购物中心物业管理服务质量研究

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1、华中科技大学硕士学位论文购物中心物业管理服务质量研究姓名：冯波申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：杜兰英20061001I摘摘 要要 购物中心目前在我国迅猛发展，已成为零售业的重要组成部分。由于缺乏购物中心物业管理服务方面的经验，导致大量购物中心经营惨淡甚至中途夭折。如何发挥购物中心硬件设施的优势，为顾客提供完美的物业服务，是购物中心经营成功的重要举措之一。因此，对购物中心的物业管理服务质量进行研究就显得非常必要。 本文以武汉广场购物中心物业管理服务为研究样本，对购物中心物业管理服务质量展开了系统的研究。首先，论文在阐述研究购物中心物业管理服务质量的目的和意义的基础上，回顾了国内外相关研

2、究成果；其次，分析了顾客对购物中心物业管理服务的需求，这些需求包括购物中心形象应上档次、交通应便捷、购物应方便、购物环境应整洁干净及安全要保障等。第三，通过对物业管理服务质量控制原理、服务顾客满意原理、服务效益原理、服务激励原理等服务管理相关原理的介绍，阐明了如何控制购物中心物业管理的服务质量。第四，从树立顾客满意经营理念、实施有效的质量策划、服务流程再造、建立物业服务质量信息管理系统及持续改进物业服务质量等方面，提出了如何提高购物中心物业管理服务质量的优化对策。第五，以武汉广场购物中心物业管理服务质量管理为实例，验证了提高购物中心物业管理服务质量的具体对策。 关键词：关键词：购物中心 物业管

3、理 服务质量 优化对策 IIAbstract Developing rapidly in China, shoping mall has become a important part of retail industry in the country. As lacking off the experience of property management service,many shopping mall projects are not optimistic.in order to making the shopping mall project succeed,we should m

4、ake full use of the hardware equipment and supply the convenient property service to the customer. Therefore its very significant to study the quality of shopping mall property management service Shopping Mall in China. The thesis consists of five parts.The first part introduces the purpose of study

5、ing the shopping mall property management service quality.the second part researchs the service quality requirement of the customers.the third part analyzes how to control the service quality of shopping mall property management.the fourth part advices the optimizing method to rising the service qua

6、lity.the fifth part conclude s the example of wuhan plaze shopping centres property management. Key words: shopping mall property management service quality optimize method I 独创性声明 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式

7、标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 本论文属于 保密?，在 年解密后适用本授权书。 不保密?。 （请在以上方框内打“” ） 学位论文作者签名： 指导教师签名： 日期： 年 月 日 日期： 年 月11 绪绪 论论 1.1 研

8、究目的和意义研究目的和意义 ShoppingMall（简称 MALL）是源自美国，风行世界的成功商业模式，在我国常称这种商业模式为“购物中心” ，它以其购物、餐饮、休闲、娱乐、旅游等综合性经营模式与完美的环境配套设施，而风靡欧、美、日及东南亚国家。 随着中国经济的快速增长，国内大型购物中心如雨后春笋纷纷涌现，从最初的广州天河城广场开始，深圳的铜锣湾广场、上海的正大广场到北京的金源 Mall，各地ShoppingMall 陆续投入商业运营。目前，在北京、上海、广州、深圳、武汉、大连、成都、青岛、西安等地都出现了大型的 ShoppingMall，它已逐步成为商业领域的主流商业模式，在全国各大城市中

9、如火如荼的开展起来。 然而，由于对购物中心这一高级零售形态的本质规律的认识出现偏差，即缺乏购物中心物业管理服务方面的经验，导致大量购物中心中途夭折，或勉强开业，最后经营惨淡,入不敷出。1一些开业初期经营状况不错的项目，但由于后续的经营管理、物业服务缺乏相应的更新，提高措施，使得项目最终无法满足顾客的需求，缺乏对顾客的足够吸引力而走向失败。由于对购物中心物业管理的认识不足，而造成了购物中心商业项目的失败，不能不说是一种遗憾。 因此，研究如何最大可能的发挥商业硬件设施的优势，结合系列经营管理举措，切实为顾客提供完美服务，就成了影响购物中心运作成功的重要内容。而目前国内的大多数物业管理公司实际上并不

10、具备经营现代化物业管理的思维，还是延续着普通物业管理的职责范围进行粗犷化管理，所以本文力图通过对购物中心的物业管理服务质量进行系统的研究，结合实际工作中的一些案例，分析如何通过满足顾客需求，创造完美物业管理服务来提高购物中心的经营业绩，最终打造自身的商业购物中心物业服务品牌文化，在激烈的市场竞争中发展壮大。 21.2 国内外研究现状国内外研究现状 1.2.1 国外相关研究概况国外相关研究概况 在物业管理研究方面，笔者通过文献查阅，发现国外物业管理相关方面的理论文献比较缺乏，国外研究主要反映在物业管理的应用方面。主要侧重于物业管理相关各环节的服务项目上。如，北美物业管理的内容相对复杂，主要包括：

