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1、鹰卫鹰卫 浴人力资资源标标准化上海帝略营销 咨询目录一、导购的作用 二、最令我们头痛的十二大问题 三、选人终端人员招聘制度 四、管人终端人员绩效管理制度 五、育人终端人员培训机制 六、留人终端人员员工关系终端人员薪资制度导购的作用 人是一切销售问题的根源； 临门一脚的终结者（中国足球队）； 最好的品牌传播窗口（星巴克）； 与竞品最大的差异点（人的差异）； 销售产品也就是销售人！目录一、导购的作用 二、最令我们头痛的十二大问题 三、选人终端人员招聘制度 四、管人终端人员绩效管理制度 五、育人终端人员培训机制 六、留人终端人员员工关系终端人员薪资制度最令我们头痛的十二大问题1.销售人员懒散疲惫（迟
2、到早退、办事拖拉、工作消极）； 2.销售动作混乱（报价时机不合宜；不愿循序渐进；不了解客户需求，介绍信口开 河）； 3.培训没有章法，新人“上路”太慢；4.关键销售人员流失； 5.销售队伍“鸡肋”充斥；6.好的招不来，能人留不住； 7.销售业绩动荡难测； 8.没有形成人才梯队，想“砍人”但不敢动手； 9.不知道如何客观评价一个销售代表，看人总是走眼，对新人“满心欢喜”，再是“大 失所望”，最后“叫苦不迭”；10.管理队伍不成体系，不知如何入手，一抓就死，一放就乱； 11.不知道如何掌控销售人员的工作状态和进度，业绩总是动荡不定； 12.下属缺乏能力，事无巨细都得自己出马；目录一、导购的作用 二
3、、最令我们头痛的十二大问题 三、选人终端人员招聘制度 四、管人终端人员绩效管理制度 五、育人终端人员培训机制 六、留人终端人员员工关系终端人员薪资制度一、“选人”人模分析理念技术流程策略适才选人是一项投资决策选错人（机会成本、培训成本、销售影响不 ）朋友两难决策排号） 从理念、控制流程入手，严把导购人员的招聘关，从根源解决问题品性 心表现出来的人 的语言和思想表现出来的人 的行为和成果能智销售类型不同，销售队伍的选用、管控、培训等方式不同效能型：销售过程环节多，拜访的复杂程度高 大都是昂贵的耐用品； 客户决策过程复杂，并且非纯粹的个人决策； 产品和解决方安的价值相对较高； 销售过程复杂，时间长
4、；效率型：销售的覆盖面要广，北方的客户数要多 采购方多为个人； 大都为个人决策，决策时间快； 产品价值低，重复购买，甚至是高频率重复购买； 销售过程简单，多为柜台销售和一对一销售为主，不需其他部门太多的支持图：优秀销售人员素质冰山模型行为知识、技能价值观、态度、社会角色 ，如让客户感动自我形象，如自信个性、品质，如灵活 性内驱力、社会动机， 如成就导向选人的能力素质模型绝佳的亲和力（看看是否露了8颗牙 ？）； 自信；（公交车司机故事）（为什 么没有自信） 心态积极，不过分强调客观条件（比如展位差等）（“都是老板的错！” ）(练口才）； 主动研究产品知识、销售技巧（菲 德烈大帝的骡子）（一个小本
5、本） （信念和观念的差别）； 对竞争对手的卖点、说辞、价格等 了如直掌； 善于挖掘卖点，比如“三寸大屏幕”等 ，对成功销售我们三洋产品充满信 心（长处和短处）；善于把握客户 消费需求和心理（阿刚送花的故事 ）； 掌握了丰富的导购技巧，比如演示 技巧、产品卖点介绍技巧等； 坚持个人的亲和风格，善于跟客户 深度沟通，善于引导客户进行自我 体验式展示；（好销售要有自己的 风格）优秀导购“人模”笑面佛罗先生（三洋永乐七宝店）一看：老胡有与生俱来的婴儿般纯真的 亲和笑容； 二说：老胡特别实在朴实，易接近，值 得信赖（不能不说划伤）； 三挖：对方太产品充满信心，善于挖掘 产品卖点； 四夸：老胡容易带动消费
