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1、 本文由q q 1755308666贡献p p t 文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机 查看。培育先进服务理念 建设优质高效后勤山东科技大学后勤服务总公司 2005/10/10提纲一企业竞争力 二适应变化 三什么最重要 四关于服务理念的案例 五 服务理念 六. 改变一.企业竞争力1.企业竞争力企业是最追求效率的组织/ 国家的竞争力在与企业的竞争力(美国 /日本) (1)市场占有率 (2)品牌(美誉度) (3)人力资源 (4)科技能力(研究开发新产 品推出能力) (5)企业的营运模式:增值能力 .链接:国家全球竞争力世界经济论坛2005全球竞争力排名: 1.
2、芬兰2.美国3.瑞典4.丹麦5.台湾 6.新加 坡7.冰岛8.瑞士9.挪威10.澳大利亚 18.阿联酋19.卡塔尔 42.南非 49.中国(连续四年 下降33444649) 芬兰:宏观经济管理/公共机构服务/私营机构创新 美国:技术整 体先进性/创新文化/国家管理制度一.竞争力2.后勤各个服务项目的竞争力 (1)市场占有率: 饮食:就餐人数/21000 三楼超市 的市场占有率 医疗:垄断,周边没有竞争 垄断:是否有利于竞争力的提高 工程:很小, 小于10% 住宿:没有达到理想入住率一.企业竞争力2.后勤各个项目的竞争力 (2)品牌:0 美誉度:2060%之间 怎么测量? 如何提高?一种方式:2
3、005/9/30链接:品牌2005世界100强品牌(In t e r b r a n d 发布) 1.可口可乐 2.微软 韩国:Sa m s u n g (20) 3.IBM 现代 4.GE LG 5.In t e l 日本:丰田(9)/本田/索尼 (54) 佳能/任天堂/松下/日 产一.企业竞争力2.后勤各个服务项目的竞争力 (3)人力资源:缺什么? 饮食:专业化的技师+高水 平的管理人才 医疗:20/8030/70?40/60? 20是什么? 酒店:离专业化还很远人才的缺乏工程:年轻人成长的不快 反思:学校发展很快,人员结构变化很大.一.企业竞争力3.我们缺少什么? OK:筹建基本运营服务
4、项目不断完善 有了基本的后勤服务体系欠缺什么呢?思考:我们的竞争力是?二.适应变化1.竞争加剧,企业转型 2.消费者变化 3.环境的变化二.适应变化1.竞争加剧,企业转型 St a r t i n g p o i n t 产品导向: 工厂 Fo c u s 产品 客户 需求Me a n s 销售 交付 价值 En d s 销售量 客户 满意客户导向: 客户导向 目标 市场二.适应变化生产 市场财务 人力二.适应变化客户 市场 生产 财务 人力二.适应变化2.消费者变化: (1)后勤服务的产品是什么? 学生* ?二.适应变化p a g e 12.消费者变化: (1)后勤服务的产品是什么? 学生是
5、消费者 服务的对象 客户二.适应变化2.消费者变化: (1)后勤服务的产品是什么?二.适应变化2.消费者变化: (1)后勤服务的产品是什么? 饮食/医疗/二.适应变化2.消费者变化: (1)后勤服务的产品是什么? 教育服务二.适应变化产品的五个层次: a .核心产品(利益) b .形式产品 c .期望产品 d .附加产品超 出期望 e .潜在产品a b c二.适应变化2.消费者变化: (2)产品(教育服务)的内涵:教师 a b c d e f 知识 学习/思维能力 后勤员工 饮食/医疗/物业服务情感和态度 责任和道德评价 世界和社会认知 健康的心理控制二.适应变化2.消费者变化: (3)消费者
