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1、1-1上海盖普企业管理咨询有限公司上海盖普企业管理咨询有限公司零缺陷质量管理零缺陷质量管理1-2上海盖普企业管理咨询有限公司上海盖普企业管理咨询有限公司质量定义与质量目标质量定义与质量目标单元一单元一1-3上海盖普企业管理咨询有限公司上海盖普企业管理咨询有限公司什么是质量？什么是质量？质量：反应实体满足明确和隐含需要的能 力的特性总和质量：反应实体满足明确和隐含需要的能 力的特性总和 内部质量内部质量-符合技术指标、规格 外部质量符合技术指标、规格 外部质量-顾客满意程度顾客满意程度1-4上海盖普企业管理咨询有限公司上海盖普企业管理咨询有限公司质量提高盈利能力的两个方面质量提高盈利能力的两个方
2、面质量提高质量提高市场收益市场收益? 信誉提高 ? 销量提高 ? 价格提高? 信誉提高 ? 销量提高 ? 价格提高成本减少成本减少? 生产率提高 ? 返工和废品率减少 ? 产品担保成本减少? 生产率提高 ? 返工和废品率减少 ? 产品担保成本减少利润增加利润增加1-5上海盖普企业管理咨询有限公司上海盖普企业管理咨询有限公司为什么要测量质量为什么要测量质量?了解当前业绩水平了解当前业绩水平-起点起点?确定改进方法和目标确定改进方法和目标1-6上海盖普企业管理咨询有限公司上海盖普企业管理咨询有限公司摩托罗拉的质量目标摩托罗拉的质量目标到到1989年提高年提高10倍 到倍 到1991年提高年提高10
3、0倍倍 每两年提高十倍每两年提高十倍1/1/87 1/1/89 1/1/91基线目标目标基线目标目标六西格玛质量意味着在六西格玛质量意味着在一百万一百万个出错机会中不多于个出错机会中不多于3.43.4个缺陷个缺陷1-7上海盖普企业管理咨询有限公司上海盖普企业管理咨询有限公司DPU、DPMO与六西格玛与六西格玛单元二单元二1-8上海盖普企业管理咨询有限公司上海盖普企业管理咨询有限公司缺 陷缺 陷?任何导致顾客不满的因素任何导致顾客不满的因素1-9上海盖普企业管理咨询有限公司上海盖普企业管理咨询有限公司典型缺陷和单位的举例典型缺陷和单位的举例职能产品或服务缺陷单位职能产品或服务缺陷单位 财务财务报
4、表不及时 不准确每份报表 每个条目财务财务报表不及时 不准确每份报表 每个条目 保安大厅门旁包裹检查未检查每个人保安大厅门旁包裹检查未检查每个人 餐厅正菜数量错误每碟餐厅正菜数量错误每碟 餐厅选中食品的付款收款错误每位顾客餐厅选中食品的付款收款错误每位顾客 信息系统技术手册不准确每页，按尺寸加权计算信息系统技术手册不准确每页，按尺寸加权计算 公共关系新闻报道新闻报道令人不满每条新闻公共关系新闻报道新闻报道令人不满每条新闻 采购购货定单不准确每份定单按定货复杂 程度加权计算采购购货定单不准确每份定单按定货复杂 程度加权计算 研究项目管理报告不及时 不确切每份报告 每个条目研究项目管理报告不及时
5、不确切每份报告 每个条目 顾客服务热线回答五声铃响内未答 为作圆满答复每次电话 每次采访顾客服务热线回答五声铃响内未答 为作圆满答复每次电话 每次采访 通信系统雇员电话本不准确每个条目通信系统雇员电话本不准确每个条目 印刷车间雇员电话本不准确每个条目印刷车间雇员电话本不准确每个条目1-10上海盖普企业管理咨询有限公司上海盖普企业管理咨询有限公司?单位缺陷数，又称单位缺陷数，又称DPU或或D/U，是对质量的通 用度量。其公式为，是对质量的通 用度量。其公式为?对任何一个检查点都可以计算其对任何一个检查点都可以计算其DPU?可对全过程做可对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算 时，可称为每个单位
