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1、1业务接待流程与技巧培训2业务接待人员角色扮演测试讨论 3课程目的1. 通过学习掌握业务接待流程,并运用到实际工 作中。2. 建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中 使用与之相关的技巧；3. 描述业务接待人员的工作内容与相应责任；4. 体现与顾客沟通的方法与技巧；5. 熟练掌握由JAC汽车制定的各种售后服务 程序。4售后的顾客心理没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。“我希望在我离开之后仍能感受到经销商对我的关心。”5售后服务的概念：提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的 需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。售后服务的功能：1.2.3.4.6包 容进 取同 理服务三颗心7创造高满意度的
2、服务质量的 决定因素1 可靠2 反应3 能力4 礼貌5 信任6 安全7 了解8 有形8业务接待的工作职责概述：及时热忱地接待顾客；负责建立顾客档案和顾客车辆档案；正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价；在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书；做好车辆维修结束后的后续工作。9业务接待的定位Q: 您认为业务接待在维修站中是什么样的定位？ 在顾客的眼中是 ？ 在整个维修站的角色是 ？ 与销售部门的关系是 ？10接 待接待的目的：1.建立良好的MOT，让顾客产生信心。2.籍由概述让顾客进入舒适区3.通过接待，了解顾客的行为类型，进而调整自己的行为类型。11vMOT定义：真实一刻期望值超越卫生间干净，
3、无异味热水，高档洁具12 五勤：合格优秀的服务顾问 ？ ？ ？ 13人与人接触的阶段目光交流握 手拍 肩勾肩搭背14以前的服务顾问现在的服务顾问顾客热忱15顾客热忱的服务理念1.亲切的为顾客提供咨询;2.亲切的与顾客讨论价格;3.热情的代表JAC汽车;4.热忱的提升JAC汽车形象，推销JAC汽车产品与服务;5.主动联络顾客，协调同事间的合作16提问：1.开放式提问：定义，作用2.封闭式提问：定义，作用如何综合使用开放式提问与封闭式提问，达到沟通效率最优化17积极式倾听：1.目光交流 2.奋笔疾书 3.肢体语言 4.适当的提问（探查）探查的目的：1.为了获取更多的资讯2.使说话的人多说一点3.使
4、听话的人找到更多合适的话回答18GM经典案例 有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）收到一封抱怨信，上面写到“ 这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。” “我们家有一个传 统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。” “但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了.” “你知道吗？每当我买的冰淇淋是香 草口味时，我从店理出来车子就发不动。但如果我买的是其
5、它的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就发不动，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？为什么？为什么？” 事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出之于一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又发不动了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇
6、淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子发不动。这位思考有逻辑的工程师，到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间，根据资料显示他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花时间 比其它口味的要少。 19GM经典案例 为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为，香草 冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很 快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端；至于其
7、它口味则放置在距离收银台较远的后端。 现在，工程师 所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短 时就会发不动？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁”。因为当这位仁兄买其它口 味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大 的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气琐”有足够的散热时间。在这个故事中，购买香草冰淇淋有错吗？但购买香草冰淇淋确实和汽车故障存在着逻辑关系。问题的症结点在一个小小的“蒸气锁”上，这 是一个很小的细节，而且这个细节被细心的工程师所发现。这里有一正一反两方面的
