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1、 - 1 - Jinling Binghai Grand Hotel Housekeeping Department Management System 金陵滨海大酒酒店 客房部管理体系 编制Preparation: 审核Audit 批准Approval 客房部经理 HSKP.M 副总经理 D.G.M. 总经理 G.M. 时间Time 时间Time 时间Time - 2 - 目 录 第一章 组织架构 04 第二章 人力编制 04 第三章 工作方案05-07 第四章 职务描述书08-18 JZH- HSKP-A001 客房部经理岗位职责 08 JZH- HSKP-A002 客房部主管岗位职责 0
2、9 JZH- HSKP-A003 楼层领班岗位职责 10 JZH- HSKP-A004 服务中心领班岗位职责 11 JZH- HSKP-A006 服务中心文员岗位职责 12 第五章 管理制度13-37 JZH- HSKP-B001 质量管理制度 13 JZH- HSKP-B002 安全管理制度 14 JZH- HSKP-B003 财产物资管理制度 15 JZH- HSKP-B004 经营预算与经济活动分析管理制度 16 JZH- HSKP-B005 成本管理制度 17 JZH- HSKP-B006 员工考勤制度 18 JZH- HSKP-B007 员工培训制度 19 JZH- HSKP-B00
3、8 人事管理制度 20 JZH- HSKP-B009 工作例会制度 21 JZH- HSKP-B010 仪容仪表规定 22-24 JZH- HSKP-B011 客房服务制度25 JZH- HSKP-B012 客房安全管理 26 JZH- HSKP-B013 服务员巡楼检查制度 27 JZH- HSKP-B014 留物品处理制度 28 JZH- HSKP-B015 交班制度 29 JZH- HSKP-B016 消防安全管理 30 JZH- HSKP-B017 手机使用的管理规定 31 JZH- HSKP-B018 每日安全检查制度 32 第六章 标准操作程序33-56 JZH- HSKP-C00
4、1 标准房铺床服务标准33 JZH- HSKP-C002 客房大清洁房标准、要求34 JZH- HSKP-C003 清理房间、客人回房的理服务标准35 JZH- HSKP-C004 夜床服务标准 36 JZH- HSKP-C005 客房依次做房服务质量 37 JZH- HSKP-C006对 DND 房处理服务标准38 JZH- HSKP-C007 住客房清扫标准 39 JZH- HSKP-C008 卫生间清洁标准 40 JZH- HSKP-C009 小酒吧管理 41 JZH- HSKP-C010 留言 42 JZH- HSKP-C011 加床 43 JZH- HSKP-C012 报修 44 -
5、 3 - JZH- HSKP-C013 借用物品标准 45 JZH- HSKP-C014 借用物品服务标准 46 JZH- HSKP-C015 楼层服务员钥匙领用 47 JZH- HSKP-C016 遗留物品的管理 48 JZH- HSKP-C017 遗留物品的管理 2 49 JZH- HSKP-C018 布草清点 50 JZH- HSKP-C019 客衣收发 51 JZH- HSKP-C020 制服、布草政策与程序 52 JZH- HSKP-C021 PA 清洁程序 53 JZH- HSKP-C022 垃圾清理 54 JZH- HSKP-C023 清洁椅子的程序 55 JZH- HSKP-C
6、024 地毯、大理石清洁 56 第七章 工作流程与标准 57-80 JZH- HSKP-D001 办公室清扫流程图 57 JZH- HSKP-D002 办公用房清扫流程图 58 JZH- HSKP-D003 标准间铺床流程图 59 JZH- HSKP-D004 楼层日班服务工作流程图 60 JZH- HSKP-D005 楼层日班服务工作流程图 61 JZH- HSKP-D006 楼层中班工作流程图 62 JZH- HSKP-D007 走房清扫流程图 63 JZH- HSKP-D008 住房清扫流程图 64 JZH- HSKP-D009 沙发清洁流程图 65 JZH- HSKP-D010 做夜床
7、工作流程图 66 JZH- HSKP-D011 冰箱的清洁流程图 67 JZH- HSKP-D012 空房清扫流程图 68 JZH- HSKP-D013 大堂地坪清洁流程图 69 JZH- HSKP-D014 大理石地面上蜡流程图 70 JZH- HSKP-D015 公共客用盥洗室服务流程图 71 JZH- HSKP-D016 公共客用盥洗室清扫流程图 72 JZH- HSKP-D017 木器家具保养工作流程图 73 JZH- HSKP-D018 铜器上光工作流程图 74 JZH- HSKP-D019 清洁玻璃窗流程图 75 JZH- HSKP-D020 地毯清洁流程图 76 JZH- HSK
8、P-D021 绿化处清洁流程图 77 JZH- HSKP-D022 PA 工作流程图 78 JZH- HSKP-D023 布件房工作流程图 79 JZH- HSKP-D024 制服间工作流程图 80 - 4 - 第一章 组织架构图 第三章 人员编制图 大烫 管家部下设楼层分部、客房中心、洗衣房分部和 P A 四部组成分别管理客房、客房中 心、P A 及洗衣房、共计 7 8 人。 客房经理客房部 楼层主管 客房中心 楼层领班PA 主管 洗衣房经理 接线员 夜班服务员 PA 领班 清洁员 干洗、手烫 制服房、客衣 大烫、折叠制服房、客衣 水洗工 洗衣房领班 秘书 秘书 1 楼层主管 1 楼层领班
9、5 服务员 28 客房中心 接线员 4 夜服员 2 PA 主管 1 PA 领班 2 清洁员 15 洗衣房经理 1 洗衣房领班 1 干洗 3 制服客衣 6 水洗工 2 服务员 客房经理 1 大烫、折叠 7 - 5 - 第四章 工作方案 一、经营管理宗旨全面提高和发展酒店客房的经济效益和社会效益。 二、经营管理理念按照市场经济规律科学管理提高效益。 三、中心工作以上级下达的经营指标为目标全力以赴完成经营指标和管理目标。 四、经营管理措施用经济手段管理经营。 五、部门管理氛围以合法、合理、合情为原则管理工作以“逐级向上负责逐级向下考核”为 基础。倡导严谨的管理氛围。 配合酒店开业为进一步完善部门管理
10、体系与酒店相关部门做好沟通协调工作打造出“精品客 房” 现制定与酒店各部联络方案如下 1前厅部 对客服务及时提供合格的客房产品保证宾客及时入住。 房态及时沟通C/O、DND、S/O、N/G 等 。 MINIBAR 消费及时入账包括相关房内消费及赔偿等 提高工作效率。 2工程部 房内工程维修日常维护等保证客房间数的最大化利用。 突发事件的配合处理无热水、无冷/暖气、无网络等 。 3销售部 了解客房出租率及相关客情及时安排人员进行抢房等事宜。 针对长包房制定相关个性化管家服务需和销售部及时沟通与配合。 4餐饮部 房内送餐服务楼层夜班服务员及时将需求早餐送房信息告知餐饮部。 楼层服务员清扫房间时按时将收出餐具放至指定区域保证餐
