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1、1 叶予舜 二一二年十一月二日星期五 酒店管理地产酒店管理地产 论论述述地产地产物业物业与服务与服务质量管理质量管理 一、一、 总目标总目标 1、年度综合满意度调查满意率95% 2、房屋及公共设施完好率达98%。 3、年度无重大责任事故发生。 二、二、 目标分解目标分解 1、综合管理： （1）员工培训覆盖率/合格率 100% （2）内外部文件资料收集完整率及保存完好率95% （3）公司保安、工程、清洁工作日检查合格率 100% （4）公司公共/法律关系事务处理及时率/满意率90% （5）库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率 100% 2、接报服务管理： （1）有效投诉处理率 100% （2
2、）限时服务承诺实现率95% （3）内外关系信息传递准确率/及时率 100% （4）物业较为重大事项发生/处理公告率 100% （5）住户动态档案建档率 100% （6）住户对服务工作满意率95%。 （7）环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率 100% （8）环境卫生日检查合格率95% 2 叶予舜 二一二年十一月二日星期五 （9）物业管理为用户提供 24 小时服务。 3、保安管理： （1）保卫管理按规定实施月检/季检覆盖率 100% （2）一般治安案件年发生率占总入住人口数的0.7% （3）年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0 （4）机动车辆管理纠纷发生率1% （5） 、 限时巡逻覆
3、盖(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率 100%,有效率95%,隐患信息传递准确率/及时率 100% 4、工程管理： （1）设备设施维护验收合格率 100%，修缮/整治合格率 96% （2）设施设备管理按规定实施月检/季检覆盖率 100% （3）设施设备保持完好率95% （4）机电设备检修及时率 100% （5）设施设备检修一次合格率95% （6）住户的装修方案审批 100%,过程监视及合格验收率 100% （7）保障设备设施安全运行率 100% （8）重大设施设备日常维护覆盖率/保养率 100% 三、三、 管理标准管理标准 （一）设施设备管理： 1、 建立设备 24 小时
4、管理制度、 操作规程， 运行、 维护保养及维修记录完整；建立健全设备管理台帐、计量器具及维保工具台帐和技术性文件资料明细表，完整率和准确率达 100%。 3 叶予舜 二一二年十一月二日星期五 2、各种设备标识清晰、完善，使用或停止状态正确；设备及机房环境干净整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，符合设备要求。 3、润滑部位油质、油量、油压、油温保持在规定指标内。 4、设备管理人员具有专业技术资格，持证上岗，并严格执行操作规程。 5、设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故。 （二）停车场及交通： 1、公共停车场无乱停车现象，车场当值保安员每小时至少详细检查车辆的车况一次。 2、停车位每两年重
5、新施划一次。 3、严禁重载车驶入并停留。 4、车辆按照规定通行方向行驶。 5、道路、场地、室内停车场等保洁进行全范围冲洗 2 次/周。 （三）安全保卫： 1、按规定巡逻路线，时间实现 24 小时巡查值班，每两小时走动巡逻一次。每周将巡逻范围内所有的楼道巡查一遍。 2、实行 24 小时监视保安对象，监控室每两小时与巡逻岗联络情况一次。 3、实行 12 小时值班和 24 小时巡查制度。 4、做好登记和引导工作，来访人须出示有效身份证明，填写来访人员登记表，说明来访事由，被访人姓名、住址、电话等。 （四）房屋管理： 1、每天上、下午巡查一次。楼梯及走道通畅，无阻碍物及杂物堆放；楼梯及走道窗户完好，开
