822962 邮箱：2从上面的趋势对比图，可
4、以看出 08 年电视购物投诉起点基数相对比较低，在 1 月至 8 月，呈现出逐月缓慢增长的情况，这跟 08 年整体经济形势低迷有着密切的关系。随着 08 年底经济形势出现慢慢好转的趋势，电视购物投诉也稳步上升。步入 9 月之后，各企业竞相在最后的时间使出各种解数实现最后的疯狂，投诉也出现跨越式增长，从 81 宗飙升 12 月的 370 宗。进入 09 年，电视购物仿佛像一匹脱缰的野马，整个行业得到了快速的发展。投诉量相应激增，最低是 1 月的 358宗，最高是 8 月的 761 宗，7-8 月份因为暑假的因素，学生放假在家接触电视时间较多，产生购买行为较多的同时，投诉量也达到了全年的巅峰。三、
5、投诉综合分析根据电视购物投诉金额额度的大小，可以大致划分为三个区间：101-500 元、501-1000 元、1001-5000 元，这三个区间囊括的投诉占了总量的 91.21%。相对而言，100 元以下及 5000 元以上的投诉较为稀少。2009 年度电视购物行业投诉统计分析报告网址： 电话：010-86825132 86822962 邮箱：3区间的集中，跟电视购物广告一向夸大宣传的“物美价廉”有莫大关系。大多数电视购物商在广告中都会极力吹捧自己的产品功能有多强大，价格有多低、多优惠，以图吸引更多的消费者。而事实也证明：不少的消费者正是冲着低廉的价格，才不经意间踏进了不法销售商的圈套。投诉金
6、额区间的集中，可以从投诉人收入水平的高低中得到一定程度的体现。从投诉人收入情况分析来看，2000元以下的中低收入人群比例相加达到了 67.36%。正是由于收入水平的限制、“低价”商品的诱惑以及尝试新奇商品的心理等因素的影响，导致这部分人群成了电视购物消费的主体，并成为投诉的主角。从上图来看，09 年电视购物月投诉呈现出波浪式的起伏发展趋势。2009 年度电视购物行业投诉统计分析报告网址： 电话：010-86825132 86822962 邮箱：4第一阶段是 1-3 月，09 年投诉延续了 08 年底的强劲势头，从 358 宗起步，并在消费者维权意识强烈的 3 月份达到686 宗这样一个高峰投诉
7、。第二阶段是 4-8 月，受 3 月份消费者权益保护日的影响，4-5 月份的投诉比起之前下降了不少，但是随后的几个月又急速爬升，尤其是正值暑假的 7-8 月份，投诉量都达到了 750 宗以上。第三阶段是 9-12 月，9 月份广电总局禁播了一些违规电视购物广告，并下发了有关新的电视购物管理办法文件，在重拳出击之下，照理说，电视购物商理应有所收敛。但是从投诉情况来看，却非如此。这是因为新的管理办法 2010年 1 月 1 日才正式实施，个别的不法电视购物商为了谋取暴利，选择铤而走险，意图上演一出“最后的夺金狂潮”。从学历构成来看，高中及高中以下的投诉人群达到了 34.25%，占了总量的三分之一多
8、。接下来是大专的 28.41%和本科的 21.94%，中专以 13.03%的比例紧随其后。从结构图来看，投诉的分布跟受教育的水平有一定的挂钩。2009 年度电视购物行业投诉统计分析报告网址： 电话：010-86825132 86822962 邮箱：509 年电视购物行业投诉地区排行中，江苏以 604 宗位居第一位，广东、山东、浙江、上海分列二到五位。电视购物，顾名思义就是要有电视作为载体。从投诉地区的分布来看，这些排名靠前的省、市的经济比较发达，电视频道建设相对完善，人们生活水平较高，这一切都为电视购物提供了传播、销售的土壤，因此投诉多集中在这些省、市也就不足为奇了。在电视购物行业投诉量排名前
9、十的产品中，益通盛的便携式(简易)电脑以 1121 宗投诉摘得了 09 年度电视购物行业投诉量冠军，并连续 6 个月(7-12)排在行业月投诉量首位。杰普林的奥丁 ODIN299(公爵王、金冠王、奥丁瑧金)手机以 531 宗投诉占据 09 年电视购物行业投诉量第二的位置。锐银以 254 宗的投诉，位列第三。投诉排名靠前的这些电视购物产品有着某些共性，它们几乎都打着超高性能，外国先进技术，超低价格，限量销售的旗号来忽悠消费者购买。那么，在所有的电视购物投诉中，有哪几类问题产品容易遭受消费者的投诉呢?消费者投诉较多的电视购物产品归类情况：2009 年度电视购物行业投诉统计分析报告网址： 电话：01