8、教训，一方面，厂家在“蒸气锁”这个细节没有注意，导致 了产品出现这种奇怪的故障；另一方面，庞帝雅克的工程师同样因为注 重细节，谨慎小心分析，最后终于造出找出了故障的原因。现代商业的 成败，在很大程度上已经由细节决定了。大笔的金钱投入下去，往往只 为了赚取百分之几的利润，而任何一个细节的失误，就可能将这些利润 完全吞噬掉。其实在现实中，细节同样以各种方式影响我们的工作生活 。对于工作的细节和生活的小节，我们没有理由不去重视。 20什么是销售 ：传统销售的定义 （简单的钱物交换）顾问式销售/顾问式服务的定义了解顾客的需求，满足顾客的需求，达到双赢的局面询客、确题、获订业务接待销售三部曲21销售的三
9、要素：需 求购买力信 心控制区影响区关心区如何影响顾客的需求？22顾客行为类型行为类型的辨别 服装、语言、肢体语言、办公室的摆设 主导型 服装：庄重 肢体语言：丰富一点配合语言 语言：命令式口气 办公室摆设：个性化、个人爱好（认为有品位的） 多聆听，引导作出决策（不要惧怕）分析型 服装严谨 肢体语言较少 语言条理、总结性、语言少 办公室摆设简洁、条理、实用性 展示专业数据，说明或成果，配以详尽、专业的解说社交型 衣服穿着时尚、休闲（名牌） 车内外布置较个性化 容易与人相处，容易受外界影响 肢体语言相对分析型丰富 摆放较随意、凌乱23根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可以提高成交的比例24卖糖
10、哲学卖糖哲学25FBI 法则Feature:Benefit:Impact:FBI 法则应用案例看赵本山如何应用FBI法则26光说不练光练不说会练会说假把式傻把式好把式2728抗 拒 定 义：就是顾客对服务过程中某一个环节的不理解、不认同。 处理方法：1、预防法 2、转移法 3、抵延法4、否认法 处理步骤：1、明确抗拒所在;2、统一并中立化（我理解您的心情）; 3、提供解决方案（再次寻求认同，达到双赢的目的.29hamburger理论30定时定程保养定义： 好处：31顾 客非常 满意基本 满意失望8人传 播0人26人顾客服务满意度与顾客口碑的关系32分组讨论 讨论时间：30分钟 讨论主题：1、主
11、动化：顾客未说出，我们先做到2、有形化：让顾客看到3、有声化：让顾客听到 各组总结报告 总结33讨论范例人 无 我 有 人 有 我 优 人 优 我 新主动化有形化有声化主动至车旁迎接顾 客为顾客打开车门礼貌问候顾客：“您好，欢迎光临，很荣 幸为您服务 主动检查（外检） 顾客不知道的问题 点带领顾客至车旁看实 况先生您好！您的车，轮胎已经磨损的很严 重了，建议您最好尽快更换新的，否则会 影响您的行车安全34品牌的建立与客户资源品牌的概念 ：什么是品牌 ？ 产品+服务品牌决 定35目 标： 品牌建立一流的产品 一流的售后服务 最佳客户满意 增加客户对我们品牌 的忠诚度 增加新车销售增加客户进厂增加
12、配件供应服务网点稳定成长，获得永续经营36品牌的建立- 打造服务品牌打造服务品牌，依托产品不依赖产品* 对产品的依托并不是依赖* 产品是我们提供有效服务的载体 * 过分依赖产品，将是厂家的负担，也是自己 的负担 37客户关系衰退期： 客户关系流失统计数字.年 年 年 年 年 年 年 年（台）38客户关系衰退期客户流失原因统计 ：* 自然死亡 1%* 搬迁 3% * 自然流失 4%* 朋友意见 5%* 在其他地方找到更便宜的货品 9%* 投诉长期得不到解决 10%* 应对客户的方法与 需求无关 68%39CS Castomer Satisfaction 客户满意当客户的感知等于或超越期望质量时
13、，客户就会满意。 CSI Consumer Satisfaction Index 客户满意度指标- 以科学化客观的量化的方法评 比 企业的客户满意分数 。06年各品牌满意度调查结果?（sinotrust )40为什么要测量客户满意度？1.让顾客保留率最大，防止顾客流失，获取企业 最大利潤 2.让员工共同参与和深入，以达到顾客满意最大 化 3.充分了解顾客的期望，从而个改变企业的战略 4.测知顾客如何判断你作为一个供应商的表现， 如果你不能测量它，你就不能 管理它。41顾 客需 求顾客信息顾客满意度服务质量42满意顾客忠诚顾客非常满意的顾客才是忠诚顾客43顾客消费行为的演变好、坏理性消费（产品本
14、身）性能、价格喜欢、不喜欢 感想消费（形象）设计、使用性满意、不满意 感动消费（是否得到满足）满足感、喜悦44顾客满意的基本要素：* 是购买和使用商品，接受服务的期望与要求是否感到充分满足* 是顾客为其支付的价格是否感到物有所值或物超所值。* 符合市场竞争水平45顾客内心的期望： 保健因子 （hygiene factor ) 做到保健因子，只能降低用户不满，不能提升用户的满意。以服务站为例：满意因子 （satisfier) 代表着用户内心所期望能获得产品或服务的情境思考：您服务店的满意因子都有哪些？超越顾客期望值的几点做法： ？46服务过程 （缩水）价格变大服务过程 （创造价值）价格变小价格 价值性价比 ？要让顾客满意就要创造顾客的价值感知47顾客满意应有的态度： 以客为尊 同理心 服务至上 主动关怀 基本礼仪 48我们的顾客都有那些需求要满足？顾 客技能上的服务经济上的服务
