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1、沃德服务（应知沃德服务（应知+应会）练习题应会）练习题 一、单选题 题干1、在我行金融资产季度日均余额大于 50 万元（含）的个人客户。其中金融资产不包 含： （） 选项A: 指在我行的本外币存款 , B:通过我行购买的国债基金 , C:通过我行购买证券集合 理财计划, D:在我行办理证券第三方存管业务的股票市值 答案D 题干2、发展沃德财富业务的目的是（ ） 选项A:优化资源配置, B:优化客户结构 , C: 提高股本回报率, D:以上皆是 答案D 题干3、沃德客户的准入标准一是指在我行金融资产（ ）的个人客户。金融资产指在 我行的本外币存款和通过我行购买的国债、基金、保险、证券集合理财计划
2、、信托计划等现 金支出额，可合并计算（外币可折算） 。 选项A:季度日均余额大于 50 万元含, B:余额大于 50 万元含, C:季度日均余额大于等于 50 万元人民币或等值 5 万美元的外币, D: 余额大于等于 50 万元人民币或等值 5 万美元的外币 答案A 题干4、请问以下哪些岗位兼职是不符合沃德管理手册内容？ 选项A:沃德柜员不可兼任客户经理, B:在网点客户量多时低柜柜员支援大堂经理工作 , C: 客户经理兼任高柜柜员, D:专职大堂经理低柜柜员专职沃德客户经理和沃德客户经理助理的 人数合计占网点总人数的比例应在 60%以上 答案C 题干5、沃德客户经理助理的主要岗位职责不包括：
3、() 选项A:协助首席高级沃德客户经理安排工作日程预约并接待沃德财富客户, B:根据首席高 级沃德客户经理安排沃德财富客户办理各类业务, C:协助首席高级沃德客户经理完成日常文 案工作包括补充客户档案撰写理财报告等, D: 办理现金和转帐业务 答案D 题干6、我行会为每位沃德财富客户配备专属理财客户经理，且要求每个沃德客户经理逐 步达到持金融理财策划师（ ）证书上岗。 选项A: AFP , B:CFP, C:CFP 或 AFP, D:AFP 或 CFA 答案C 题干7、沃德的 “沃”具有（ ）等含义； “德”有（ ）的意思，以服务之“德” ， 创财富之“沃” ，寓意诚信、厚德乃取财之道。 选项
4、A: 丰厚肥沃美德高尚, B: 发财致富品德高尚 , C:尊敬长辈爱护弱小, D:努力学习天 天向上 答案A 题干8、在对沃德经理的考核中，客户忠诚度指标不包括：() 选项A:沃德财富卡客户数量 , B:沃德财富卡客户平均余额 , C: 沃德财富卡客户产品 购买率或交叉销售率 , D:沃德财富卡客户建档率 答案D 题干9、反映客户经理学习成长的指标不包括：() 选项A: 参加培训学习时数 , B: 获奖励表彰次数 , C: 反映客户需求和市场状况次 数 , D:差错率 答案D 题干10、提供专业理财顾问服务和综合理财服务。这是谁的主要职责;() 选项A:大堂经理 , B:沃德客户经理 , C:
5、综合柜长, D:沃德财富中心经理 答案B 题干11、协助网点负责人开展 OTO 网点的业务营销、客户服务及客户关系管理工作，并 负责本中心各项营销任务分配和考核。这是谁的主要职责;（） 选项A: 大堂经理 , B:沃德客户经理 , C:综合柜长, D:沃德财富中心经理 答案C 题干12、对于高柜柜员，若发现客户所办理的业务能够通过离柜（自助银行、电话银行、 网上银行等）完成，以下哪种做法是不合适的:() 选项A:在业务处理结束后可通过发放宣传资料和提醒等方式让客户了解这些业务的离柜 处理方式, B: 或提示客户可进一步咨询大堂经理对客户进行引导, C:若客户办理的业务已经 移至低柜办理高柜柜员
6、在为客户办理完业务之后应向客户说明下次办理业务的方式避免高 柜处理复杂低柜业务减少客户的等候时间, D: 直接办理完业务后不加任何解释 答案D 题干13、根据保险标的的不同，保险可以分为财产保险和() 两大类。 选项A: 意外险 , B:健康险 , C: 人身险, D:责任保险 答案C 题干14、储蓄国债自发行首日起息，付息方式为( )。 选项A:定期付息, B: 利随本清, C:定期付息和利随本清, D:固定付息和变动付息 答案C 题干15、开放式基金发行对象为 ( ) 选项A:.个人投资者, B: 机构投资者, C: 个人和机构投资者, D: 境内公民 答案C 题干16、投资者认购储蓄国债
7、(电子式)必须在交通银行开立唯一的储蓄国债托管账户，开 户实行实名制。以下不属于开户有效证件的是( ) 选项A:武警证 , B:军人证 , C:学生证 , D:户口簿 答案C 题干17、以储蓄国债为质押品申请贷款额度的起点为（ ）元，质押率最高不超 过国债面额的 90% 。 选项A: 100 , B:1000 , C: 5000 , D:10000 答案C 题干18、我行沃德客户专享的优惠服务价格不包括下列哪一项（ ） 选项A:免卡片工本费, B:免卡挂失手续费, C:免单折挂失手续费, D:免双币信用卡年费 答案D 题干19、储蓄国债(电子式)发行对象为 ( ), 全年 365 天（闰年 3
