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1、-如何提高来客数与客单价 2016-5-22 1民营连锁超市发展现状民营连锁超市发展现状 与外资连锁超市差距拉大与外资连锁超市差距拉大规模小，店面数量少规模小，店面数量少整体管理水平底于行业水平整体管理水平底于行业水平忽略经营理念和市场定位忽略经营理念和市场定位 2016-5-22 2民营连锁超市发展对策民营连锁超市发展对策 生存决定一切毛利决定生死提升客单价，提升来客数品类管理购物篮分析 2016-5-22 3你具备以下资历吗？你具备以下资历吗？诚实、有亲和力、成熟、稳健诚实、有亲和力、成熟、稳健 能对结果负责，并具有强烈的责任感能对结果负责，并具有强烈的责任感 能自我激励、办事积极、并富有
2、创意能自我激励、办事积极、并富有创意 能努力工作、活力充沛、且百折不挠能努力工作、活力充沛、且百折不挠 有弹性、具团队精神、并且能接纳好的意见有弹性、具团队精神、并且能接纳好的意见 愿意接受更多的挑战愿意接受更多的挑战 能在公司的压力下有效的工作能在公司的压力下有效的工作 能以具有质量与成本的观念来做事能以具有质量与成本的观念来做事 对个人在公司的事业有追求的目标对个人在公司的事业有追求的目标 门店的绩效考核指标门店的考核指标：销售额达成率指标毛利额达成率指标营业外收入达成率指标周转次数指标商品结构达成率指标新品引进率指标滞销品淘汰率指标畅销商品不断货率指标促销商品指标商品订货到货率指标销 售
3、商 店3 个 主 要的 机 会来客 数客单价 销 售 额 毛 利 率实 现 利 润X=X=增 加来客人 数 提 高 每 笔 交 易 的 金 额提 高 每 笔 交 易 的 利 润增加品类交 易 量( 增 加 每 笔 交 易 金 额 或 购 买 次 数)增 加 品 类 利 润 高 市 场 渗 透 率 高 购 买 频 率 更 大 的 包 装 冲 动 性 购 买 产 品 方 便 忠 诚 度商 店主 要的 品 类 策 略产 品 的 特 性增 加新的 品类 完善品类结 构= 2016-5-22 6来客数是门店销售的源泉；是业绩提升的一项重要管理工作;来客数的管理体现了门店的管理水平;来客数的提升是一项系统
4、的、长期的工程;来客数的作用来客数的作用销售额=来客数*客单价1)加强促销的力度，树立价格形象加强促销的力度，树立价格形象海报报纸/广播单页主题活动店内促销每日惊爆 提高来客数 提升价格形象 提升顾客忠诚度 2016-5-22 8价格形象价格其他商品价格促销商品组织前期印象店内资产商品与顾客的沟通满意度影响价格形象是由以下几个方面决定的，价格是其重要因素。促销的基本策略促销的基本策略保证一定的促销频率，每月不少于两次，一次活动不超过14天；营造“天天节假日”的气氛；保证每天有10种左右的限时抢购，要求高单价或高毛利商品必须各有一款；重视季节性商品的促销；体现促销特色，树立价格、品牌形象；加强社
5、区公关，有效派发DM宣传单;保持天天低价的价格形象；价价 格格 透透 明明 度度性性 能能 价价 格格 比比价价 格格 优优 势势 稳 定 价 格 售 后 保 障 明 确 的 价 格 标 示 可 信 赖价 格 水 平质 量 产 品 组 合产 品 展 示环 境 清 洁卖 场 气 氛价 格 水 平优 惠 价 格促 销 次 数特 别 优 惠 促 销促 销 质 量降 价 程 度低价形象塑 造 价 格 形 象 2016-5-22 112)加强生鲜的吸客功能加强生鲜的吸客功能生鲜商品的良好经营对与卖场人气的拉动具 有不可替代的作用;蔬菜、水果能有效的吸引顾客;生鲜速冻冷藏、新鲜食品和功能性商品可以 有效提