6、已经不一样了: a .开放的诱惑 b .信息的冲击 c .竞争 的压力 d .要求越来越高.二.适应变化3.环境的变化: (1)世界 (2)中国社会 (3)学校的变迁与发展 (4)经济与物质的 改善二.适应变化4.怎么适应变化? a .关键是思想要变 b .思想和行动每天改变一点 c .最好引导变 化 d .记住:不变化,就会被淘汰 c a s e 1:三星李健熙 c a s e 2:富士通三.什么最重要?1.后勤的竞争力?市场占有 科技研发 经验饮食 品牌影响3-5年 运营机制 大局观医院 人力资源资金优势3年以后 ?三.什么最重要?1.后勤的竞争力?市场占有经验:适应变化 大局观的拓展人力
7、资源培训+新人提升+经验创新 更多的新基因后勤员工的超一流服务理念三.什么最重要?2.理念最重要 a .我们不是不能做好 b .我们可以做的更好 c .个别人心中有,但在 团队中没有形成 d .个人和团队的共赢 e .扩展对工作的理解力 f .解决好这个,事半功 倍三.什么最重要?3.哪些理念最重要? a .对待工作的态度任务&乐趣 b .对待同事的态度紧张&善待c .对待下级的态度使用&帮助 d .对待新人的态度放任&培养幸福指数(下页) e .对待客 户的态度服务理念本讲之核心幸福函数幸福=f *健康(事业+家庭+财富+知识+环境 +.+帮助别人成长s + .)四.关于服务理念的案例1.关
8、于服务的直观感觉: 工作和生活中我们常常会感受到许多“好”的服务 和 “坏”的服务，但我们常常会忽视自己提供给别 人的服务怎么样 看几个服务的案 例，一说到名字，“好”的感觉或 “坏”的感觉马上就会产生：四关于服务理念的案例KFCp a g e 2现在校区的农业银行 铁通的电话来回泰安的大巴 Ha i r中国移动 中国移动四关于服务理念的案例案例 案例一：TOYOTA 世界百强品牌之，亚洲品牌第一企业我们用心 让您放心TOYOTA中国TOYOTA中国市场销售 变化图:(单位:万辆)14 12 10 8 6 4 2 0 2001 2002 2003 2004 三维柱形图 1 三维柱形图 2 北部
9、四.关于服务的案例2.案例 案例二:台湾台塑:王品牛排 公 司:2004年营收:22.4亿 投 资:王永庆 董事长:戴胜益 案例焦点:a .公司员工经常会讨论到 深夜三点思考:海豚表演 b .三“ 哇”策略转下页三“哇”策略A精美的菜品哇 B服务流程与礼貌哇 C合理而低廉 的价格哇四关于服务理念的案例案例 案例三：台湾“中国信托银行” 公司：台湾银行业人均第一名 理念 ：We r e Fa m i l y四关于服务理念的案例案例三：台湾“中国信托银行”：We ”r e Fa m i l y 场景一：银行女职员的回访 女职员：陈妈妈，上次来存款，听您说您的女儿今年考大 学，不知怎样了? 陈妈妈：
10、 谢谢你！我这几天一直在家等 女职员: 陈妈妈,您把女儿的号码给我,我帮您查一查 . (第二天早晨) 女职员: 陈妈妈,恭喜您!您的女儿考上台大法律系了,您真 是一个伟 大的妈妈! (关心/分享)四.关于服务理念的案例案例三:台湾“中国信托银行” We r e Fa m i l y 场景二：机场停车增值服务 女 职员：李先生，知道您要飞北京，中国信 托会派人在青岛机场第一如口帮助 您停车 （李先生开车去机场路上） （两天以后） 女职员：李先生，欢迎您今天下午返回青 岛 您到达后，会有人在出口把车交还 给您！（关心信任增值）中国移动v i p 服务有没有Fa m i l y 的感觉像家人一样关心
11、你 分享你的喜悦 信任你让你信任 让你惊 喜（增值）四关于服务理念的案例案例 案例四：台塑石油 公司：台湾“台塑石油公司” 投资：王永庆介绍聚焦：用服务打败对手王永庆台塑集团董事长 岁 台塑净利润亿人民币 每天早晨 米 每天早晨：起床用服务打败对手竞争前：台湾产业保护，只有“中国石油公司” 一家垄断经营，台湾人加了几 十年 服务写照：超线会强硬要求你倒回来，态度蛮 横无理；经常会拍车身，你回 嘴会 不给你加油 竞争后：台湾取消产业保护以后，台塑集团成 立“台塑石油公司 ”，瞄准“中国石 油公 司”的短处制定战略：用服务打败他用服务打败对手服务写照：一边加油，一边递毛巾，一边擦车 以及服务人员与
