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1、 培训师：阎慧礼仪规范及化妆技巧培训培养高雅的仪容仪表蕴育优美的行为举止客户交往的基本常识提升公司整体的形象第一部分 礼仪概念第二部分 基本礼仪第三部分 微笑礼仪第四部分 职业思想第五部分 商务礼仪第六部分 护肤彩妆目录礼:内在的文化素养仪:是在内在文化素养的支 配下，它自然而然的表 现在外的一种形式第一节 礼仪概论即：一个人的仪表、仪态， 是其修养、文明程度的表现成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而 且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”第一 代表企业形象 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”-荀子第二 提升个人素质 “为人子方少时，
2、亲师友习礼仪”三字经 “不学礼，无以应” -孔子言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 礼仪也是衡量个人道德水准和教养的尺度员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一份子， 也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现 。 做为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的 行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象 即代表着我们的企业形象，而更重要的是:No Protocol,No Successful Cause没有礼仪就没有事业的成功！“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可 击，注意到的才是你这个
3、人”- 香奈尔礼仪的核心是尊重为本、尊重二字，是礼仪之 本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业 有专攻”第三要尊重自己的公司。接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪， 客人永远是对的。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当 众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信 的表现。尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基 本条件。 即：出于对客人的尊重与友好，在服务中要注 重仪表、仪容、仪态和语言、操作的
4、规范； 热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向 客人提供主动、周到的服务，从而表现出服 务员良好风度与素养。1、嘴巴甜一点 2、脑筋活一点3、行动快一点 4、效率高一点5、做事多一点 6、理由多一点7、肚量大一点 8、脾气小一点9、说话轻一点顾客来时“招呼声”询问时有“回答声”离开时有“道别声”误会时有“解释声”错误时有“道歉声”第一节 基本礼仪基本礼仪仪态仪表仪容如果你14岁不漂亮，你可以怨父母， 若你40岁还不漂亮，你只能怪自己。索菲来 .罗兰1、发部：女员工：长度要求：最短不为秃，工作场合不长于肩部发卡装饰：越少越好，样式简单，图案简洁头发的式样：庄重保守，不能太时尚男员工：前发不覆额，
5、侧发不掩耳，后发不及领大体讲发长不长于7CM注:梳理整洁，干净，没有头屑2、面部修饰：无异味、无异物淡妆上岗是自尊自爱的表现对服务对象的尊重 工作妆注意事项：1、化妆要自然，力求妆成有却无2、化妆要美化，不能化另类妆3、着装要求干净、平整、扣子、开线。袜子、鞋、皮带、首饰。形象群装的袜子工牌的佩戴注意：着职业套装（裙装）、不穿黑色皮裙Time 时间Place 地点Occasion 场合 服饰应时、应景、应事、应己、应制单排扣的可不扣，双排全扣。颜色：黑色、藏青色、灰褐色、灰色和 暗红色最佳。精致的方格、印花和条纹 也可以接受。衬衫：颜色白、黄和米色与大多数套装 都能搭配。面料以丝绸最好纯棉，要