10、0-86825132 86822962 邮箱：61，笔记本电脑产品。原因分析：随着科技发展的日新月异，上网本电脑随之出现，它极大地满足了众多消费者的需求，其市场前景也颇为乐观。正是如此，电视购物商们也盯上了这一块肥肉，大打上网本销售的旗号。2，手机产品。原因分析：在当今通讯发达的时代，手机显得不可或缺。发短信，打电话，上网汲取资讯，手机娱乐手机功能在不断地完善，目前高端的手机就等于一部小型电脑。因此，手机也成为了电视购物商主攻的一块。3，数码产品。原因分析：数码相机、摄像机、DV 等已经成为时下居家、旅行的必备品。它是家人、朋友、同学间记录快乐和分享快乐的重要载体。在数码产品琳琅满目的今天，电
11、视购物数码产品的低廉价格无疑成为招揽消费者的杀手锏。4，珠宝首饰产品。原因分析：随着人们生活水平的不断提高，手表、钻戒、珠宝、玉佩等身份象征的随身物慢慢进入广大消费者的现实生活中。比起专卖店里高昂的定价，电视购物商打出的价格要“优惠”很多，也更迎合普通消费者的心理。5，减肥健身产品。原因分析：爱美是很多人的天性，健康亦是人类永恒的话题。正是在这种情况下，减肥健身产品有了庞大的市场。快速减肥、治疗各种身体疼痛，在商家的精心包装下，电视购物产品被贴上了“万能”的标签。电视购物究竟有着哪些典型的销售手法?为什么会有那么多消费者购买，以致上当受骗?通过分析投诉情况，我们得出了电视购物的主要销售手法：1
12、)轮番的广告轰炸，夹杂着主持人咆哮式的呐喊和夸张的表情，引起观众的注意。2)将产品的性能无限夸大，甚至无中生有、胡乱捏造。3)邀请所谓的“专家”进行认证，并出示一些伪造的权威机构鉴定书。4)拿“采用国外技术、原装进口部件”等作为噱头，蒙蔽不知情的消费者。5)高喊“限量销售，机不可失，失不再来”的口号，刺穿消费者脆弱的防线。6)以购买产品，就可以附带赠送价值不菲的礼品诱导消费者。7)看上去很美，实际上很虚假的退换货承诺。四、投诉问题分析2009 年度电视购物行业投诉统计分析报告网址： 电话：010-86825132 86822962 邮箱：7(备注：在同一宗投诉中，可能存在投诉多个问题的情况，如
13、某投诉既可能投诉夸大宣传，也可能反映售后服务欠缺等问题。)09 年电视购物行业投诉的主要问题有夸大宣传(28.95%)、产品质量缺陷(23.71%)、售后服务欠缺(23.15%)、货不对版(9.17%)、假冒产品(7.34%)等。电视购物行业最大的问题集中体现在对产品功能的虚假、夸大宣传。例如，OBEE(振华欧比)手机广告宣称，只要购买了该款手机，打电话通通不要钱!事实证明，打电话不要钱完全是对消费者赤裸裸的欺诈行为!又如，号称“早上戴晚上就变瘦!晚上带早上就变瘦!8 小时瘦 1 斤，24 小时瘦 23 斤!”的联邦戴戴瘦产品，消费者在购买使用后不仅完全没有效果，而且还导致耳朵出现红肿、溃烂的
14、损伤迹象。夸大宣传带来的直接后果便是产品质量缺陷问题。因为消费者购买到的产品跟广告宣称的实际出入太大，有些产品甚至根本无法正常使用。例如：锐银广告宣称产品像素 1200 万，但产品说明书上只有 500 万，且投诉人表示拍出来照片的质量，还不如 200 万像素的手机，甚至不如 130 万的摄像头。又如，爱拍克广告宣称产品像素 300 万，采用德国技术，具备超强功能，且只要 299 元，限量销售 300 部。消费者购买后却发现像素与广告中的真实性相差太大，其性能与广告中无一相符。售后服务缺失也被消费者视为电视购物视的一大弊病。一些电视购物厂商企图通过不断的更改企业相关信息来达到逃脱售后服务的目的。
15、例如，便携式(简易)电脑在短短的半年里，多次更换公司名称(315TS 收录到的该公司名称就多达 9 个)，产品名称及型号以及服务热线，几乎每一次更换销售，都触发消费者的集体投诉。还有像奥丁 ODIN299 手机经历了“公爵王-金冠王-奥丁瑧金”三次改名，售后服务也无从谈起，让消费者是投诉无门。此外，一些企业购买前“七天可退货，一个月包换”的承诺，在购买后立马就成了一句空话，连带着反映客服服务态度恶劣的投诉也是屡见不鲜。货不对版也是电视购物投诉不可忽视的一个问题。广告宣传时，将产品天花乱坠的吹捧一番，等消费者订购后，却发现产品变了个样，跟广告宣传的完全不符合，上当受骗之情油然而生。例如，尤兰达电脑，浓翔工作人员坚称该电脑是由美国微软公司研制、富士康公司生产的，很多消费者出于对国际知名公司微软和富士康的信赖纷纷订购，然而，当收到产品后，却发现被忽悠了，产品存在诸多问题：没有生产企业名称，厂址等基本信息，产品包装只标注中国深圳。2009 年度电视购物行业投诉统计分析报告网址： 电话：010-86825132 86822962 邮箱：8假冒产品在电视购物行业也充当着相当重要的角色。一些电视购物商利用消费者的好奇和贪图便宜的心态，对所销售的产品进行大肆渲染，待吸引消费者订购后，再以假冒产品代替之。例如，只要 199 元就能购买到所谓“皇家八件套钻石套组”，八件金饰，外加赠送 8 颗