11、物业维修管理、固定资产 与可变资产管理、业主共用部位的清洁卫生与绿化管理、业主关系及租户关系管理、市场分析与物业经营分析、 财务与税务管理、风险管理、安全防范管理等。北美同中国一样，不同的物业类别及规模决定了物业管理公司不同的业务运作范围与侧重点。一些实力较强的物业管理公司，他们的服务领域会根据社会需求不断扩展，如在美国物业管理行业排名第一位的世邦魏理仕， 它的管理范围已延伸到医疗、 教 育、证券、以及高科技等各类物业。美国、加拿大的物业管理，发展至今，历经百余年，目前已逐步演变为一个相对复杂而完善的行业。物业管理行业对从业人员的素质有着较高的要求，物业管理者必须既具备经济、法律、房地产等方面

12、的专业知识，又要具备良好的人际沟通技巧和高尚的职业道德。2 在物业管理市场体系规范健全的背景下，物业管理公司坚持“围着顾客转，跟着时代走”的经营服务宗旨，认真履行自身职责。夏威夷香山市的每幢建筑，不管建筑时间长短都亮丽如新，这是因为物业管理公司定期清 洁粉刷楼宇外墙；对一些建筑时间较长的楼宇，物业管理公司则与业主共同进行楼宇改造，拓宽走廊，增加下排门窗，使楼宇格调整洁明快，富有时代气息。此外，美国物业管理人员细致踏实的工作作风也值得称道，如基尼物业管理公司总裁每天 40%的时 间在办公室处理管理事务，60%的时间深入到管理的项目，与业主、承租人沟通，减少障碍，求得共识，以更好地做好服务工作。

13、而在服务质量研究方面， 国外对服务质量的研究始于 20 世纪 80 年代初。 1982 年，北欧学派代表人物克里斯丁格朗鲁斯(Christian Gronroos)教授提出了顾客感知服务质量概念，认为服务质量是一种主观范畴，它取决于顾客对服务的预期同其实际感知的服务水平的比较，当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，则顾客获得较3高的满意度;当没有达到期望时，服务注定是不可接受的;当期望与感知一致时，质量是令人满意的。3同时，他将服务质量基本构成要素界定为技术质量和功能质量，从而将服务质量与有形产品的质量从本质上区别开来。 评价服务质量是一项挑战，因为顾客满意是由许多无形因素决定的。西方服务

14、业普遍采用一种名为 SERVQUAL 的方法来评价服务质量。该方法是由美国的 Parasuraman, Zeithaml 和 Berry 提出的，后来得到学术界和实业界的广泛应用。 进入 20 世纪 90 年代之后，顾客满意(Customer Satisfaction,CS)战略作为一种重要的整体经营手段，成为服务组织广泛采用的经营战略。1989 年，瑞典第一个测评和公布顾客满意度指数和国家，随后德国(1992)、美国(1994)、英国、日本、我国台湾等也开展了国家顾客满意指数研究与测评工作。其中美国顾客满意指数 ACSI 模型和方法具的代表性，并引起许多国家关注，并被运用到服务行业中。该方法

15、有助于改善企业的经营管理，提高企业经济效益，企业可以用它们来识别主要的竞争者，掌握顾客的忠诚程度，识别自己的市场竞争能力，预测公司的投资回报率。顾客满意已经广泛应用于商业服务企业的服务环境评价中，涉及许多相关的服务行业，如商业行业，物业管理行业等。 1.2.2 国内相关研究现状国内相关研究现状 国内物业管理虽然经过了 20 多年发展，但是对于物业管理的研究受到物业管理现状的影响，主要从如何规范和发展物业管理、以及物业管理内容等方面进行研究，真正从事物业管理基础理论研究如物业管理服务模式、物业管理技术应用的不多，深度也不够。对于服务质量的评价，目前仍停留在行业评先、企业自我质量评价和一般性的业主

16、满意率调查的层次上。虽然对于物业管理服务质量评价体系的研究，目前未形成理论，但是在行业内仍不断有学者在进行探索与研究，例如金序能(1998)的住宅小区物业管理评价指标体系的研究 、康琪雪（2003）物业管理中服务质量维度分析现代物业；郑月霞(1999)的物业管理指标体系及评价方法;黄永安、孔海峰(2002)的构建物业管理质量评价体系思考 、王青兰(2003)的如何进行物业管理的满意度测评 、戴勇(2003)物业服务质量感知与差距分析等。总体而言，对于物业管理服务4质量评价体系的研究，目前仍处于初始阶段，大多停留在介绍和引进西方理论观点的过程，系统化的理论研究成果仍有待时日。 1.2.3 国内外购物中心物业管理实践情况国内外购物中心物业管理实践情况 国外商业购物中心一般为租赁型物业，专业物业管理公司管理为其提供一流的物业管理服务。国外有专门的商业型物业管理公司，负责对商