6、者的共鸣（甲 醛）； 五推：老胡能设身处地，消费者彻底崩 溃（推荐买更好的电器）； 六促：老胡给点小恩小惠，让我心理很 爽(打折不易/老乡）？优秀导购“人模”A独孤九剑老胡（方太宁波店）优秀销售人员的五大能力素质 迅速建立陌生关系自 信 发现和满足客户需求 理解 让别人说“是”影响 持续的愉悦服务取悦 一贯的自我执行恒定取悦恒定影响理解自信一、自信 解释：能够迅速与陌生人建立关系 表现：自我形象（适宜、有品位的服饰）；自我肯定； 自我期许 自信需要自我肯定和鼓励（暗恋的痛苦） 注意事项：不是越自信越好，凡事有度，否则过犹不及 自信的后天培养方法（文峰美容美发连锁演讲培养法） （专业人士的自信）
7、二、理解悟性：了解客户（故事:女孩和男孩）对语言的理解（案例：跟朋友吃饭） 面试中表现：很专注的听；眼神和领悟的表情；听得多，问的多 ；如果我没听错的话，您的意思我的解决方法不能录用的销售人员：斜眼睛的销售人员、思想固化（案例：报 价）三、影响力影响力：让别人说“是”的能力（案例：先不谈保险广告牌请教 寿险与财险个人和家庭短期还是长期肯定英明的选择， 我们专门为你们这些成功认识准备了免费体检，明天我们老总会 亲自接你过去，不会耽误你很多时间的推脱请示报告出来 后,推荐三种（单独个人体检）差的做法：安利的销售人员、书店碰到销售人员 3分钟影响客户（最后三分钟） 分析（两类销售人员的影响力） 影响
8、力是双向的，面试时会不断影响你四、取悦 取悦：就是一种让人高兴的能力，是对客户持 续的愉悦服务（两种销售人员） 应聘时如何取悦对方（面试通知时短信；面试 现场的距离；面试后的请求） 取悦人的眼神（公事公办；取悦；亲密型） 销售就是娱乐业 不能聘用的业务员：老奸巨猾的销售人员五、恒定 恒定的重要性（麦当劳的选人原则） 表现：注重细节；把一件事坚持到底 如何通过交谈发现其是否具有恒定性：情绪稳定，保持 语言的逻辑性和条理性（案例：狼和羊）我们招人时常犯的错误 按个人喜好招人； 没有人才储备（案例：饥不择食）； 认为人才可以迅速培养； 自己的话太多； 找借口（是否尊重；是否有选拔人才的好制度、好标准
9、 ；不找能力比自己强的人；对内部员工怀有成见，也不 尊重他们）招聘广告一般包含的信息 工作性质 工作地点 基本待遇（实习期淘汰和转正标准、底薪、提成机制、 奖金、福利） 试用期（是业绩考核还是时间考核、提前转正机制等）流程控制二、职位说明 重要性：定位越准确，招聘越容易 案例：找一个有电话销售能力的推广人员 传统职位说明： 1、两年以上电话销售工作经验； 2、良好的沟通能力和分析能力； 3、善于解决客户在电话中提出的问题； 4、具有说服客户签订合同的能力； 5、善于整理和分析目标客户的资料；具体化的职位说明 你的普通话是否能够让90的人听明白； 你在电话中的语音让80的人感觉舒服； 对一篇文章
10、的复述逻辑和准确度达70； 每天和20个目标客户进行信息沟通； 每月成交4家客户，业绩5万以上等；控制流程三、招聘媒体 媒体标准：最少的钱找到企业需要的人 关键点： 如何选择最关键的媒体；刊登时间(周末还是平 时）、是每次刊登小面积广告还是一次刊登大 面积广告、是集中刊登还是隔几天刊登、门口 招聘广告(多大、什么颜色、多大字体等）流程控制四、招聘申请表 必要性 关键点 内容的完整性 核心要点的把握 笔记是否工整，字迹是否向上 笔压是否偏重申请表单的内容 基本信息 工作经历、主要工作、离职原因 对销售工作的认识 如何规划自己的未来 胜任这份工作的理由 工作中最大的长处 工作中最大的不足 其他:你
