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1、问题管理 和提交流程参考指南企业技术支持赛门铁克对客户的承诺赛门铁克一向致力于为企业客户和合作伙伴提供高质量的产品和支持服务。如果您需要提交案例，我们的高级技术人员会随时帮助您快速解决问题。赛门铁克已建立了一套有效而完备的全球问题提交管理流程 (Global Escalation Management)，让您清楚了解所提交案例的状态。针对每个提交的案例，我们会指派一名经理，负责对案例进行全局监督。此经理负责评估您的具体情况并利用全球资源来促进问题得以解决，同时会代表您的利益，督促问题尽快得到解决。特点 全球统一的问题解决流程 正规的行动计划制订流程 处理提交案例的团队成员角色分明、职责清晰 客
2、户可以积极参与 Duty Manager Technical Support Center Business Critical Services EscalationManager Business Critical Account Manager Duty Manager 优势 快速解决问题 沟通方式便捷 停机时间短何时应该启动提交流程 ?对于持有有效支持服务合同的客户和合作伙伴，经过标准支持流程及相关团队的努力后，如果对服务的水平或及时性不满意，则可以启动提交流程。此外，如果确定发生的问题会对生产环境造成切实影响或者会为业务运营带来巨大风险，即可启动提交流程。案例提交流程是怎样的 ?赛门铁
3、克提交流程的第一步是与您当地的 Technical Support Center （技术支持中心）取得联系。取得联系之后，应要求与 Duty Manager（值班经理）进行接洽。请提供相关的案例编号， 这样我们可以快速确定案例所有者。向 Duty Manager（值班经理）反映具体情况，包括：您认为赛门铁克需要采取的措施、会受到影响的生产日期或结束日期，以及如果案例未得到及时解决时会给业务造成的其他影响。Duty Manager（值班经理）将据此调整下一步举措。如果问题简单，只需要一步管理操作即可解决，Duty Manager（值班经理）通常会直接负责解决问题。但是，如果情况比较复杂，可能会对
4、业务造成严重影响，那么 Duty Manager（值班经理）将指派一名专门的 Escalation Manager（提交经理） ，专门负责此问题，并作为您提交过程中的单点联系人。对于 Business Critical Service （关键业务服务）客户， Duty Manager （值班经理） 将通知您的 Business Critical Account Manager （关键业务客户经理） ，令其担当 Escalation Manager（提交经理）的角色。Escalation Manager（提交经理）可以充分利用一种资源，那就是专门的全球提交领导者团队，这些领导成员会积极推动案例得
5、到尽快解决。适当的时候，这些领导者会请赛门铁克内部的高层管理人员参与协助解决问题。提交团队的主要角色和职责Escalation Manager（提交经理）领导的问题管理团队由赛门铁克各类专家组成，包括以下技术人员和管理人员：Duty Manager（值班经理） 提交流程第一步联系人 负责解决复杂度较低的问题 根据客户提供的信息，判断业务影响的程度 业务影响严重时，负责指派 Escalation Manager（提交经理）Escalation Manager（提交经理） 在提交过程中作为您的代言人 问题的负责人并负责整体行动计划 负责让客户获得满意的服务 领导提交团队 根据需要获取其他资源 在执
6、行行动计划之前，获得您的批准 确保提交过程中各方都了解到相关信息技术支持工程师 负责技术行动计划的开发、撰写、磋商和协调 确定是否需要更多技术支援 监控提交过程中技术工作的进度，并定期向提交团队更新进度信息 确保及时交付解决方案和解决办法产品研发人员提供专业技术知识，必要时可以调整产品代码，以履行我们的合同义务。在提交过程中我如何予以配合？指派的 Escalation Manager（提交经理）将与您协作，制定一个沟通计划。同时，还需要共同制定一个技术行动计划，以确保技术问题得以解决。Escalation Manager（提交经理）将更新案例进度，并就此通报赛门铁克内部股东，包括您的客户团队和
7、赛门铁克高层管理人员。您的 Escalation Manager（提交经理）作为内部协调员，将成为您问题解决团队中的成员之一。赛门铁克依据什么条件来判断提交已解决？如果提交案例满足下列一项或多项条件，则视为提交问题已解决：1. 已经达到最初协定的目标2. 在监控一段满意期后，问题没有再度发生3. 提交案例经过审核，双方同意降低案例严重性级别4. 您已认可问题得到解决5. 双方就问题无法解决或将不能得以解决的状况达成共识，明确双方均负有责任，并且已经将此情况向所有各方通报为了不断改进我们的流程，赛门铁克将对您的提交案例进行归档和审查，以帮助我们明确提交过程所需的步骤并杜绝问题复发。如果您对自己的
8、案例情况存有任何疑问，请洽询 Global Escalation Manager（全球提交经理）技术支持电话号码：美洲 + 1 800 634 4747欧洲、中东和非洲地区 + 44 870 606 6000亚太地区 / 日本 + 61 282 207 111Copyright 2007 Symantec Corporation. 2007 年赛门铁克公司版权所有。All rights reserved. 保留所有权利。 Symantec 和 Symantec 徽标是赛门铁克公司或其附属机构在美国和其他国家 / 地区的注册商标。 “Symantec”及“赛门 铁克”是赛门铁克公司在中国的注册商标。 其他名称可能是其各自所有者的商标。中国印刷。 01/07 BR-00202-CN