6、保 证浆过并熨烫平整。内衣、袜子。鞋 ：跟高34cm。颜色以黑色、藏青色、暗红色、 灰色或灰褐色。不要穿红色、粉红色、玫瑰红 色和黄色的鞋。即使在夏天，穿白鞋也带有社 交而非商务的意义。鞋色与下摆的颜色相同或 深一色。包：黑、棕、暗红色。不带签名，钱包要与鞋色同在正式场合，女士着装一定忌短、忌露、忌透。 1.抬头，平视前方，挺胸直腰，肩平， 双臂 自然下垂。 2.收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字 型，身体重心放到两脚中间。也可两脚 分开，比肩略窄。 3.双手合起，放在腹前或背后。基本要求是：端正、挺拔。 晨例会站姿演示站姿特点：体现出稳重、大方、俊美、挺拔 ；要求：男员工体现出刚健、潇洒、英武、
7、强壮；女员工表现出轻盈、妩媚、娴静、典雅，一种“静”的优美感。注意：一定要在站立之时正面面对服务对象。1、一腿为重心，另一条腿向外伸出一 页，双脚呈叉开状。2、双手指尖超前轻轻地扶在柜台之上 。3、双膝伸直，不要弯曲。4、人数与站位、迎宾、送宾。5、丁子步站法注意：头部不要晃动，下巴避免向前伸出 。双腿不要反复不停的换来换去，会给人 以浮躁不安、极不耐烦地印象。轻轻入座，坐满椅子的，后背轻靠椅背，双 膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体 稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可 将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 1、重叠式坐时，腿、脚，不勾椅腿； 2、不可前倾后仰、交叉不可过大
8、、双手位置； 3、不猛起猛坐，随意挪动椅子弄出声响；女士切忌两腿叉开，腿伸的老远。1、请地位高的人先坐；2、在外人跟前不满坐（手、腿的摆放）蹲姿的标准： 1、两膝盖并拢，双腿合力支撑身体。 2、臀部向下，上身保持直线，自然大方优美工作中的两种蹲姿： 1、交叉式：右前左后 2、高低式：左前右后。 （半蹲式、半跪式）整理工作环境。给与客人帮助。提供必要服务。（当客人坐处较 低）捡拾地面物品。自己照顾自己，整理鞋袜。1、走成直线2、身体协调3、无声响4、步速均匀5、姿势优美6、步伐从容7、步态平稳微笑是什么？ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过 ，酒店的每一流设备重要，而第一流的微笑更 为重
9、要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花 园失去了春日的阳光和春风。u微笑是服务人员的第一项工作u微笑是可以训练的u带着笑容 出现在顾客面前u微笑可以拉近彼此的距离u没有笑容就没有好的人际关系u面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情 自然u伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘u眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在 焉u有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 甜美的微笑能拉近彼此的距离u诚恳的笑u纯净的笑u眼中含笑 基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘让嘴唇略 呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不 露出牙龈的前提下，微微一笑。什么是服务意识服务意识与服务能力服务意识和服务能力的区别就在于，服
10、务意识 是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不 能做好的问题。顾客慌忙跑进银行，营业厅里静悄悄，一个也没有，ATM机前却排着长 长的队伍。 营业员问：“先生，你取多少钱？”“3000元。”营业员，“对不起，请你到 ATM机去取。”顾客这才看到窗口上巾着一纸规定，说为了减轻银行人员 的劳动强度，取钱在5000元以下的，到自动取款机取。顾客只好对营业 员解释说：“我有急事，能不能通融通融，先给我取了？”营业员正色到： “这是规定。” 顾客灵机一动，又反储蓄卡递给营业员。他有点生气“不是说让你到外面取 吗？”顾客说：“我取5000元！”这次营业员无话可说了，他乖乖地给顾客 取了5000元。顾客从取