6、高顾客的进店频率；生鲜的品质管理和鲜度管理是关键之所在；生鲜的吸客功能生鲜的吸客功能生鲜是超市中最吸引人气的部门，水果，菜蛋、奶品，生鲜是超市中最吸引人气的部门，水果，菜蛋、奶品，肉品等生鲜商品的来客渗透率远远大于食品和百货；肉品等生鲜商品的来客渗透率远远大于食品和百货；在社区型的超市中，生鲜的占比会越来越大。经营以生鲜在社区型的超市中，生鲜的占比会越来越大。经营以生鲜品为主的超市将成为主流；品为主的超市将成为主流；经营生鲜的超市在竞争中体现差异化经营；经营生鲜的超市在竞争中体现差异化经营；超市经营的核心竞争力生鲜经营在超市中的重要作用生鲜经营在超市中的重要作用集客集客盈盈 利利差异化差异化
7、经营经营生鲜经营生鲜经营品质管理品质管理鲜度管理鲜度管理整洁管理整洁管理满足顾客需求满足顾客需求 2016-5-22 15生鲜吸客手段生鲜吸客手段 1）两日一鲜两日一鲜2）震撼价）震撼价3）抢鲜一步）抢鲜一步4）现场叫卖）现场叫卖5）限时抢购）限时抢购(生鲜早市）生鲜早市）6）主题活动（端午节、水果节）主题活动（端午节、水果节）3）提供舒适的门店购物环境）提供舒适的门店购物环境竞争门店的增加，顾客越来越注重门店的舒适购物环境；整齐的商品陈列；清洁的环境卫生；明亮的卖场灯光；精致的卖场布局；美观的卖场装饰；超市百货化是超市未来的一种发展趋势；4）有效的会员管理）有效的会员管理会员管理可以提高顾客
8、对门 店的忠诚度；门店对顾客管理的有效营销 工具；会员消费的定期分析；会员的年度返利；会员的定期回顾与拜访；5）购物班车的启动）购物班车的启动购物班车是超市竞争白 热化的具体表现；能 有 效 扩 大 卖 场 的 商 圈；开辟新的商圈；更加方便顾客的购买行 为；可以有效的对竞争店的 客源进行抢夺；流动宣传广告车；家乐福、沃尔玛、大润发 每家店有10几条免费班 车线路；6）顾客高效访谈，了解、满足顾客深层次顾客高效访谈，了解、满足顾客深层次 需求需求根据顾客需求,提出有针对性的整改方案;满足顾客更多需求；增加顾客的来店频率；高 效 消 费 者 响 应 （ ECR ， Efficient Consu
9、mer Response）；快速反应消费者的需求并快速满足消费者的需求）；宝洁的48小时顾客快速调研消费者高效消费者高效访谈访谈您的商店多久做一次目标顾客满意度调研？通过顾客满意度调研，您可以知道目标顾客对您商店哪 些方面的服务比较满意，哪些方面的服务比较不满意；目 标顾客最期望得到的服务有哪些；您的商店最需要改进 的服务有哪些等等。通过目标顾客的调研，您可以清楚的区分哪些群体才是 您最有价值的目标顾客，哪些群体是不能够给您带来效 益的。通过消费者购物行为调研，您可以把握目标顾客的 购物态度、购物动机、购物偏好等等，从而调整经营策 略，把握并引导目标顾客的消费趋向。在激烈的市场竞争中，谁能够把
10、握顾客需求的变化趋势 并随之调整经营策略，谁就能够把握市场的先机，在竞争 中立于不败之地。 2016-5-22 21高效消费者响应的作用高效消费者响应的作用ECR 使商品供应过程中的各个参与企业对供应链的运作得到最大的控制效果清晰了解门店问题清晰了解门店问题提供较佳的顾客服务提供较佳的顾客服务增加营业额与毛利增加营业额与毛利 门店问题整改门店问题整改满足顾客需求满足顾客需求Ref: Q26门店对顾客 的吸引之处 2016-5-22 237）提高对顾客的服务，加强美誉度和）提高对顾客的服务，加强美誉度和 口碑口碑良好的服务能加强顾客对你的关注程度；提高对顾客的服务；良好专业的人员服务；顾客的口碑
11、能为你带来大量的客流；可以吸引新的顾客；提高顾客的回头率；如果您满意，请您告诉大家！ 如果您不满意，请您告诉我！顾客的重要性顾客的重要性顾客就是我的衣食父母； 我们的生意来源于顾客； 我们的工资也来源于顾客。 2016-5-22 25保证满意，超出期望保证满意，超出期望三米原则：当看到顾客走来，在 三米以内驻足，面对顾客微 笑，向顾客打招呼让顾客满 意，超出顾客的期望。 服务原则：顾客永远是对的； 如果顾客错了，请回到第 一条。 2016-5-22 26顾客不满的反映顾客不满的反映比例1%3%5%9%14%68%原因死亡搬迁兴趣转移竞争店对产品不满 意对服务不满意顾客离开门店的原因 2016-