6、启及关闭自如。 4 叶予舜 二一二年十一月二日星期五 2、空房设施齐全完好、干净，无杂物堆放，在工作时间内能保证用户随时能够开启房门。 3、在大风、大雨、大雪等天气来临前夕，应对窗户、玻璃、广告牌及外墙悬挂物等仔细检查，发现问题及时处理，以免发生意外。 4、屋顶每 2 年对隔热层进行保养一次。 5、对面砖破碎或裂缝较大的应及时更换，并对面砖接缝处用白水泥勾缝。 6、公共区域地砖每 3 年进行全面保养一次，发现地砖损坏或裂缝严重的应更换。日常发现地砖损坏的应及时维修。 7、门窗每年保养一次。对门窗框松动、翘曲，损坏的应焊接好，并将门窗框矫正后填实墙洞，翘曲或损坏严重的门窗扇，应卸下进行矫正，重新
7、安装。每年对配件上油一次。 8、吊顶每 3 年进行全面保养一次，揭开石膏板查看吊顶钢丝，有生锈严重的应取下更换。日常对吊顶进行检查，发现有破损的应及时更换。 9、防盗网、围栏根据损坏程度确定重新刷油漆的周期，原则上每 2 年应刷油漆一次，最长时间不超过 4 年。 10、雨篷挑檐每年全面检查一次，对螺丝部位进行加固，对脱胶部位进行补胶。在大雨、大雪或大风等天气来临前，应视情况增加保养次数。 （五）房屋维修： 1、 屋面无滴漏现象,维修及时率、 合格率达 100%； 房屋本体每周巡检一次, 报修、发现问题两日内处理。 2、内墙饰面每 3 年进行全面保养。对粉刷面发现有裂缝的应修补；对磁砖面裂缝较大
8、的应予以更换，发现有脱落或空鼓的地方，及时修补或进行更换。 5 叶予舜 二一二年十一月二日星期五 3、楼梯间踏步每 3 年进行保养一次，发现问题及时修理。楼梯间墙面每 3年进行一次全面保养，日常发现有裂纹、龟裂、剥落等应及时粉刷修理；对粉刷内部有损坏的，有起壳现象，确定起壳范围后进行修补。 4、楼门每年全面保养一次。对生锈、掉漆或起皮部位应重新刷漆；对防火门及其它类型门每年对轴承上油一次。 对防火门日常发现有生锈或掉漆的应及时修补。 5、玻璃幕墙(包括玻璃门)每年对玻璃幕墙进行一次全面清洗及保养，对玻璃幕墙（玻璃门）的玻璃胶进行检查，发现有脱胶的应补胶，对玻璃门轴上油一次。 （六）绿地、庭院绿
9、化： 1、做好修剪、植物、植被病虫害的防治和绿化的养护管理（施肥、造型、修剪、补栽等） 。 2、夏季每周浇 1-2 次水。根据天气，可适当延长浇水间隔或酌情减少浇水次数。 3、花灌木、绿篱以及造型树，每月修剪一次。绿篱每年至少修剪 4 次。造型每年 6 次，乔木每年 12 次。 4、 人工拔除杂草每半月全面进行一次。 没有明显的杂草， 草地的纯度为 90%。草坪平整，留茬高 4 厘米以下。 5、 草坪内没有明显的杂草，黄土裸露面积不能大于 100 平方厘米。 6、每月喷杀二次广谱性杀虫及杀菌药。 （七）道路维修养护： 1、人行道、车行道每年保养道路一次，对表面起砂的用高强速凝水泥砂浆6 叶予舜
10、 二一二年十一月二日星期五 修复。 2、日常发现有损坏的人行道、车行道应及时修补。 3、每月清理一次区内场地道路上砂浆、混凝土结块。 4、每周检查修补一次区内方砖道路。 （八）卫生清扫保洁： 1、楼内公共区域每日早中晚各全面清扫一次。 2、楼梯扶手每天早晨擦拭一次。 3、每日全面清扫区内场地两次，保持 12 小时走动保洁。 4、春夏秋三季每月水洗楼外踏步一次。 5、垃圾做分类收集、日常做好“四害”的清杀工作与定期防疫工作。 6、 公共楼道门窗设施每周 1 次以上擦洗率须达 100%。 公共楼道门窗设施每月 2 次拖洗率须达 100%。 7、卫生区域进行消毒灭杀 2 次/周。全区域进行灭鼠灭害
11、4 次/年。 （九）装修管理： 1、按程序申报审批、验收。房屋装修签定合同，申请率达 100%；装修管理责任书签订率 100%。 2、房屋装饰装修符合规定，无违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及拆改管线和损害他人利益现象， 房屋装修违章作业制止率达 100%， 禁止率达 95%。 3、 装修废料和垃圾在指定有明显标识的区域堆放， 停留时间不超过 48 小时。 4、装修材料实行室外定点定范围堆放，堆方区域实行简单围挡。 （十）垃圾存放清运： 1、区内无垃圾堆放情况。楼内垃圾每日早晚各倾倒一次。室外堆放垃圾每7 叶予舜 二一二年十一月二日星期五 日外运一次。 2、实行全环境洁净保障，保洁率达 99
