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1、“10 分满意”顾客启蒙活动话术 “10 分满意”顾客启蒙活动话术 （以下话术仅供销售店参考，请根据实际情况应对） （以下话术仅供销售店参考，请根据实际情况应对） 使用环境：在店内邀请车主接受调查、调查中及进行“10 分满意”启蒙时使用。 使用环境：在店内邀请车主接受调查、调查中及进行“10 分满意”启蒙时使用。 尊敬的*先生/女士： 您好！ 我是本店的部门的。感谢您光临我店进行售后服务。为了不断对我们店的服务进行改善，以便在您下次到店时能提供更优质的服务，想耽误您 3分钟时间做一份问卷调查。在调查完成后我们有一份小礼品会赠送给您。 请根据您最近的保养/维修经历，用 1 到 10 分对我们的表
2、现进行打分，1 分表示无法接受，5 分表示一般，10 分表示非常好。 （备注：以下 16 道题目，对于车主没有评 10 分的题目，请询问车主不评 10 分的原因并根据自店情况作出合理解释，以真诚打动顾客。如果顾客表示满意但没有评 10 分，请引导顾客如果满意就给予 10 分的评价，而不是顾客一般认为的 7、8 分就已经很好） （备注：以下 16 道题目，对于车主没有评 10 分的题目，请询问车主不评 10 分的原因并根据自店情况作出合理解释，以真诚打动顾客。如果顾客表示满意但没有评 10 分，请引导顾客如果满意就给予 10 分的评价，而不是顾客一般认为的 7、8 分就已经很好） 第 1 部分，
3、是对“服务启动”环节进行评分 1. 请问您对“保养/维修安排的便利性（通过电话、短信等，也包括和服务人员沟通时间） ”打多少分？ 2.对“灵活地安排您希望保养/维修的时间”请问打多少分？ 3.对“接车过程及时高效（您等待被招呼的时间，和服务顾问沟通的时间，钥匙交接和填写书面文件的时间）请问打多少分？ 接下来，是对“服务顾问”进行评分 4.请问您对“服务顾问礼貌”打多少分？ 5.对“服务顾问有求必应”打多少分？ 6.对“详细地解释保养/维修的内容和收费情况”打多少分？ 然后，是对“经销商设施”进行评分 7.请问您对“开车进/出经销商容易”打多少分？ 18.对“经销商所处位置便利”打多少分？ 9.
4、对“经销商干净整洁”打多少分？ 10.对“顾客休息区舒适（包括座椅、娱乐设施、饮料点心） ”打多少分？ 第 4 部分，是对“服务后交车”进行评分 11.请问您对“提车过程及时高效（等待被接待的时间，填写书面文件和提车） ”打多少分？ 12.对“收费合理”打多少分？ 13.对“周到地协助我提车（如协助找车辆、付款等） ”打多少分？ 最后，是对“服务质量”进行评分 14.请问您对“完成整个保养/维修所花的时间”打多少分？ 15.对“维修/保养完成很彻底”打多少分？ 16.对“保养/维修后的车干净并且车况良好（无损害，车内设置无变化） ”打多少分？ （顾客的评分整体上较高时的话术） （顾客的评分整体
5、上较高时的话术） 问卷已经完成，非常感谢您对我们工作的支持！感谢您对我们服务的评价和认可，针对您提出的每一条意见我们会认真总结，在今后的工作中一一改善，希望您能一如既往地支持我们。 能拜托您一件事情吗？2011 年的 2 月-5 月， 第三方调查公司 JD.Power 公司（中文名：杰迪保尔公司）会开展汽车行业的售后满意度调查。他们的访问员可能会在商场、 购物中心的停车场、 加油站及其它公共场所随机拦截车主进行访问。如果您接受调查，请您对所有题目都给我们打“10 分”好吗？ 非常感谢您！这有一份小礼品是我们店送给您感谢您配合的，那就不打扰您休息了，再见！ （顾客回答有不满意或整体得分低时） （
6、顾客回答有不满意或整体得分低时） 问卷已经完成，非常感谢您对我们工作的支持！您的意见我已经详细记录，2我一定会向总经理和服务经理传达的，他们会在近期联系您妥善处理的。希望您能一如既往地支持我们。这有一份小礼品是我们店送给您感谢您配合的，那就不打扰您休息了，再见！ 使用环境：3 天回访时使用。在原有回访话术的基础上追加以下内容。 使用环境：3 天回访时使用。在原有回访话术的基础上追加以下内容。 请根据您最近的保养/维修经历，用 1 到 10 分对我们的表现进行打分，1 分表示无法接受，5 分表示一般，10 分表示非常好。 1、请问您对“详细地解释保养/维修的内容和收费情况”打多少分？ 2、对“收
7、费合理”打多少分？ 3、“完成整个保养/维修所花的时间” 4、对“维修/保养完成很彻底”打多少分？ 5、对“保养/维修后的车干净并且车况良好（无损害，车内设置无变化） ”打多少分？ （顾客的评分整体上较高时的话术） （顾客的评分整体上较高时的话术） 非常感谢您的配合！感谢您对我们服务的评价和认可。能拜托您一件事情吗？如果您在 2011 年的 2 月-5 月，接到第三方调查公司 JD.Power 公司（中文名：杰迪保尔公司）的访问。请您对所有题目都给我们打“10 分”好吗？ 非常感谢您，那就不打扰您了， 再见！ （顾客回答有不满意或整体得分低时） （顾客回答有不满意或整体得分低时） 非常感谢您的配合！您的意见我一定会向总经理和服务经理传达的，他们会在近期联系您的。希望您能一如既往地支持我们。 非常感谢您，那就不打扰您了， 再见！ 3
