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1、3A 公司发展现状及存在问题3 1A 公司发展概况3 1 1A 公司简介A 物流有限公司前身为A 市建材有限公司，创建于1 9 9 8 年，主要从事装饰板材的生产、运输、销售。2 0 0 0 年受市人民政府委托，经铁道部批准，开通A 市一成都、重庆，铁路行包专列运输，并更名为河北A 物流有限公司( 成立快运公司) ，承办铁路行包快运业务。公司业务辐射的范围：A 市周边各市县、邯郸、衡水、石家庄、保定等区域，有固定的供货网络渠道，增加了铁路运输收入，促进了当地经济发展。短短几年的时间已发展为以铁路行包快运、铁路整车、汽车运输、仓储等以铁路运输为主的物流产业。是A 市第一家民营铁路运输企业，它的成
2、立使A 市成为全国中等城市首家开通行包特快专列的城市。公司位于A 市新兴西大街3 9 - 1 号。作业现场位于顺义街储运货场，有专用线、货台、仓库，叉车并安装了8 0 T 电子秤，增加了运输车辆。逐步实现装、卸、运和称重机械电器化。公司经专业培训的装卸队为客户服务，并可上门接货，送货到家的门到门服务。主营业务是直达成都、重庆，凡发往四川成都、重庆方面的货物快运，除铁路禁运物资外都可发运，d , N 几公斤、大到几吨及整车货物可承运。同时还可通过铁路和汽车运输，主要开通A 市石家庄、保定、乌鲁木齐、广州、福建、沈阳、长春、哈尔滨等方向的专线，承揽代储、代运、信息资询等服务，节假日照常营运。所托运
3、货物如有损坏、灭失、污染等，参加保价运输的，按声明价如数赔偿，未参保的按灭失货物运费的三倍赔偿。3 1 2 A 公司组织架构1 4人力部：根据业务发展状况，提出可行的用工制度建议、管好人才资源，做到合理安排、正确使用，公开招聘或人才市场招聘，择优录用。财务部：负责公司财务制度贯彻执行，加强财务审计、审查，对外结算、对内报销报账、做好成本核算，收集整理统计数据，提出提高经济效益的可行性建议，对各项指标进行综合分析及修正。业务拓展部：把握物流货物源头，不断调整经营策略，在做好原有大企业、大客户的服务工作基础上，组织市场调查、市场开发、点面布置，力争扩大公司经营份额和占有率。3 1 3 A 公司快运
4、业务流程现状1 5A 公司当前业务流程如图3 - 2 所示。图3 2 当前业务流程图当前A 公司物流体系在业务流程主要包括三部分：( 1 ) 承运区作业流程：1 ) 上门取货a 取货人员按客户要求上门取货，现场进行验货，记录货物数量、重量，按照相关收费规定收费，并签定托运单。取货人员在收款时，应向顾客出具收款凭据，双方签字后顾客留存一份，同时将托运单乙联交给客户，持甲联回营业部。b 取货员完成费用结算后，应与营业部专人进行票据及货款的交接工作，并负责货物包装。2 ) 营业厅承运a 营业厅引导员向客户发放托运单( 一式两联) ，并验货收款、包装。b 客户要求办理货物业务时，营业厅引导员应提示客户
5、在托运单“托运人记事”栏标明“快递“ 或“时限快递”字样。3 ) 包装a 超重货物须单独过磅，单件货物重量超过5 0 k g ( 不包括5 0 k g ) 时，按有关规定办理。b 装卸人员按托运单上填写货物的实际件数和重量信息以及行李、包裹确认，并将托运单( 甲联) 附在货物上，搬运货物至拴签区。装卸人员将托运单( 乙联) 交予客户，提示客户到制票收款处交款。4 ) 制票收款a 制票员根据托运单，分配票号，打印行李票和包裹票或小件货物快运运单( 以下简称“运单”) 及“行包货签”。制票员将票据乙联交给客户，作为提货及报销凭证。1 6b 使用运单时，制票员应要求客户在票据相应位置签字确认后，交给
