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1、Asterisk 权威指南 ，第十三章 自动呼叫分配（ACD） 译者: Steele，2012-08-04 Asterisk On MIPS 论坛，www.asterisk-mips.org 1 第十三章 自动呼叫分配（ACD） 目录目录 13.1 创建简单的 ACD 队列 . 3 13.2 队列的坐席成员 . 6 13.2.1 通过 CLI 控制队列成员 . 6 13.2.2 通过 dialplan 逻辑控制队列成员 . 7 13.2.3 自动登入和登出多个队列 . 9 13.2.4 设备状态简介 . 12 13.3 queues.conf 配置文件 . 14 13.4 agents.co
2、nf 配置文件 . 20 13.5 高级队列 . 21 13.5.1 优先队列（队列权重） . 22 13.5.2 队列成员优先级 . 23 13.5.3 动态调整惩罚值（queuerules.conf） . 24 13.5.4 通知控制 . 26 13.5.5 溢出（Overflow） . 29 13.5.6 使用 Local Channels . 31 13.6 队列统计：queue_log 文件 . 34 13.7 总结 . 37 转载文章Asterisk 权威指南 ，第十三章 自动呼叫分配（ACD） 译者: Steele，2012-08-04 Asterisk On MIPS 论坛，w
3、ww.asterisk-mips.org 2 自动呼叫分配（ACD - Automatic Call Distribution） ，或者称为呼叫排队（call queuing） ， 为 PBX 提供了为一群用户的来电排队处理的能力： 它将多个来电呼叫转接到呼叫保留状态， 并为每个呼叫分配一个排名，这个排名用于决定来电被分配给可用坐席的顺序（典型的，采 用先进先出） 。当某个坐席变为可用时，队列中排在最前面的呼叫会被转给这个坐席处理， 并且其它呼叫顺次向前移动一位。 如果你曾经给某些组织打电话时听到过“所有坐席忙， ”这样的信息，就意味着你已经 有了 ACD 的使用经验。对拨打电话的人来说，A
4、CD 的优点在于他们不必反复拨打以尝试接 通；而对于使用了 ACD 的组织来说，他们将能为客户提供更好的服务，并且可以临时处理 一下同时来电数量多于坐席数的情况。 目前有两种呼叫中心： 呼入型和呼出型。 ACD 相关的技术用于处理呼入型 呼叫中心，而预拨号器（Predictive Dialer）相关的技术用于处理呼出型呼 叫中心。在本书中，我们主要集中讨论呼入型呼叫中心。 我们都有过由设计和管理拙劣的队列带来的糟糕体验：忍受着难听的 Hold Music，令人 厌恶的等待时间，每 20 秒重复一遍的毫无意义的信息告诉你“你的来电时如何重要” ，尽管 你已经等待了 30 分钟并且重复听这个信息以
5、至于能够背下来了。从客户服务的观点看，队 列的设计可能是你电话系统中最重要的一个方面。 与使用自动话务员一样， 首先要牢牢记住 的是，来电者对停留在队列里毫无兴趣。他们打来电话，是因为他们希望和你对话。你所有 的设计决定必须以这样一个重要事实为中心： 人们是希望与其他人对话， 而不是和你的电话 系统对话。注2 本章的目标是教给你如何创建和设计一个队列， 从而可以将呼叫者尽量快速而不费力的 转接给合适的目标。 在本章中， 我们将交替使用术语 queue members 和 agents。 除非我们讨论 的 agents 是通过 chan_agent （使用 AgentLogin()）登录的，我们
6、都是在 讨论通过 AddQueueMember() 或命令行（我们将在本章讨论这些命令） 增加的 queue members。 你只需要知道， 虽然在 Asterisk 中 agent 和 queue member 是有区别的，但是我们将简单的使用术语 agent 来描述 Queue() 调用的终端（endpoint） 。 Asterisk 权威指南 ，第十三章 自动呼叫分配（ACD） 译者: Steele，2012-08-04 Asterisk On MIPS 论坛，www.asterisk-mips.org 3 13.1 创建简单的创建简单的ACD队列队列 作为开始，我们首先创建一个简单
7、的 ACD 队列。它将接收呼叫者，并将他们分配到几 个队列中。 在 Asterisk 中，术语 member 指队列中可以被拨叫的一个终端，例如 SIP/0000FFFF0001。 术语agent技术上是指用于拨叫终端的Agent channel。 不幸地是，Agent channel 是在 Asterisk 中废弃了的技术，因为它的灵活性 非常有限， 而且容易产生一些意想不到的错误， 这些错误非常难于诊断和 解决。我们不讨论使用 chan_agent 的情况，所以需要了解的是，我们将 使用术语 member 指电话机设备，而使用术语 agent 指使用电话机的人。 由于这两者单独出现并无意义
8、， 所以 member 或 agent 任何一个术语都可 以用来表示电话机和使用电话的人两者。 我们将在 queues.conf 文件中创建队列，并且通过 Asterisk 控制台手工增加队列成员。 在本章 13.2 队列的坐席成员一节， 我们将看到如何创建一个 dialplan 来动态添加和删除队列 成员（以及暂停和恢复） 。 首先的步骤是在/etc/asterisk 配置目录中创建你的 queues.conf 文件： $ cd /etc/asterisk/cd /etc/asterisk/ $ touch queues.conftouch queues.conf 然后在其中填入下述配置，这
9、将创建两个命名为sales和support的队列。你可以将这两个 队列命名为任何你希望的名字，但在本书中我们将使用这两个名字。所以，如果你使用了其 它的名字，在后续阅读本书时请记得这一点： general autofill=yes ; distribute all waiting callers to available members shared_lastcall=yes ; respect the wrapup time for members logged into more ; than one queue StandardQueue(!) ; template to provide
10、 common features musicclass=default ; play default music strategy=rrmemory ; use the Round Robin Memory strategy joinempty=no ; do not join the queue when no members available leavewhenempty=yes ; leave the queue when no members available ringinuse=no ; dont ring members when already InUse (prevents ; multiple calls to an agent) sales(StandardQueue) ; create the sales queue using the parameters in the ; StandardQueue template support(StandardQueue) ; create the support queue using the