6、中的总缺陷数，或的求和计算。进行求和计算 时，可称为每个单位中的总缺陷数，或TDU?DPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反 映缺陷的严重程度反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反 映缺陷的严重程度单位缺陷数单位缺陷数通过该检查点的单位数陷数在任何检查点发现的缺 通过该检查点的单位数陷数在任何检查点发现的缺=DPU1-11上海盖普企业管理咨询有限公司上海盖普企业管理咨询有限公司单位缺陷数的计算单位缺陷数的计算例例1职能：财务产品：财务报表缺陷：记录不准确职能：财务产品：财务报表缺陷：记录不准确单位缺陷数（单位缺陷数（DPU）的公式为：）的公式为：缺陷数：缺陷数： 56个个在任何检查点发现的缺陷
7、数在任何检查点发现的缺陷数单位：每个条目单位：每个条目通过该检查点的单位数通过该检查点的单位数单位数：单位数： 50,000DPU=56/50,000=0.0011-12上海盖普企业管理咨询有限公司上海盖普企业管理咨询有限公司单位缺陷数的举例单位缺陷数的举例职能产品或服务缺陷单位职能产品或服务缺陷单位DPU 财务财务报表不及时 不准确每份报表 每个条目财务财务报表不及时 不准确每份报表 每个条目6/500=0.012 56/50,000=0.001保安大厅门旁包裹检查未检查每个人保安大厅门旁包裹检查未检查每个人380/10,000=0.038 餐厅正菜数量错误每碟餐厅正菜数量错误每碟5/5,0
8、00=0.001 餐厅选中食品的付款收款错误每位顾客餐厅选中食品的付款收款错误每位顾客7/5,000=0.0014 信息系统技术手册不准确每页，按尺寸加权计算信息系统技术手册不准确每页，按尺寸加权计算455/1,000=0.455 公共关系新闻报道新闻报道令人不满每条新闻公共关系新闻报道新闻报道令人不满每条新闻12/300=0.0723 采购购货定单不准确每份定单按定货复杂 程度加权计算采购购货定单不准确每份定单按定货复杂 程度加权计算723/10,000=0.0723研究项目管理报告不及时 不确切每份报告 每个条目研究项目管理报告不及时 不确切每份报告 每个条目3/500=0.006 4/5
9、0=0.08顾客服务热线回答五声铃响内未答 为作圆满答复每次电话 每次采访顾客服务热线回答五声铃响内未答 为作圆满答复每次电话 每次采访46/2,000=0.023 134/2,000=0.067通信系统雇员电话本不准确每个条目通信系统雇员电话本不准确每个条目3640/40,000=0.091 印刷车间雇员电话本不准确每个条目印刷车间雇员电话本不准确每个条目3640/40,000=0.0911-13上海盖普企业管理咨询有限公司上海盖普企业管理咨询有限公司测量测量DPU的好处的好处A.分析目前的表现分析目前的表现B.预测产品和预测产品和/或服务的质量或服务的质量C.对产品、服务、流程定出水准对产
10、品、服务、流程定出水准D.计划并设计出工作流程计划并设计出工作流程1-14上海盖普企业管理咨询有限公司上海盖普企业管理咨询有限公司出错机会出错机会?出错机会是在每一个单位工作中可能发生的且最终会导致顾客不满意的错误个数的最大估计值出错机会是在每一个单位工作中可能发生的且最终会导致顾客不满意的错误个数的最大估计值1-15上海盖普企业管理咨询有限公司上海盖普企业管理咨询有限公司出错机会数举例出错机会数举例职能产品或服务缺陷单位职能产品或服务缺陷单位DPU出错机会 数出错机会 数 财务财务报表不及时 不准确每份报表 每个条目财务财务报表不及时 不准确每份报表 每个条目6/500=0.012 56/5
11、0,000=0.0011 2保安大厅门旁包裹检查未检查每个人保安大厅门旁包裹检查未检查每个人380/10,000=0.0381 餐厅正菜数量错误每碟餐厅正菜数量错误每碟5/5,000=0.001 餐厅选中食品的付款收款错误每位顾客餐厅选中食品的付款收款错误每位顾客7/5,000=0.00141 信息系统技术手册不准确每页，按尺寸加权计算信息系统技术手册不准确每页，按尺寸加权计算455/1,000=0.45520 公共关系新闻报道新闻报道令人不满每条新闻公共关系新闻报道新闻报道令人不满每条新闻12/300=0.07231 采购购货定单不准确每份定单按定货复杂 程度加权计算采购购货定单不准确每份定
