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1、. 1 银轮企业典章的形成与发展 企业典章编制说明 方 华 深圳明天企业管理顾问有限公司 2 “ 说明 ” 要点 “银轮典章”之建立背景 “银轮典章”之建立目标 “银轮典章”之设计思想 “银轮典章”之整体架构 内部控制思想 流程改善思想（ 培养组织能力 体现顾客导向的质量体系特征 下一步工作内容 3 银轮企业典章的建立背景 1998年，银轮完成股份制改造之后，销售额逐年成倍增长。根据明天管理顾问公司调研组的深入调研，研究发现银轮股份公司目前的管理体制及管理水平已经不能适应公司的快速成长。 当前的银轮，积极筹备香港创业板上市，创建世界级供应商宏伟愿景的提出，应对后 高管理水平，提升管理层次，已是
2、当务之急！ 有鉴于此，明天管理顾问公司根据银轮现状及汽车零部件行业大势，设计出一套应用于银轮的“企业典章”，作为改善银轮管理现状的基本典范。 4 建立银轮企业典章的目标 “ 任何第一时间作对的事情 (Do ” 透过管理制度及组织流程的持续改善，以产生高品质的产品和服务，达到顾客满意最大化，经营绩效最优化。 5 银轮企业典章的设计思想 高度体现 内控思想 ，实现企业会计制度、内控制度、报告制度的和谐统一。 组织 业务流程 的设计秉承简捷、高效，可持续改进的原则，以提升组织效率及经营绩效。 结果导向思想。根据预期所要达到的结果，来规划每一条制度及工作流程。 6 银轮企业典章的基本架构 银轮宪章 银
3、轮组织设计 行政管理 企划企管 研发管理 物 资 供 应 管 理 设备管理 生产管理 质量管理 销售管理 财务管理 内部审计 银轮发展战略 银 轮 人 力 规 划 7 内部控制目的 内部控制之基本目的在于 “ 促进企业组织的有效营运 ” 。其主要任务有四： 确保公司的政策及规定被确实遵行。 避免资产浪费、失窃与使用上的无效率。 确保会计与营业数据的正确性。 评估各部门的绩效，作为奖惩依据。 内部控制是欲达企业目标、提高经营效率、强化企业体质、提升企业竞争力不可或缺的机制。 8 内部控制的定义 分类 范围 目标 1 内部管理控制 与营运效果及效率有关的 内部控制。 为增进经营效率，促使遵行管理政
4、策，达成预期目标 的 控制，称为内部管理控制。 2 内部会计控制 与财务报导 的 可靠性有关 的 内部控制。 为保护资产安全，提高会计信息 的可靠性及完整性 的 控制，称为内部会计控制。 3 法令遵循的内部控制 与相关法令 的 遵循有关 的 内部控制。 9 内部控制的组成要素 控制环境 风险评估 控制作业 信息及沟通 监督 正确认识内部控制的组成要素，领会内控制度 的制订、执行、完善之各项关键考虑因素！ 10 控制环境 控制环境 塑造组织文化、影响员工控制意识的综合因素。 控制环境系其它组成要素的基础。 影响控制环境的因素 员工的操守、价值观及能力； 管理阶层的管理哲学、经营风格； 及聘雇、训
5、练、组织员工与指派权责的方式。 11 风险评估 风险评估 辨认其目标不能达成的内、外在因素， 并评估其影响程度及可能性的过程。 其评估结果，可协助公司设计必要的控制作业。 12 控制作业 控制作业，是帮助管理阶层确保其指令已被执行的政策及程序，包括 核准、验证、调节、复核、定期盘点、记录核对。 职能分工、保障资产实体安全。 与计划、预算或前期绩效的比较等。 13 信息及沟通 信息 是信息系统，辨认、衡量、处理及报告的标的， 包括与营运、财务报告或遵循法令等目标有关的财务或非财务信息。 沟通 是把信息告知相关人员，包括公司内、外部沟通。 信息及沟通 内部控制须能产生规划、监督等所需的信息， 及提
6、供信息需求者适时取得信息。 14 监督 监督，是评估内部控制品质的过程，包括 评估控制环境是否良好， 风险评估是否及时、确实， 控制作业是否适当、确实，信息及沟通系统是否良好等。 监督可分持续性监督及个别评估 持续性监督是营业过程中的例行监督， 个别评估是由内部稽核或管理阶层在内的其它人员进行评估。 15 内部稽核的目的 检查、评估内部控制制度的缺失 衡量营运的效率， 适时提供改进建议，以因应公司内、外在环境的变迁， 确保该制度得以持续有效实施， 16 内部控制制度的实施及条件 内部控制为整合企业内各项管理活动而成，其实施之成败，依赖下列各因素的配合： 合理的组织规划与管理结构 ( 最高主管的
