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1、华中科技大学硕士学位论文胜时公司质量改进研究姓名：郑胜荣申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：张子刚20061030I摘摘 要要 在市场竞争全球化的今天，质量已经成为竞争致胜的关键因素，如何提高产品质量越来越受到企业尤其是中国企业的关注。在质量管理领域，质量改进是近年继ISO9000 之后一个比较热门的话题。本文试着总结各种理论与方法，结合本人所在公司（通标技术服务有限公司，SGS）在质量管理的经验，对质量改进作进一步的探讨，希望对质量改进的研究有所帮助。 本文首先对与质量改进有关的各种因素进行了讨论，并对质量改进各方面进行详细的论述，包括质量改进的原理、原则、方法、基础、障碍及工具,然后
2、深入论述了管理成熟度模型与质量改进计划的路线图。 管理成熟度模型是质量管理大师克劳士比首倡的一种诊断分析工具，因为对质量改进策略的制定，对质量改进进程的各阶段内容的设计、节奏的把握有着重要的影响，已经成为通标公司质量改进计划（QIP）重要的基础。 质量改进计划线路图是通标公司在总结了各种理论、方法以及自己实践经验的基础上，发展出来的一套工作流程及其实施要点。在此基础上，本文提出了质量改进计划的动力模型。此模型主要描述与质量改进有关的各种因素的关系、它们如何互相影响以及相互发生作用的条件，对全局把握质量改进活动有非常重要的指导作用。 最后，以胜时公司为例，分析第三方公司如何帮助企业开展质量改进活
3、动，如何根据具体情况展开质量改进计划的路线图，如何综合运用各种原理与方法制定策略和方案，克服各种困难将改进工作推行下去。 关键词：质量管理 质量改进 质量改进计划 动力模型 IIAbstract With market getting more global-wide，quality is becoming one of key competence in fierce competition。 More an more companies， especially Chinese Companies， are concerned about how to improve their quali
4、ty，which becomes hotter and hotter topic after ISO9000 certification。 While vaious factors in relation to Quality Improvement are introduced and discussed, every aspects of Quality Improvement are set forth in details, such as theroies、principles、methods、foundation、obstacles and tools。Quality Manage
5、ment Maturity Model(QMMM) and roadmap of Quality Improvement Program(QIP) are then set forth in sequence. QMMM is a diagnosis and analysis tool which was first created by Crosby.Because this tool is important and useful to strategy、action plan of each stage of QIP, it becomes indispensable part of Q
6、IP. Roadmap of QIP is a set of procedures and guide lights for implementation. Based on this procedures and guide lights, Quality Improvement Driving Force Model(QIDFM) is created.This model depicts how each factor,which is in relation to quality improvement, is influencing and influenced each other
7、. The model is very useful to make control on the whole picture of quality improvement plan. Finally, we introduce about how thrid party assists company to roll out quality improvement plan with the reference to the case of Sheng Fung Company, demonstrating how to design strategy and roadmap of qual
8、ity improvement program and how to implement action plans to overcome difficulties. Key Words: Quality Management Quality Improvement Quality Improvement Program Driving Forces Model 独创性声明独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在
