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1、 第 1 页 共 3 页 日本企业的社会责任 提供让消费者有安全感的产品 张 帆 零牌顾问机构管理顾问 原载现代班组2015 年 4 月 在日本人的血液里， 普遍流淌着一种不安全感。 日本的企业则以 “社会的公器” 为己任， 会出乎意料的认真对待消费者的不安全感这就是它们的社会责任。 孕育了这种社会责任 的意识形态， 也深深扎根在了日本制造产业的产品设计理念中， 并最终固化在于日本社会的 各个产业法案。 为宣贯产品安全设计而全球奔走 笔者在松下电器（中国）工作时，有幸参加了由技术品质本部稻原理事主讲的课程，这 门课是由松下技术品质本部主导的关于产品安全设计的研修（见图 1）。技术品质本部直属
2、于松下株式会社， 负责管理松下全球的品质事务。 产品安全统括中心则是技术品质本部的核 心组成部分， 稻原理事正是这个中心的最高负责人， 而她的主要工作就是带领着产品安全中 心的成员，奔走于松下全球的各个设计、制造基地，主导产品安全设计的宣贯。 图 1 松下电器产品安全设计教材 FF 式暖风机事件“公司对社会的背信行为” 第 2 页 共 3 页 松下对产品安全的重视度提升更多的源于 2005 年发生的暖风机事件。2005 年 1 月自 爱日本福岛县伊南村，一名 12 岁男孩因一氧化碳中毒死亡，其父病危。2 月 23 日，长野县 茅野村一对夫妇轻微一氧化碳中毒。4 月 13 日，长野县一美容院中，
3、店主及客人一氧化碳 中毒。 这些事件当中， 都有松下电器 1985 年至 1992 年间生产销售的 FF 式暖风机 （见图 2） 。 松下于 4 月 21 日召开记者会，宣布了免费修理的政策。遗憾的是，11 月 21 日在长野 县，又一名顾客死亡。12 月 2 日，山形市又发生了经过检修后的该产品造成的死亡事故。 当天经济产业部对松下发布了该商品全体回收的命令。 图 2 1985 年至 1992 年间松下生产的 FF 式暖风机 时任社长的中村邦夫将事故定性为“公司对社会的背信行为”，称绝不容许再次发生同 样的事故。 召回永远也召回不了的产品 在故事发生 10 年后的今天，松下仍在在部署专门人员
4、，直到确定最后一台该型号的暖 风机被找到。近 7 万次的电视通告，1.3 万次的广播，6 亿 5 千万张传单和 49 万张海报， 以寒冷地区为中心，进行了 45 万次挨家挨户的访问最初的 2 年时间里，松下电器因此 事件的直接投入达到 249 亿日元。截至 2010 年 9 月，该产品召回率达到 76% 。 剩下的产品在哪里？多数可能已经废弃。即便如此，松下相信，若能在垃圾堆里面找到 这些产品，也要继续努力。由此，这场我见过的最长的、还未结束的召回，更展现出了一种 神圣和庄严的意义。 而正是因为这种对产品安全的执着， FF 式暖风机事件不但没有使松下的品牌声誉受损， 反而赢得了客户的更多信赖。
5、 产品设计者在关注环境问题？ “在山林之中，臭氧的浓度为 0.050.1ppm（百万分之一），过去城市的臭氧含量为 0.005ppm。” “近年来，由于汽车保有量增加，汽车排放的尾气当中所含二氧化氮等生成臭氧，城市 的臭氧含量高达 0.1ppm。” 产品的设计者为了能够设计出长期安全耐用的产品， 甚至不得不关注环境变化对产品安 全的影响。橡胶，在产品设计中多用于密封等用途，一旦老化，极容易发生安全事故。FF 暖风机事故的原因，即阻燃橡胶管道发生了龟裂，诱发煤油不完全燃烧，从而产生一氧化碳 泄漏，并引发事故。 第 3 页 共 3 页 臭氧能加速部分橡胶制品的老化， 所以如今的产品设计师开始有意识
6、的使用耐臭氧的橡 胶，以计出让消费者感到更安心的家居产品。 法制推动，企业用良心经营 1995 年 7 月，日本产品责任法实施，主要明确了消费者由于产品受到伤害时，要追求 责任，但消费者无需举证缺陷的原因，这是对消费者权益的保护。随着社会的发展，明确了 企业需承担社会责任。 同类事件在松下电器（中国）也有发生， “玻璃体”通常用来隔离电器外壳和电源接头， 避免电流泄漏至电器表面引起安全事故。在一段时期的技术条件下，耐电压 100%OK 的玻 璃体，则可能出现一定比例的外观缺陷。 当时松下面临着两种选择：F 厂家的产品，没有外观缺陷，但存在约 0.1%的耐电压不 良；N 厂家的产品，没有耐电压的
7、问题，却会存在约 5%的外观缺陷。无论出现何种缺陷， 都要导致产品返工，降低生产效率。 在技术和检测手段暂时未能完全升级的情况下， 公司仅仅从最基本的企业良心出发， 还 是选择了使用 N 厂家的产品。 什么是最轻微的“不安全” 您可能有这样的经历，将插头插入插板的时候，发出“噼啪”声和火花。虽然不会产生 电击伤，但您还是会感觉不安心吧？ 稻原理事在课程上举了一个实例， 日本的大多数企业通常会在其吸烟室放置一台空气净 化器。一天，由于某位吸烟者的粗心大意，将还未灭的烟头放到了净化器的吸气口，导致内 部的阻燃塑胶引发了烟和臭味。 “这让人感到紧张。”即便该产能够保证最坏情况下也不会 发生火灾，但是
8、由于导致了消费者心理上的不安，一样也属于“不安全”，因此就要重新改 进其安全设计。 直至今日， 松下关停了其所有和燃气有关的产品工厂， 因为他们认识到自己无法保证此 类产品的绝对安全； 稻原理事接下来会去另外一家公司， 重复着同样的教学日本企业看 似在进行一场毫无意义的搜寻，但是他们真正走到了承担社会责任的前列。 随着中国企业和中国产品的日益全球化， 这种从设计到生产到服务各个环节对于产品安 全的执着，是否应该引起我们的重视和反思呢？ 【作者简介】张帆，华南新锐培训师，精益生产实战专家，零牌顾问机构管理顾问，擅 长整体体系的策划，在宏观布局中找准突破口，通过具体课题、项目推进，以小见大，切入 企业变革。