12、客人人性化的沟 通 “先生，看您的穿着，很像大学教授哦！” “先生，您的女儿好可爱啊！” “先 生，您的女儿长得好像您啊！” 竞争结果：一年以后，“台塑石油”占领 的 市场份额“中国石油”惨败案例为什么多为日本台湾企业p a g e 3日本：战后进行经济振兴计划 世界第二大经济体 国家竞争力和企 业竞争力强 市场化和国际化 台湾：比大陆早进入市场经济几十年 企业 的国际化比大陆好 中国文化的共通性四关于服务理念的案例一个人文案例介绍人物卞之林与新生卞之林大师级的学者：文学家诗人翻译家 断章：你站在桥上看风景 看风 景的人在楼上看你 明月装饰了你的窗子 你装饰了别人的梦五服务理念客户第一 爱和关
13、心 了解客户 主动服务 高效快捷 把微笑表现出来 耐心服务 清洁 把服务艺术化 0服务的延续法则五服务理念客户第一： A.是说客户最重要 B.时时刻刻客户都是最重要的 C.把客户想 成是你的亲人 D.这样你就会为他（她）们着想 E.才有可能及时周到热情客户第一c a s eCa s e :武汉九头鸟餐饮公司: 经常会有人说,客户是上帝.但更有中国味 的说法来 自武汉九头鸟餐饮的掌门人周女士. 她非常朴素地说:只要你把你的客人当舅 舅看,你 就会生意兴隆. 在她的连锁店吃过饭的人都知道,她说的 是大实话:员工确实把客人当 舅舅看,确实红火.五.服务理念2.爱和关心: A.拥有爱心,是美好的 B.
14、爱使你心胸开阔 C.爱能够融化一切 D.关 心是爱的出发,是爱的表现 E.有了爱和关心,才能使服务持续和永恒 F.只有这样,我们 的服务才有灵魂五.服务理念3.了解客户: A.不怕做不到,就怕想不到 B.比顾客自己更了解他们的需求 C.顾 客提出的给他满足,顾客没有提出的给 他惊喜 D. 比顾客的期望多出一点点 E.观察顾 客的习惯,找出他们的需求,使我们 的服务与众不同,换取顾客信赖与忠诚了解客户c a s e感谢信的题目 (1)漏洗的袜子洗好/ 凉好/ 叠好 (2)SX牌子的 洗发水从客人的言谈中发现不喜欢/ 从垃圾桶内发现SX牌小袋包装 (3)开了缝的裤脚 线贴着双面胶的西裤 (4)书桌
15、上台灯被挪了位置左撇子 (5)餐厅:刀叉被放在了左边 (6)撒了菜汤的皮鞋擦干净/ 达上鞋油/ 马上送回 (7)生日贺卡和果盘生日快乐的礼品 盒五.服务理念4.主动服务:15/5法则 A.客人离你15步时你要微笑,离你5步时要和 客人主动问 好 B.从要我服务我要服务 C.主动服务的信念在心中不断强化 D.一旦进入工作场所, 要眼观六路,耳听八方 E.主动才能不被动一开始就已经被动了c a s eA.宾馆总服务台接待员:低头或坐的很低 B.医生:不和病患招呼 C.食堂售饭时: 两个员工间低声议论,而对走过来 的学生没有任何表示 OK:航空公司乘务人员 KFC的 前厅接待人员五.服务理念5.高效快捷: A.现代人重视速度和效率,我们要跟上变化 B.高效可以无偿为顾客 增加价值和利益 C.高效是重视客人把客人当亲人的体现 D.分秒必争是高效服务的体 现 E.只有高效才能确保企业在竞争中胜出高效快捷c a s eA.麦当劳:挑战59秒服务 餐厅:超过59秒,免费供应可乐 理念:我快,所以你快乐 ! B.世界三大快递公司: 联邦快递/联合包裹/敦豪速递全部为美国公司 广告:我们一 辈子都不会迟到 如果延误,原价退还五.服务理念6.把微笑表现出来: A.笑容满面和冷若冰霜是服务好坏根本区别 B.看着顾客的p a g e 4眼睛真诚微笑是服务的真谛 C
