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1、浙江银轮机械股份有限公司文件名称 文 件 编 号 生 效 日 期 版 本 页 次客诉处理作业流程 003年2月20 日 A 1/21. 流程图：客诉处理作业流程图销 售公司 其他相关单位客诉发生客 诉发生后市场部与 质保部了解情况与 相关单位会 同判定责任本公司责任填 写客诉处理单，依处理方案交相关单位执行客户服务作业程序退货作业程序家会同判定责任本公司责任 异常通知单客诉 处理单 件 编 号 生 效 日 期 版 本 页 次客诉处理作业流程 003年2月20 日 A 2/22. 销售公司或相关单位受理客诉案件时，不论是函件或电话，都由销售公司初步判断后，对于可回复解决者应立即处理；若此事涉及相
2、关单位，需其配合或征询其意见的，以“客诉处理单”详细内容提请相关单位澄清，此处相关单位是指质检科，生产工厂及其它当事单位。必要时销售公司及相关单位可派员实地查证。由各单位会签意见后判定责任归属，若不是本公司原因造成的，则由业务部以委婉方式向客户说明、沟通，并于确认后归档。若责任判定应由本公司负责，应先向客户说明，并责成相关单位依裁示执行改善措施，所有客诉经改善完成后应回复客户。对于责任判定或改善方式执行结果仍有争议时，应征询客户同意，并请专业人员判定，以求得解决方式。客诉处理结案后业务部应填写“客诉处理案件登记表” ，客诉处理资料与记录应保存于销售公司，以作为日后改进的参考，或提供管理审查之用。3. 制、修、废。本管理流程，经公司经营委员会（中、高层领导班子组成）审议后，呈请总经理承认公告实施；修改、废止时亦同。公告实施。本办法自年月日起公告实施。