8、66 天）均为营业 日 选项A:境内个人投资者 , B:境内个人和机构投资者, C:境内外个人投资者, D:境内外个人 和机构投资者 答案A 题干20、保险利益原则存在的意义是（ ） 选项A:避免赌博行为的发生, B:防止道德风险的产生, C:为了获得额外的利益, D:便于衡量 损失，避免保险纠纷 答案B 题干21、在我行金融资产季度日均余额未达到 50 万元的存量客户，如果其拥有较强的金 融消费能力和公私产品交叉购买能力， 如我行也可以批准其成为沃德财富客户， 以下哪些客 户不符合成为我行沃德客户标准三条件（ ） 选项A:社会知名人士, B:大型企业或公司总经理及财务总监, C:会计师律师事
9、务所咨询公司的高级经理和合伙人, D:个体户 答案D 题干22、我行沃德客户专享的沃德财富服务包括（ ） 选项A:专属客户经理专属服务渠道, B:专享理财产品专享优惠价格, C:专享沃德账户专享 增值服务, D:以上皆是 答案D 题干23、王某为我行季度日均资产维持人民币 200 万元以上的沃德客户，该客户在我行异 地的自助设备取现 5000 元，其手续费为： （ ） 选项A: 5 元 , B: 10 元 , C: 25 元 , D:免收 答案D 题干24、低柜服务区不可以办理那一项业务（ ） 选项A:开销户挂失冻结和解冻 , B:开立存款证明, C: 受理个人消费信贷申请, D:转帐 答案D
10、 题干25、以下那一项不是大堂经理的职责： （ ） 选项A:负责网点内营销咨询区和自助服务区的管理工作, B:负责分流疏导客户识别优质客 户, C:指导客户了解和使用各种自助机具电话银行和网上银行, D: 为客户办理基金申购的柜 面操作 答案D 题干26、根据用途划分，个人贷款分为经营类贷款和（ ）类贷款 选项A:消费, B: 住房, C: 周转, D:质押 答案A 题干27、负责每日有关服务质量、内部协作水平的数据统计，这是谁的工作职责（） 选项A:大堂经理, B:沃德客户经理, C:综合柜长, D:沃德财富中心经理 答案A 题干28、有以下三位客户向我行申请个人汽车贷款：甲：当年毕业的外地
11、大学生，在本市 某金融机构从事 IT 工作；乙：香港人士，三个月前到本市任职某外企的中层主管；丙：本 市某大学副教授，本市居民，在本市拥有两套住房。以上客户中，我行应予以优先考虑的是 （ ） 选项A:甲, B:乙, C:丙, D:以上都是 答案C 题干29、OTO 的英文意识是（） 选项A:One to one focus makes more, B: One by one, C: Only you is my friend 答案A 题干30、根据国外客户关系管理（CRM）理论，新一代的 ACRM 系统为每一位客户建立 （）档案，即：统一的客户视图，并以此为基础进行分析与应用各项功能模块的设计
12、。 选项A:集中 , B:分散, C:一户式, D:统一 答案C 题干31、在保险理论与实务中，保险标的损失发生的不确定性是（） 选项A:危险 , B:风险 , C:意外, D:保险 答案B 题干32、在销售过程中，如果遇到与客户之间有不同的意见，正确的处理方式是() 选项A:据理力争, B:放弃, C:采用一定的谈话技巧，努力寻求共同点，说服客户, D: 答案C 题干33、客户进入网点，第一个最适合招呼他的个金人员应该是（ ） 选项A:保安, B:客户经理, C:大堂经理, D:行长 答案c 题干34、在客户服务流程中，识别引导的基本原则包括： （ ） 选项A:只通过大堂经理主动识别沃德财富
13、客户, B:给客户关注并以适当的方式让客户感觉 到被重视和尊重, C:建立多岗位跨专业全员营销的协作制度提高识别引导效率, D:可以将所 有客户引导到自助服务渠道 答案B 题干35、我行每个员工都有接受客户投诉的职责，其中( )是投诉的主要承担者，包 括接受投诉、处理投诉、后续跟进以及对投诉信息档案的及时汇总、有效分析、信息反馈与 妥善保管 选项A:沃德财富柜员 , B:沃德客户经理 , C:大堂经理 , D:沃德财富中心经理 答案C 题干36、投资者申请的交易可在当日基金交易时间内（ ）予以撤销，撤销交 易只能在原交易网点发起。 选项A:9：00-15：00 , B: 9：30-15：00
14、, C: 9：00-15：30 , D: 9：30-15：30 答案B 题干37、OCRM 系统是（ ） 选项A:客户分析系统, B:客户挖掘系统, C:操作型客户关系管理系统, D:分析型客户关系管 理系统 答案C 二、多选题 题干1、沃德财富客户的引导方式包括： （） 选项A:OTO 网点引导 , B:定向营销引导, C:电话银行服务代表引导, D:以上皆不是 答案A;B;C 题干2、沃德财富中心经理督促（ ）向沃德客户经理推介沃德财富客户 选项A:高柜人员 , B:低柜人员, C:大堂经理, D:以上所有人员 答案A;B;C;D 题干3、在上级行的总体方针指导下，沃德财富服务网点需根据自身发展战略、业绩目标 制定相适应的客户关系维护目标、策略及实现方案，具体工作步骤包括： （ ） 选项A:设定客户关系维护目标, B:客户群体特征分析分类, C:制定行动计划, D:计划的执行 和控制 , E:反馈与评估 答案A;B;C;D;E 题干4、10 字文明