6、发货人，作为报销凭证。C 制票员将“行包货签“ 和托运单( 甲联) 放在一起，待拴签入库人员领取。( 2 ) 运作区作业流程1 ) 接货入库库管人员根据拴签入库人员提供的货物、票据和装卸交接证核对货票，清点件数，确认无误后，在装卸交接证上盖章签认，将装卸交接证交拴签入库人员妥善保存，指挥装卸人员将货物依次按照产品类别、到站、线别、方向的顺序将货物码放到相应货位。入库完毕后，库管人员将运输报单交给装车计划员。2 ) 装车储运部依据客户签单，组织装车。a 编制装车计划装车计划员以运输方案为依据，按照货物的装运优先级，编制装车计划，打印装卸交接证一式三份。b 装车及站车交接送车行李员将货物、装卸交接
7、证以交给列车行李员，负责装车作业。3 ) 卸车接车行李员根据列车行李员提供的装卸交接证，核对货物和运输报单，组织装卸人员进行卸车作业并接收运输报单，签章确认。( 3 ) 到达区作业流程1 ) 货物入库接车行李员将终到本站的货物、运输报单及装卸交接证交予到达库管人员，双方在内部交接帐薄上签章确认。到达库管人员指挥装卸人员搬运货物放入指定库位。2 ) 票据录入与确认到达库管人员在所有卸车信息采集完成后须进行“卸车确认“ ，将运输报单和装卸交接证送至到达通知处所。配送中心调度员负责制定送货计划，并安排送货车辆。3 ) 送货送货人员上门送货应遵守与顾客约定的时间，提前或超过约定的时间范围时，应主动向顾
8、客说明原因，取得顾客谅解。对符合免费送货条件的货物，必须为顾客提供免费送货服务，不得以车辆紧1 7张等理由推拖，或诱导顾客自提；不得另向顾客收取过桥( 隧) 费、停车费等费用。送货过程中发生交通事故时应及时报告，并主动与收货人联系说明情况，商定变更送货的时间。收货人要求更改送货地址时，应尽量满足顾客的要求。节假日期间，到达机构必须安排人员做好通知、送货和交付工作，严禁停止营业。3 2A 公司问题分析3 2 1 A 公司组织结构存在问题公司总经理负责全面工作，副总主管下属部门，职能部门为办公室、财务部、人力部，经营业务部门为运营部、业务拓展部两个部门，承担基本完整的创造价值职能。运营部门下设商务
9、部、储运部及各地分公司。( 1 ) 机构设置分工不明，部门职能交叉严重部门划分不很合理，特别是业务拓展部包括了业务科，与运营部下设的商务部分工不明，地方公司业务部门上下级别设置混乱，而业务拓展部下设的营运科与运营部两个部门职能交叉严重，导致在具体运作的过程中，业务拓展部和运营部的工作不能责任到人，造成工作效率的低下，使的本来应有的业务协作关系被割裂分开，没能充分发挥两个部门业务相互衔接及资源共享的整合优势，相互协作不够。( 2 ) 组织机构中缺少专门的信息技术支持部门A 物流公司作为第三方物流公司要实现功能整合、实时跟踪、快速反应及企业间的协调与合作，必须依靠现代电子信息技术的支撑，信息化是现
10、代物流的基础。公司内部缺少信息技术部门的支持，共享信息平台不够完善，信息传递速度缓慢，容易失真。而企业缺少信息技术支持部门，不利于企业物流信息化建设的实现，不利于企业各流程高效日常工作的实现。( 3 ) 组织机构中缺少专门的客户服务部门客户的意见不能通过客户服务部门进行投诉，客户需求发生时不能得到及时反馈，难以保证客户服务的有效性和及时性。公司很难做到一对一的专业客户服务，在如何保持老客户的忠诚度上遇到了一些难题，至使部分业务的流失。( 4 ) 决策反应慢，市场反应迟缓，缺乏柔性管理由于部门职能和岗位职责不清，业务流程中的重大问题需要多名负责人确认给出决策，导致决策反应慢，对市场反应迟缓。随着
11、我国物流的高速发展，物流市场竞争越来越激烈，公司需要以灵活的方式适应多变的市场环境，以求得业务1 81 ) 作业流程不够灵活，如缺乏站外营业部货物的流程控制。2 ) 装车流程简化，如缺乏统一汇总清单，站车交接程序混乱，缺乏统一合理的作业流程，容易出现货物记录丢失等情况。3 ) N 车运输环节，没有相应的负责人进行货物清点，记录，无法避免货物是否有破损、丢失等情况的发生。4 ) 作业流程中缺乏对需要中转入库或转往公路的运输环节的规范设计。( 3 ) 到达区作业流程1 ) 作业流程忽视了对到达转场货物的处理流程设计。2 ) 送货作业流程细节尚待完善，如送货时需先对收货人进行到货通知，并进行信息确认