11、对我们公司的了解、对自己性格的认识 、申请这份工作的理由控制流程五、听听电话声音见面之前先听电话录音的效果 1、自然舒服 2、礼貌性 3、清晰性 4、影响力 5、可信度控制流程六、心理测试控制流程七、控制好自己的现场情绪 尊重面试人（关机、迎接、起立、倒茶等) 座位的布置（23米、桌子后面） 应聘者椅子最好没有扶把 问话中的取悦性（技巧：如何让应聘者放松）控制流程八、结构化的面试技巧1、重点拣“鱼”：定期刷选，确定重点（买衣服）；2、一见钟情（40分钟以上）一看面相气质（贯穿始终）；二察细节（济南口香糖、倒水）（贯穿始终）；三问（关键性经历深度访谈）（15分钟）四演示（10分钟）探讨：面试中直
12、觉的作用（游戏：嘴能咬到胳膊肘）控制流程九、如何识别人的身体语言 观察身体语言的步骤：扫描聚焦放大、分 析、判断 身体暗含信息： 空间语言/眼神/手掌（手势丰富、报胸、撒谎 擦汗、摸头、扶眼镜、拧领带（案例：明星 的撒谎）/握手/各种凝视行为/坐姿/评价性姿势 （呆如木鸡、两眼发直；身体前倾、两眼放光 ；翘二郎腿，身体后倾）控制流程十、如何进行新人一周的观察 着装的清爽 吃饭的快慢 时间的先后 座位的先后 眼神的好奇 提问和问答问题 最后离开的人跟大家分享四句话 有人天生就是优秀的销售人员，他们有天赋， 愿与人打交道，具有与生俱来的理解力、影响 力、取悦能力； 不要盲目培训，与其去改造一个人，
13、不如选对 一个人； 一个人的外在条件和销售业绩没有任何关系， 不要以长相、学历作为招聘依据； 坚决淘汰不合适的人员（美M15A1和AK47)目录一、导购的作用 二、最令我们头痛的十二大问题 三、选人终端人员招聘制度 四、管人终端人员绩效管理制度 五、育人终端人员培训机制 六、留人终端人员员工关系终端人员薪资制度终端人员招聘制度需求的提出及审批1、店长根据用人需求，填写人员需求申请表，向总经理提交。 2、总经理审批人员需求申请表，并指定人事部（或店长）进行招聘工作。附：店长招聘要求 招聘店长要求有大专或以上学历，具备3年以上店面销售实践经验或1年以上店面营销 管理经验，建材行业优先考虑，对经验特
14、别丰富且实际能力及以往业绩出众者可放宽 至中专同等学历；对于内部提拔的店长，要求中专或同等以上学历，有1年以上公司店 面导购经验，资深导购优先考虑。 具有店面导购、产品、营销、管理、客户服务、出纳等知识修养。 具有强烈的事业心、进取心与责任心，品德高尚；认同本公司的企业文化、愿景、使 命，具有高度的自律能力。 有一定的管理能力、协调能力、组织计划能力，并掌握一定的培训技巧和总结能力。终端人员招聘制度招聘渠道的选择1、网络招聘2、专卖店门口/建材市场公告布告招聘3、参加劳动力市场或人才市场的招聘会4、通过内部员工或熟人介绍5、当地公信度高的报纸发布终端人员招聘制度面试的组织1、对应聘者简历筛选后
15、，确定初试人选，通知应聘者面试，用人部门作好面试准备2、面试人员填写员工应聘登记表。3、HR人员或店长进行初试，填写面试评价量表。4、总经理进行复试，在面试评价量表上签署意见，决定最终是否录用。终端人员招聘制度录用1、根据最终的面试结果，通知拟聘人录取结果。通知方式：电话方式通知；短信方式通知；邮件方式通知，发录用通知书。2、安排拟聘人员在指定的医院进行招工体检，并约定报到时间。注意事项：（1、不合格不录用 2、合格者约定报到时间。）3、拟聘人员到人力资源部（或店面）报到。目录一、导购的作用 二、最令我们头痛的十二大问题 三、选人终端人员招聘制度 四、管人终端人员绩效管理制度 五、育人终端人员培训机制 六、留人终端人员员工关系终端人员薪资制度二、“管人”艺术机制释放潜能，实现 增值自我提升管理 从单店管理者四件武器：“骂人、损人、吓人、开人”谈起； 只缘身在此山中 不断自省观念、更新思路（孤独的老虎）（谈大的故事） 千年一叹唯“真商” 仪表、心态、技能等 梦里不知身是客 商道（做人、做事、管人）（青岛坚持做到让员工感动） 诗外功夫、弦外之音 广阔的知识面、广泛的人际关系 一碗水与一桶水 持续学习导购力问题根源必然来自管理者，要想“用”好导购人员，必先