12、单按定货复杂 程度加权计算723/10,000=0.072325研究项目管理报告不及时 不确切每份报告 每个条目研究项目管理报告不及时 不确切每份报告 每个条目3/500=0.006 4/50=0.081 7顾客服务热线回答五声铃响内未答 为作圆满答复每次电话 每次采访顾客服务热线回答五声铃响内未答 为作圆满答复每次电话 每次采访46/2,000=0.023 134/2,000=0.0671 1通信系统雇员电话本不准确每个条目通信系统雇员电话本不准确每个条目3640/40,000=0.0914 印刷车间雇员电话本不准确每个条目印刷车间雇员电话本不准确每个条目3640/40,000=0.0914
13、41-16上海盖普企业管理咨询有限公司上海盖普企业管理咨询有限公司百万机会缺陷数（百万机会缺陷数（DPMO）单位缺陷数单位缺陷数(DPU)1,000,000百万机会缺陷数百万机会缺陷数(DPMO)=一个单位中的出错机会一个单位中的出错机会1-17上海盖普企业管理咨询有限公司上海盖普企业管理咨询有限公司为什么要计算百万机会缺陷数 （为什么要计算百万机会缺陷数 （DPMO）?因为因为DPMO是对具有不同复杂程度的产出进行公平度量的通用尺度。是对具有不同复杂程度的产出进行公平度量的通用尺度。1-18上海盖普企业管理咨询有限公司上海盖普企业管理咨询有限公司校对过的雇员电话号码本中一共有校对过的雇员电话
14、号码本中一共有40,000个条目。假设 共计有个条目。假设 共计有3,640个缺陷由排字员找了出来，而编辑也数出 了个缺陷由排字员找了出来，而编辑也数出 了3,640个缺陷。个缺陷。?排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上 有排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上 有44个出错的机会。个出错的机会。?编辑要考虑每个条款中的每一项，他有编辑要考虑每个条款中的每一项，他有4个出错机会。个出错机会。DPMO举例举例dpu091.000,40640, 3=单位总数缺陷总数dpmoDPU068, 244000,000, 1091. 0000,000, 1= 每个单位出错机会每个单位出
15、错机会dpmoDPU750,224000,000, 1091. 0000,000, 1= 每个单位出错机会每个单位出错机会1-19上海盖普企业管理咨询有限公司上海盖普企业管理咨询有限公司百万机会缺陷数的计算百万机会缺陷数的计算例例1职能：财务产品：财务报表缺陷：记录不准确职能：财务产品：财务报表缺陷：记录不准确百万机会缺陷数百万机会缺陷数(DPMO)的公式为的公式为缺陷数：缺陷数： 56个个单位缺陷数单位缺陷数1,000,000单位：每个条目单位：每个条目每单位中出错机会每单位中出错机会单位数：单位数： 50,000出错机会：出错机会：2DPMO=(0.0011,000,000)/2=5001
16、-20上海盖普企业管理咨询有限公司上海盖普企业管理咨询有限公司百万机会缺陷数的举例百万机会缺陷数的举例职能产品或服务缺陷单位职能产品或服务缺陷单位DPU出错机会 数出错机会 数DPMO财务财务报表不及时 不准确每份报表 每个条目财务财务报表不及时 不准确每份报表 每个条目6/500=0.012 56/50,000=0.0011 212,000 500保安大厅门旁包裹检查未检查每个人保安大厅门旁包裹检查未检查每个人380/10,000=0.038138,000 餐厅正菜数量错误每碟餐厅正菜数量错误每碟5/5,000=0.001250 餐厅选中食品的付款收款错误每位顾客餐厅选中食品的付款收款错误每位顾客7/5,000=0.001411,400 信息系统技术手册不准确每页，按尺寸加权计算信息系统技术手册不准确每页，按尺寸加权计算455/1,000=0.4552022,750 公共关系新闻报道新闻报道令人不满每条新闻公共关系新闻报道新闻报道令人不满每条新闻12/300=0.0