9、文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密， 在 年解密后适用本授权书。 不保密。 （请在以上方框内打“” ） 学位论文作者签名： 指导教师签名： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 本论文属于 11 绪论绪
10、论 1.1 本文研究的必要性本文研究的必要性 质量是指“产品”包括货物和劳务满足用户的明确以及潜在的要求。质量是市场竞争的关键因素，在一体化的全球竞争更显特别重要。如何保证产品的质量，一直是企业管理的重要课题。 质量保证所要做的是制订一套广泛的标准要求，这些标准是所有人员必须遵守的，并向双方（客户与供方）提供一套衡量的符合性的方法，使所有人意识到需要通过记录来证明其符合性。也就是说，要保证品质，必须建立质量管理体系。质量管理体系应尽可能地与组织的其它部分整合成一个总的管理体系。 20 世纪 70 年代以来，为了供应商业和工业的需要，各国都有在质量体系领域制订了各种国家标准，但在细节上各国的标准
11、存在许多的不一致和差异，形成了贸易壁垒。国际标准化组织在总结各国质量保证经验的基础上，于 1987 年正式发布了ISO9000 系列标准。 ISO9000 系列国际标准包含了大量的综合性质量管理的概念， 反映了当代全面质量管理的思想与观念。内容涉及设计、计划、采购、生产、检验、和仓储等。ISO9000的发布使质量管理和质量保证的的概念、原则和方法统一在国际标准的基础上，满足了当今国际贸易中商业和工业应用的需要，一发布就被许多国家和地区所采用。ISO9000 系列已经成为企业加强科学管理，增强自身竞争能力的主要战略性措施，更是企业评估产品质量和合格质量管理体系的重要基础。 在中国，ISO9000
12、 认证趋势可谓势不可挡。ISO9000 体系认证加快了中国产品质量体系与国际的接轨，提升中国企业的质量管理水平。另一方面，也必须认识到，尽管越来越多的企业通过了 ISO9000 认证或者是正在进行认证， 但很多这样的企业没有达到理论上所阐述的那种效果，没有充分利用 ISO9000 认证带来的益处。1 如何帮助企业提高与完善质量管理水平，提高产品与服务的质量和档次，提升企业的竞争优势，对我们中国的企业有特别重要的意义。质量改进是质量管理体系运行的驱动力，是组织实施质量保证的有力手段。2 胜时五金制品有限公司从事机械电子消费品生产的企业，主要的产品是高档的2LED 手电筒，以出口为主。由于其产品线
13、选择的非常明智，产品的定位准确，在相当长的一段时间内没有真正意义上的竞争对手，企业高速发展。随着公司的发展，其管理上的弊端也越来越多地体现出来：品质不稳定，客户投诉越来越多。如何提高产品质量成为胜时生存与发展的重要课题。 1.2 国内外研究概况国内外研究概况 质量管理是一门如何发现质量问题、定义质量问题、寻找质量问题原因和制定整改方案的方法论。质量改进作为质量管理的一大组成部分，必然随着质量管理的演变而发展。质量管理经历半个多世纪的时间，逐步发展成为一门独立的科学，经历了以下三个阶段的演变： （1） “质量检验阶段”； （2） “统计质量控制阶段”； （3） “全面质量管理阶段”3。 1）质量
14、检验阶段 质量检验阶段也叫传统质量管理阶段，大约在 20 世纪初到 30 年代。20 世纪以前，产品质量主要依靠操作者的实际操作经验，操作者既是加工者，又是检验者，也没有准确的量具，经验就是标准。 在这一阶段，人们对质量管理的理解还只限于产品质量的检验。在生产制造过程中，主要是通过严格检验来保证转入下一道工序的零部件质量以及入库或出厂的产品质量。 质量检验阶段的特点是强调事后把关和信息反馈。 这一阶段的质量改进只局限于通过产品检验中的信息反馈，可以认为这是质量控制与改进的启蒙，通过检验中的的信息反馈，可以及时发现产品和生产的问题。企业在解决这些问题的同时，促进了生产技术和管理技术的提高。 2）
15、统计质量控制阶段 20 世纪 40 年代初，以事后把关为特点的质量检验给日益发展的工业生产管理系统带来矛盾， 已经不能适应工业生产的实际要求， 统计质量控制理论和方法应运而生。统计质量控制就是将数理统计原理和方法应用于质量管理，以预防生产过程中不合格品的产生，实现质量管理从事后把关向事前预防的转变；通过分析产品质量的波动统计规律，区分过程中存在的两类不同性质的质量因素：偶然因素与异常因素，消除过程中的异常因素，达到控制产品质量的目的。 3这一阶段的特点是利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制， 从而预防不合格品的大量产生； 质量改进的思想从简单的有关不良品的信息反馈扩展到发现生产流程
16、工序的问题先兆，进行改进。质量改进开始由专门人员负责，有独立出来成为一个质量管理职能的趋势。 3）全面质量管理阶段 进入 20 世纪 60 年代，质量管理科学发生了“质”的变化。由于自然科学与管理科学的突飞猛进，生产力得到迅猛发展，市场因此急剧变化，尤其是国际市场竞争的加剧，人们对产品质量提出了更高的要求。4产品质量是在市场研究、设计、生产、检验、销售与服务的全过程中形成，仅仅依靠数理统计方法控制生产过程的质量远远不够，还需要一系列的组织管理工作。 著名质量管理专家费根堡姆（A.V.Feigenbaum）和朱兰（J.M.Juran）首先提出了全面质量管理的思想概念，他们指出 “全面质量控制是一个在公司内部使质量标准制定、维持和改进集成于一体的系统。公司应该能够使工程部、生产部和服务部门发挥作用，在达到用户满意的同时实现最佳经济目标”5，“现代化工业的一个主要问题是如何把组成质量职能的广泛分散的活动和谐地结合起来”。6