11、出的钱里面抽出了1000元，连同储蓄卡递给了营 业员：“存1000.”营业员张嘴想说什么，却什么也没有说出来。手续办完 了，顾客又抽出1000元，“再存1000”营业员简直有些恼怒了：“你为什么 不一块存！” “这是我的规定，我规定我自己一次只能存1000元，不能多存。如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？ 你是什么样的服务人员？服心服务假如我是消费者主动服务要做的正是对方正在想的变通服务工作标准是规范但顾客满意才是 目标激情服务不厌其烦的态度假设顾客永远是对的有一次，一位顾客在肯德基服餐时，需要服务员为 她拿起一把汤勺。服务生微笑着答应了。很快，那 位员工回来了，手里却不见了汤勺，只见一张洁净
12、 的白纸。顾客生气了！就在这时，那位员工伸出手 掌，翻开纸巾的时候，顾客会心的笑了，因为她看 到雪白的纸巾上静悄悄地躺着一把汤勺。“礼由心生，态度决定一切”培养良好的工作意 识谁为你发工资？我应该怎么做呢？青蛙现象解析：将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里，它会 马上跳出来逃生。而如果将它入在大锅里，里 头加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉 外界温度变化，却因惰性和没有立即往外跳的 迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工此熟视无睹，依旧我行我素、不求上 进的话，久而久之，就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知。一只在空中飞翔掉队的小鸟，既寒冷又疲倦， 当它
13、累得实在是飞不动的时候，它从空中掉到 了地上，这时一头牛走过来则好将牛粪拉在了 小鸟的身上，小鸟很沮丧。但是牛粪的温度让 小鸟很快地暖和了过来。躺在温暖的牛粪里小 鸟高兴的唱起了歌，它美妙的歌声引来了附近 觅食的小猫，被小猫抓了个正着。称 谓电话礼仪电梯礼仪手势礼仪称呼客人四不用1、无称呼（嗨、喂等）2、替代性称呼（外号）3、不适当的地方性称呼（美女）4、称兄道弟称呼顾客时，应使用大众认可的称谓如：“同志”、“师傅”、“大爷”、“大娘”、“小朋 友”、 “先生”、“太太”等。如：“哥们”、“姐们”等流行称呼慎用，切不可 使用“哎”、“喂”等不礼貌称呼。 礼貌“十字”是指：“您好”、“请”、“谢
14、谢”、“ 对不起”、“再见”。1、电话礼仪和微笑是让客户接受的前提 具体的做法：音量低沉而有气度，不能太尖、太响轻晰易懂、发音准确语速平稳、不快不慢、散发热情、听不出疲 劳和沮丧避免地方口语，让人听不懂迅速准确的接听电话在响第二声和三声之内接听。如响了五声后才接起，先向对方道歉挂电话的礼仪1、因开会、会客，等原因需中止通话，说明原因 ，告之对方：“一有空，马上回电话给您”，2、中止电话时，一般上级、长辈先挂电话，被叫等主叫先挂，不可自己讲完就挂断，那是一种没有教养的表现。不堵电梯口，让出通道、先下后上先进电梯，主动按纽，帮助不便按键的人按键，或轻声请别人帮助。电梯中，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电
15、梯不可抽烟，避免交谈，甩头发。掌心向上是诚恳、尊重他人；掌心向下意味 不够坦率、缺乏诚意；攥紧拳头暗示进攻和 自卫，表示愤怒；伸出手指来指点，含有教 训人的意味。在介绍某人、为某人引路指示方向、请人做 某事时，应该掌心向上，以肘关节为轴，上 身稍向前倾，以示尊敬。这种手势被认为是 诚恳、恭敬、有礼貌的。俗话说：“心有所思，手有所指” 招手致意、挥手告别、拍手称赞、拱手致谢、 举手赞同、摆手拒绝；手抚是爱、手指是怒、 手搂是亲、手捧是敬、手遮是羞。鼓掌的标准动作应该是？鼓掌不要用语言配合 ，那是无修养的表现。作为女性来说，谁都希望自己美丽动人，当你 觉得不够完美，你可以利用“美容”、“化妆”来帮 助自己达到这一目的，表现个人魅力，更增加光 彩。我们这个课程的目的就是为了给女性提供帮助 ，并传播美的文化，因此，我们首先要美化自己 ，并掌握美容知识。是规范服务的一个标志是对服务对象的尊重是爱岗敬业的标志用眼看肌理整齐，光滑滋润，血色 好。用手摸柔软并有弹性。对外界刺激对不良影响具有抵抗力 。基 础 护 肤 步 骤 洁 肤化 妆 水精华、眼 霜乳液、面 霜 干性肌肤：干燥、容易干裂的肌肤皮脂量少，水分不足。肌理细腻但不整齐，毛孔小，不明显。 护