12、。3 ) 交付作业流程尚待完善，如对无法交付货物的处理没有明确说明，缺乏窗口交付的流程设计。1 93 2 3 A 公司客户服务存在问题A 物流公司目前还没有独立的客户服务部门，将客户服务交给业务部门负责，只能提供被动的、低效的客户服务，缺乏现代化的客户服务体系，服务水平不高，不能满足客户业务查询、业务咨询、投诉建议等需求。主要问题如下：( 1 ) 没有树立明确的物流服务观念第三方物流企业是服务企业，物流服务于整个从生产到消费的全过程。A物流公司目前工作理念陈旧，片面地认为客户服务仅是接电话、回答客户的咨询、受理投诉等，仅从自己业务的视角范围内看待自己的服务，对物流服务是物流企业核心竞争力的重要
13、组成因素没有引起足够的重视，缺乏整体服务理念和建立稳定的合作关系的意识。( 2 ) 还没有形成一套明确的业务查询、业务咨询、发货受理、投诉建议等客户服务作业流程公司无法做到对客户需求的快速响应，不能够根据客户的要求提供即时的信息反馈，保证客尸实时掌握物流作业状态，准确及时地进行数据处理。公司内部信息处理滞后，处理一个服务项目往往涉及多个部门，由于部门之间缺乏沟通协调，经常会导致推诿等情况的发生，客户服务的工作效率就会大打折扣，导致客户不满。同时管理人员不能时刻掌握服务质量的动态过程，及时处理相关问题。( 3 ) 主动服务意识缺乏作为企业与客户直接交流的窗口，客户服务的好坏直接影响着企业形象。在
14、实际工作中，坐等客户上门，对客户缺乏热心和耐心的状况时有发生，由此经常会引起一些不必要的纠纷和投诉。A 物流公司还在用同一水平的物流服务，对待不同的顾客或不同的商品，根本无法满足不同客户的需求。( 4 ) 缺乏高素质的物流服务人才高质量的物流企业服务水平的需要有高素质的物流人才。而A 物流公司目前的发展状况看，物流人才较为缺乏，整体素质较低。( 5 ) 信息系统落后缺乏一套反应快捷、高效准确的信息管理系统，和能与客户企业对接的信息处理平台。大部分物流企业仅记录了时间、摘要和简单的处理意见等信息，不能和客户档案、合同等重要的客户信息相链接，不能有效地反映客户状况，导致服务滞后，甚而影响整个的企业
15、形象。3 2 4 A 公司管理信息系统存在问题( 1 ) 管理信息系统简单计算机化，与业务流程需求匹配度偏低。公司管理信息系统相对简单，基本上是对现有业务流程的简单计算机化，没有考虑在新技术条件下，原有的业务流程是否还具有合理性和存在的必然性。( 2 ) 信息系统缺乏总体规划由于企业本身不成熟，对自己的信息化需求并不了解，使得公司在进行信息化建设时有了一定的盲目性，缺乏对系统的规划，缺乏适用性。M I S 已经不能符合现有物流业务发展要求。不仅信息处理能力缺乏，信息管理手段落后，而且对信息管理系统的建设严重滞后，应用水平不高。( 3 ) 信息基础建设薄弱，缺少规范系统的信息结构，功能模块分工不
16、明显公司在信息基础建设方面做得不够理想，为后期的信息化建设制造了巨大困难。公司尚未建立规范系统的信息结构，信息系统主要功能模块不够清晰明确，功能分工不合理。4A 公司业务流程优化方案4 1A 公司业务优化思路现代化物流体系的基本特点是：以流程为核心，客户需求为中心，准时、准确、快速、低成本、高效率、系统集成、信息化等。A 公司发展现代化物流，优化物流业务流程总体策略集中表现在以下四方面：( 1 ) 企业组织结构优化组织结构是流程优化的根本保证。强调以客户需求为中心，以流程为导向重组组织模式，压缩管理层级，降低生产成本，提高运营效率。( 2 ) 快运业务流程优化从用户出发，顺应物流企业业务受理与订单处理流程的特征，加强业务受理、签单、配送、仓储和送货一体化建设，顺畅连接业务受理、配送、运输、仓储、送货一系列作业，形成一体联动的流程。( 3 ) 客户服务优化充分把握市场需求状况，变被动服务为主动服务，了解顾客的需求特点和运作规律，提供适合客户要求的产品和服务类型，提高服务能
