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1、接团业务 学习目标 知识目标 1.了解导游人员的分类、工作特点。 2.熟悉团队旅游接待业务的特点；熟悉 散客旅游接待业务的特点、类型、承接 方式。 3.掌握团队旅游接待业务、散客旅游接 待业务的接待要领；掌握旅行社客户的 选择、巩固、培育的途径和方法。技能目标： 1.能够对导游人员进行选择、考察和管理 2.能够完成团队旅游接待业务和散客旅游 接待业务流程的具体操作 3.会进行旅行社的客户管理案例目标： 运用相关知识分析案例，可以加 深学生对旅行社发展历程和旅行社职能 的理解，以此拓宽知识面。实训目标 ： 掌握对导游人员进行管理的能力，操作团 队旅游接待业务和散客旅游接待业务的能 力，对旅行社的
2、客户进行管理和巩固的能 力。*6旅行社接团业务旅行社接团人员管理旅行社接团管理内容第二节* 国际旅行社你好！我是上海 春秋旅行社韩 预报传真：成都熊猫国际旅行社：我社组织的SSS-C-050610一行32+1人（中宾）于2014.12.10乘T190 次火车于12日上午7：00抵达成都火车站，请按常规 行程安排去九寨、 黄龙游览，并请即预订12.15下午k113次硬卧去昆明。此团系重点客户， 请务必保证晚上硬卧离蓉。另，此团12.12、13日宿九寨山庄，12.14日 晚宿成都大酒店，请代订标准房16间和全陪房一间。正式计划及游客名单后发。谢谢合作！祝贵公司昌盛！上海春秋旅行社计调部韩某2014
3、.11.15计调小张该做些什么？涉及到哪些人员*11一、接团人员的构成（一）导游人员（二）后勤工作人员导游小姐最前卫最与众不同的还是她们的那张嘴，用某一位曾经被几十位导游 小姐“热情”过的旅游发烧友的话来说，导游小姐的嘴，不仅能随时随刻让你鸡啄米似地点头，而且一不小心便能让你不由自主的兴起从口袋往外掏钞票的念头。其实不管怎么说，导游小姐的风采与格调基本上是如出一辙的，在旅游者面前，不管你是大款小款，还是吃饱了撑着出门用旅游帮助消化的人，只要你口袋里有足够钞票的小费，他们的格言永远都是：大方得体，热情动人。 曾有位因惑于导游小姐的“回眸一笑”而大掏钞票的人，称导游小姐为吃青春饭的知识女性；而有一
4、位在旅途中突发伤寒得到他们细心呵护的人却叫他们为“绿色天堂里的绿色大使”。可见，导游小姐从来都是人见人异。可不管怎么说，我却认为，她们更像一群快可的精灵，用自己夸张的微笑和夸张的语言，夸张着风景的美丽和旅游者快乐的人。*12*13（一）、导游人员1、导游服务的性质和特点 2、导游人员的素质要求 3、导游人员的管理措施 4、兼职导游人员的管理导游员及其分类导游人员是指按照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。分类：国际导游员（领队）按工作区域 全程陪同（全陪）地方陪同（地陪）定点陪同导游（景区讲解员）按工作语种 外语汉语（汉语普通话，地方语
5、，少数民族语）专职按职业性质 兼职自由职业导游*161、导游服务的性质1）社会性社会群体活动2）文化性传播文化、文明3）服务性处理问题能力4）经济性是一项经济活动5）涉外性国际旅游特性2、导游服务的特点1）独立性强 2）涉及面广，复杂多变 3）脑体高度结合 4）跨文化性 *183、导游人员的素质要求1）健康的价值观念良好的思想品德和高度的工作责任感，学习文化技术2）健康的身心3）广博的知识天文地理，鸡毛蒜皮都懂4）较强的工作能力和应变能力(顽强的品格)5）良好的语言表达能力语言、知识、服务技能为导游服务三要素*19导游人员的管理措施4、专职导游人员的管理措施 1）培训与考核（ 1)培训：语言、