12、%，办公垃圾日清两次，袋装垃圾，中转垃圾日产日清。 3、洁净设施齐全，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站，设施表面干净，无破损。 4、公共部分无卫生死角，无明显污迹，无灰尘，天棚无蜘蛛网，楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净。 5、洁净工具摆放有序，作业完毕清洗干净每周两次消毒灭菌。 6、绿地每日随时保洁，保洁率达 97%以上。无纸屑、烟头、石块等杂物和破坏、践踏、占用现象。 （十一）楼宇外墙保洁美观： 1、房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹，房屋完好率达 100%。 2、墙面基本完好，无乱贴、乱画、乱涂现象；室外广告牌、泛光灯等按规定位置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破
13、损。 3、外支架无锈蚀现象。 4、每年对重点部位进行清洗；每 3 年进行全面清洗。 5、发现有外墙饰面脱落的应及时进行修补，恢复原样。 6、对于外墙渗水的应立即采取处理。 （十二）供电、暖、水管理： 1、每年定期检查维修。管道每 3 年应全部刷油一次，对重点部位，有必要时可以增加次数。 8 叶予舜 二一二年十一月二日星期五 2、室外一楼地面的管道可以每年刷油一次；对室内管道，严重污染的应随时刷油漆。 3、采暖期前对供暖设施作一次全面检查维修并做试水。 4、正常限电、限水、停电、停水提前 24 小时通告用户。 5、严格执行供水、电系统管理措施，每日巡检两次以上记录完整；水电表完好，计量准确。做好
14、电水表月查收及统计工作。 6、消防泵每月运转一次（10 分钟） 。 （十三）消防： 1、每周定期检查灭火器和消火栓水带一次。 2、每周检查室外消防栓连接市政供水的管网系统，每月逐个出水实验一次，每年进行一次全面检查。 3、每月检查一次入住业户室内防火情况。 4、 、消防设施配备齐全、完好率 100%，消防器材标识清晰，消防管及管道连接部位不锈蚀、不漏水。 （十四）物业保险： 根据物业需要情况办理物业保险 （十五）广告、灯箱和牌匾管理： 1、设置按照管理规定程序审批、验收。 2、区域标识明显，完好率达 100%；主入口设有引路平面示意图，主要路口设有路标。 3、广告、灯箱和牌匾亮化率 100%；
15、照明设施完好率 100%。 （十六）电梯管理： 9 叶予舜 二一二年十一月二日星期五 1、日检：卫生厅门地勘槽除尘、轿厢门地勘槽除尘、打扫轿厢内卫生，上下无人运行两次、 轿厢在运行中无碰撞、 轿厢在运行中无明显摇动， 警铃、 照明、呼梯按钮、显示、各门锁、安全触板等能正常使用。 2、周检：每周检查卫生情况，并做保养。检查门开关灵活、内呼指令（指示灯、到站停靠）正常，轿厢照明风扇良好正常使用、安全回路、控制屏信号灯指示正常、零部件无漏电现象、配电盘空开正常及螺旋保险完好。 3、季检：导轨润滑、井道传感器、安全钳开关、轿顶检修盒、门系统、控制屏、测速装置正常、曳引轮轴承润滑良好。曳引绳楼层标识无脱
16、落、限速器轴承加油、抱闸正常、底坑安全回路开关、底坑缓冲器换油、厅门触点调整。 4、年检：每年度对电梯作综合检查，办理安全检测年检手续。 5、电梯实行错峰运行管理，早中晚高峰时间实行双梯运行（每日不超过四个小时） ，其他时间采取单梯运行（根据业户入住情况采取 24 小时或 18 小 时 ） ） 。 （十七）给水水池： 1、水池清洁卫生，且加盖、加锁。每年春秋定期清掏、消毒两次。 2、每日巡检两次，每月揭盖检查水池一次并作简单清理。 3、具有“二次供水设施许可证”和“二次供水卫生合格证” ；水质符合卫生标准。每半年一次卫生防疫检查。 （十八）下水井及管线： 1、污水井每年揭盖检查清理污泥一次。管线疏通一次。 2、雨季每周检查雨水井和明沟、管线一次。 3、井盖无缺损、丢失现象，路面井盖不影响车辆和行人通行。 4、排水、排污系统通畅无阻塞外溢现象，无积水、浸泡现象, 10 叶予舜 二一二年十一月二日星期五 （十九）楼型灯、庭院灯： 1、草坪灯、装饰灯、楼型灯、路灯、走道灯等无残缺