7、重视与支持 健全的内部稽核功能 高度热诚与训练成熟的员工 17 流程改善的循环 导入改善流程 选择一个流程 研究文件 寻找改善的方式 设计一个改善流程 评估 书面化 18 流程的特征 可衡量的投入 增加附加价值的作业活动 可衡量的产出 可重复的过程 流程 (增加附加价值的作业活动 ) 产出 投入 衡量 衡量 19 消费者研究 消费者 配销 设计与再设计 供应者 领导者、主管和组织的典范转移 流程管理 基本哲学 用平行的流程管理来补足垂直功能的不足。 部门功能目标 公 司 目 标 流程 营销 行政 制造 顾客服务 财务 * 行销 企划 * 合约 *仓库管理 *物料采购 *人事总务 *安装 *维修
8、 *抱怨处理 *会计 *出纳 *收款 20 流程管理的目标 有效能的流程 提供符合顾客要求的产出。 建立顾客满意情况或不符合顾客需求程度的衡量指标来了解流程的效能。 例如： 以迟交率来看公司满足客户交期的能力。 有效率的流程 效率产出 /投入 以最少的总成本及最少的浪费提供产出。 有适应力的流程 当顾客需求改变时，仍能维持效能与效率。 21 流程管理 改善公司管理品质的手段 流程管理是从心理面、组织面、方法面来设计、改善公司管理品质。 运用流程管理来改善 公司管理品质 改变人员心态 (心理面 ) 改变工作方法 (方法面 ) 改变组织权责 (组织面 ) 顾客满意 参与式管理 品质意识 鼓励创意
9、流程管理委员会 流程所有人 流程改善小组 部门改善小组 顾客需求确认 具体衡量回馈 持续改善行动 22 衡量及衡量的目的 由监督流程的衡量结果，提供给管理阶层来作判断、决策的参考，以决定何时该采取行动，何时不需采取行动。 衡量事物主要有二个基本理由： 看看事情进行得如何？ 想预测未来。 检查是否符合需求，流程是在控制之中？ 确认问题点之所在 检查是否还有可以改进之处，而采取的行动是否已产生预期效果。 检查流程的运作是否在不断的改进中 23 衡量的指标 （ 衡量的指标的选择通常基于顾客需求或品质策略而定。 一般，管制清单为痛苦经验的累积。 公司学了乖，才知道这些事的重要，必须看好他们。 例如：效
10、能衡量 衡量事情是否做对 /符合最终需求的程度。 准时交货率 退货率 客户抱怨次数 24 银轮企业典章的出台能培养组织的各种能力 (一 ) 规范性能力 ： 法定的资源实体能力 (1)有形资产 (2)无形资产 (专利 、 授权 、 商标 、 合约 ， 受保护的资料 ) 定位上的能力： 非法定的资源 ， 而是以往努力的成果 (1)公司商誉 (2)产品商誉 (3)公司及个人网络关系 (4)未受保护的资料 (5)分配通路与供应链 (6)流程 25 功能上的能力 ： 包括个人或团队的技能与工作的窍门 (1)员工有关作业 、 财务 、 营销 、 研发 、 创新等方面的技能与知识 (2)供应商的 3)分配通
11、路的 4)专业顾问的专业知识 文化上的能力 (1)品质标准的知觉 (2)对顾客重视的程度 (服务态度、满意度 ) (3)管理变革的能力 (4)创新能力 (5)团队工作的能力 (6)发展人力 、 供应商与分配商的能力 (7)自动反应的机能 银轮企业典章的出台能培养组织的各种能力 (二 ) 26 市场能力 (1)品牌 (2)创新 (3)成长 其他 (1)科技能力 (2)组织能力 (3)改善能力 银轮企业典章的出台能培养组织的各种能力 (三 ) 27 顾客满意 充分运用银轮典章改善企业服务品质 改变 人员心态 心理面 改变 组织权责 组织面 改变 工作方法 管理面 参与管理 品质意识 鼓励创意 管理
12、委员会 部门专案小组 单位改善小组 确认顾客需求 具体衡量回馈 持续改善行动 顾客满意的服务机制 提升银轮核心竞争力 28 下一步工作内容 分组审议银轮典章 增编、删减、修订银轮典章 终审银轮典章，分步实施 时间安排：双方协商 29 客 诉 处 理 作 业 流 程 图销 售 公 司其 他 相 关 单 位客 诉 发 生客 诉 发 生 后 市 场 部与 质 保 部 了 解 情 况与 相 关 单 位会 同 判 定 责 任本 公 司责 任填 写 客 诉 处 理 单 ，依 处 理 方 案 交 相关 单 位 执 行客 户 服 务作 业 程 序退 货作 业 程 序 客 户否 是 否满 意与 专 家 会 同判
13、 定 责 任本 公 司责 任客 诉 处 理 案 件登 记 表 改 善 措 施执 行 结 果 确 认 异 常 通 知 单客 诉 处 理 单 作 业 流 程 图客 户 销 售 公 司 质 检 部 门 相 关 单 位 核 算 仓 储客 户 提 出退 货 要 求报 销 售 经 理核 准客 诉客 诉 处 理作 业 程 序是 否同 意 退 货 后 ， 通知 客 户 退 货货 品 到 达 后 ， 开 退 货单 交 主 管 审 核退 货 检 验 ， 重 新判 定 等 级 并 进 行原 因 分 析是 否 本公 司 责 任退 货 入 库适 时 申 报处 理否开 质 量 异 常通 知 单是与 销 售 公 司 、 质检 部 门 提 出 纠 正措 施 并 核 准