12、5-22 278）加大广告的宣传，有效吸引顾客的注意）加大广告的宣传，有效吸引顾客的注意灯箱广告；报刊杂志；电视广告；公汽广告；定期的DM海报也是吸引顾客的最有效武器；超市也是品牌，同样需要宣传如何增加客单价？为什么要提高客单价？为什么要提高客单价？竞争激烈，门店越开越多，来客不可避免的分流；来客数量保持不变，客单价的提高是业绩提升的有效武 器；是提高顾客消费层次的有效武器是应对残酷竞争地有力武器。1）建立完善商品结构）建立完善商品结构保证完善的商品框架,保证品种齐全;科学合理的价格带调整;引进适宜的高端品牌和高单价商品;增加高端商品的促销和售卖机会；增加大包装和整件商品的促销和售卖机会；门店
13、经营重点围绕一线品牌;2)通过品类管理创造更多销售通过品类管理创造更多销售品类管理的研究；个人护理中心的导入;以购物者为导向;什么是品类管理？什么是品类管理？品类管理是一个把品类作为战略业务单位来管理品类管理是一个把品类作为战略业务单位来管理的，着重于通过满足消费者需求来提高生意结果的流的，着重于通过满足消费者需求来提高生意结果的流程。程。供应商零售商消费者 2016-5-22 33品类管理的四个步骤品类管理的四个步骤零售商策略制定品类生意 计划品类生意回顾实施品类计划1234 2016-5-22 34购物者调研 营运和采购品类管理 采购店内革新 营运形象设计 企划促销信息 / 购物者教育品类
14、内的合理陈列/品类间的联合 陈列/店内标识和导购分销 / 合理库存 / 有竞争力的价格品类优化/ 新品引进/促销策略 品牌营造 店内设计 信息传递确定目标购物者 评估目前生意状况基础工作优化组合差异 化店内选择简单化享受教育个 人 护 理 中 心 核 心 工 作 流 程个 人 护 理 中 心 核 心 工 作 流 程全球最先进的护理中心模式 2016-5-22 353)为顾客提供除价格折让外的多种为顾客提供除价格折让外的多种 形式促销活动形式促销活动按照价格带来做同一分类的商品群促销 换购购物满就送买二送一购物抽奖以旧换新关联陈列换购的有效利用换购的有效利用换购门槛的合理设定对客单提高有明显作用
15、;换购门槛一般以高出客单价10%-20%为宜；大型促销以 高出客单价30%-40%为宜;换购商品的选择要有吸引力;换购的氛围布置非常重要;换购是对顾客的一种培养和回馈；通过对换购灵活运用能循序渐进的使客单逐步提升；?活动的宣传要突出效果;?布置醒目可以有效刺激顾 客；?换购一般设在卖场进口 处；?换购的门槛要随季节变化 有所调整；?各部门要作好协调工作；?换购商品营业前作携出；?要有客服专人换购，作好 找零准备和安全工作；?每天营业时间结束后由换 购人员和防损对换购商品 的数量清点；?收银主管按照清点的实际 换购数量以换购价格入 机； 2016-5-22 38?家乐福不断运用换购来 培育顾客;
16、?通过对换购活动的长期 持续的运用，其换购价 门槛从起初的38元到88 元；?换购的方式灵活多样；?将换购作到了极致；?本土很多超市也在不断 总结换购的经验;?要充分研究顾客的购物 需求和不同区域市场顾 客的消费习惯；?将换购进行到底； 2016-5-22 39抽奖活动抽奖活动抽奖促销是由商家或厂家出资金或奖品，制定一定的活动规则，请购物者参加的一种活动； 2016-5-22 40以旧换新以旧换新以旧换新是指消费者在购买新产品时，把同类旧商品折抵一定价格的销售形式； 2016-5-22 41购物篮分析购物篮分析,关联陈列的有效运用关联陈列的有效运用利用POS技术、顾客购物篮分析，对顾客的购物进行有 效分析;关联陈列的有效运用；沃尔玛最新的研究成果;沃尔玛的关联陈列管理关联陈列的背景关联陈列的背景中国人逛超市时，不像国外的顾客一样有一张购物清单，他们在冲动