6、知识、技能+职业道德（2)考核：考试+年审2）合同化管理企业根据劳动法实行3）技术等级评定主管部门实行4）加强检查与监督一般采用顾客意见表的形 式*205、兼职导游人员的管理建立档案通讯联络表订立合同服务合同，劳动雇佣合同质量保证金制度类似旅游局对旅行社的管理，未必合法，因为其实质是押金导游例会培训、沟通是必需的严格奖惩制度人力资源管理范畴*21（二）、后勤工作人员的管理联系的广泛性1、后勤工作的特点 工作的繁琐性落实接团事宜计调员的工作2、后勤工作的范围 与导游人同密切配合及时收集相关信息建立部门档案前期材料的保存 后期的整理存档案例：计调-旅游行程中的命脉事例1：前几天有个土耳其团到北京，
7、导游准时在8点10分将游客接到了宾馆，并安 排吃了早饭。吃过早饭后已经是上午10点钟了，可在此团的行程计划书中，又安 排客人12点半吃午饭。客人觉得刚吃过早饭，根本不可能在那么短的时间内再吃 一顿，于是要求将午饭时间往后延。此时导游犯难了，计划书就是这样安排的， 自己没有权利擅自更改，并且在新的导游员管理办法中，擅自更改行程是要扣分 的。但不改吧，游客又不干了，本来嘛，这样的行程设计就是不合理。该团的导 游员没有办法，还是按照计划书办事，让客人又吃了一顿。虽然是没有违反规定 ，但客人们都不高兴了。“我都快冤枉死了。客人们都以为行程是我安排的，对我 特别不满意，刚第一天就这样，以后这团就更不好带
8、了。”这名导游说。 事例2：导游去北京站接客人，但计调忘了说是在哪个出口接，导游也不知道对 方全陪的电话，只好挨个出口找，最后让客人等了30分钟。客人哪里知道这 是计调的失误，全将火撒在了导游身上，导游也只能忍着。 事例3：有一个30人的团队上车，但计调没通知该团有两个小孩，结果位子不够 坐，导游只好站着讲解。几天的行程下来，导游都是站着的，心情肯定不好 ，有时就会影响到服务。 事例4：雍和宫星期一不开门，计调不知道，还是安排了，导游带着团队去结果 是白去，第二天还得再去一次，可司机就不愿意了。 讨论：1、以上几个事例说明了什么？ 2、后勤人员应如何提高服务质量？ *243、后勤人员的素质要求
9、.良好的思想意识 .熟悉业务，有较强的公关能力 .身心健康，独立工作能力强.较强的应变能力*254、后勤人员的管理1）.加强职业道德的培训，提高后勤工作的质量 ，为游客提供及时周到的服务2）.培养后勤人员的协作意识和业务能力，让后 勤人员能协调好与旅行社内部员工及其他单位的关 系3）.根据后勤工作的特点，制定必要的规章制度 与纪律，如相应的工作程序、奖惩制度，并认真检 查与执行4）.搞好内部各个环节的岗位责任制案例：一天，某企业的李先生代表旅游团全体游客向旅行社进行投诉。事情经过是 这样的：李先生所属企业40位游客与旅行社签订了一份旅游合同。按合 同规定：旅游目的地为山东济南市南郊，其景点有千
10、佛山、兴国寺、齐 烟九点坊等。但因旅行社计调人员对业务不熟，将其中一个千佛山错写 成千佛洞，因此，游客抵达旅游景点后，尽管欣赏到许多极为珍贵的雕 刻佛像，但始终没有看到想象中的彩塑佛像和大型壁画，因而深表遗憾 。后来大家翻找旅游合同仔细核对，这才觉得自己“上当受骗”。该旅游 景区根本就不存在有千佛洞这个景点，于是当游程全部结束后，大家委 托李先生起草一份投诉信，并且到旅行社来论理。旅行社得知这一情况后，立即展开调查研究，经核实才知道这 是计调人员对业务不熟而错写了一个字。后经旅行社再三向 李先生赔礼道歉，解释千佛山与千佛洞的区别，但就是得不 到他们得谅解。他们要求旅行社承担违约责任，并赔偿其经
11、 济损失。 讨论：你们认为旅行社应当赔偿吗？案例点评：该起案例主要是由于旅行社计调人员在制定接待计划时，因业务不熟，一字 写错，工作失误造成的，为旅行社带来经济和名誉上的损失。 游客认为旅行社在旅游合同上写错景点其本身就存在违约和误导消费者的行 为，应该赔偿经济损失。签订旅游合同是一件严肃的事情，双方都必须持慎重的态度。旅行社应当有 严格的管理规定。二、旅行社的接团管理（一）、接团管理概述1、接团的概念接待社按照接待计划对旅游者提供服务（食、住、行、游、 购、娱）的具体组织过程。2、接团管理的主要内容 （1）对导游人员的选择和安排 （2）游客活动日程落实 （3）交通工具、住宿、餐饮标准等的保证
12、 （4）与沿线各游览点接待社的联络 （5）接待过程中的监督和控制 （6）接待结束后的信息反馈和售后服务3、接团管理的分类按旅游者活动的范围可分为：一地团、自联团、大区域中转 团。 （1）一地团就是为组团社发来的团队提供当地的吃、住、行、 游、购、娱的全方位服务，被接待社称为地接团。 特点：计划性 具体性 多变性（2）自联团报价 制定计划 派陪同 收款 结算归档服务总结、成本结算 服务反馈（3）大区域中转团（包段团）指在某一区域内需要提供全方位服务的团队。*34接团管理（二）旅行社接团服务的要求 1、维护游客的合法权益1）安全性 2）适应性 3）合理性 4）经济性 5）履约性 6）信誉度2、接团
13、服务标准化 3、接团服务程序化（三）、接团业务流程【知识点】传统的旅行社接待业务流程所谓旅行社的接待业务流程是指旅行社接待旅游者的程序、标准与方法。在传统的旅行社接待业务流程中，为接待同一个旅游团（者），旅行社内各 个部门之间及与各供应商之间需要频繁地沟通信息。例如接待部与销售部之间，接待部与财务部之间，销售部与财务部之间，外 联部与接待部之间，与饭店、交通、景点等。【知识点】 应用信息技术后的旅行社接待业务流程 应用以计算机网络技术为代表的信息技术，可以简化传统的旅 行社接待业务流程。 在旅行社内部建立局域网和数据库系统 局域网是旅行社信息流的通道 数据库系统存储旅行社所有的信息与资料，并且
14、随时可以进行 动态更新。旅行社管理软件中清晰明了的计调操作管理，使得计调 人员可以快速、科学地完成团队接待项目的落实登记 ： （1）各种业务类型的各个团队的计调项目安排； （2）行程单、出团确认书、导游任务单、供应商确认 单等在线打印； （3）导游备用金以及报账管理。 *40旅行社接团服务的流程A、地接社的接团服务流程1.准备阶段研究计划，物质、心理、形象准备 2.接团服务阶段（六要素之五个要点） 迎接服务；饭店内服务；参观游览活动； 其他服务餐饮、购物、娱乐等不；送站服务 3.结束总结阶段处理委托事宜，理帐，总结，休整旅游团接待通知单团队名 称来自国家或地区语言 要求 抵达时 间离开时 间
15、人 数 游 客总人数，夫妇、单男、单女 、小孩陪同住宿饭 店（包含自订 早餐）游 客 房 间 数双人房 间 单人房 间陪同团队等 级膳食标 准 游览活 动月 日 月 日 用餐安 排月 日早中晚月 日早中晚文娱活 动月 日时 间地 点内容交通车 号车 型数 量司机姓 名电话备注B、全陪接团服务流程 1、准备阶段 2、接团服务阶段首站接团 入住饭店 各站服务 离站服务 末站服务 3、结束总结阶段C、特殊团队的接待新闻记者或旅游代理商 专业交流团 大型团队 残疾人团队新闻记者或旅游代理商特点：目的性强，影响面广，宣传效果好 接待要点： 1、要有市场针对性 2、邀请团到来前做好充分准备 精心设计最佳的旅游线路 安排好考察过程中的活动，尤其是交通、食宿、参观游览、文 娱活动等，应与将来的旅行社组团的活动基本一致。 配备最佳导游。 3、做好新闻发布会等推介活动的组织和安排。 4、组织安排好交流活动。专业交流团特点：专业性强，有交流和旅游的双重目的。 接待要点： 1、安排具有专业知识的陪同 2、择点符合专业主题，线路安排合理 3、衔接好专业活动与一般性活动 4、安排好专家座谈、考察等专业活动案例：为了弘扬“红楼文化”，上海春秋国际旅行社在红学专家、学者的指导支持下 ，向海内外红楼梦研究者、爱好者和广大旅游界人士隆重推出“红楼 梦之旅”。旅游团沿着上海、杭州、苏州、无
