酒店管理理论 服务质量及服务的内涵

《酒店管理理论 服务质量及服务的内涵》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店管理理论 服务质量及服务的内涵（7页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、1 叶予舜 3/9/2012 7:58:03 PM 酒店管理理论酒店管理理论 服务质量及服务的内涵服务质量及服务的内涵 服务质量相关概念服务质量相关概念 服务及饭店服务的内涵服务及饭店服务的内涵 饭店的服务作为饭店的主要的产品出售给顾客，满足顾客的基本需求，使顾客满意，饭店获得应有的经济利益。饭店服务对于顾客而言，应包括以下五个方面的含义： 第一个方面是核心服务，第一个方面是核心服务， 就是顾客购买饭店服务追求的核心利益和价值。 如来饭店的顾客购买的利益是“饭菜”，因此安全、卫生、营养、可口的饭菜是顾客所需的核心服务，这些服务是顾客必不可少的服务。 第二个方面是支持服务，第二个方面是支持服务，

2、 这些服务并不是顾客所必需的， 但是它是使顾客得到核心服务的一些必需的促进性的服务， 如饭店前台的订餐服务， 接待服务， 餐厅的点菜、摆台、撤台服务等。这些服务也是必不可少的。 第三个方面是附加服务，也叫延伸服务，第三个方面是附加服务，也叫延伸服务，是在核心服务和支持服务的基础之上，饭店提供给顾客额外的服务和价值。它能增加饭店的服务质量，给顾客带来惊喜，提高顾客的满意度和忠诚度， 是现代饭店竞争的主要部分。 饭店的延伸服务内容越多，其档次、规格也越高。如饭店的娱乐健身服务，医疗急救服务：小孩、宠物照看服务，残疾人服务；机票预定服务，机场接送，擦皮鞋服务；餐厅按顾客需要做菜品，打包服务，以及总经

3、理向顾客赠送节日贺卡、生日蛋糕、香槟酒、鲜花、礼品等。 第四个方面是服务的可接近性。第四个方面是服务的可接近性。 服务的可接近性是指顾客接受主体服务的难易程度和饭店向顾客提供主体服务的方式。它与饭店的地理位置，提供各项服务的时间，饭店的布局、设备、设施的完好程度和工作效率，饭店周围的交通状况等因素密切相关。 第五个方面是员工的服务态度和服务水平。第五个方面是员工的服务态度和服务水平。由于顾客至始至终都参与饭店服务的生产、交换、消费全过程，因此员工的素质、服务态度和服务技巧和水平，是饭店服务的重要组成部分。 2 叶予舜 3/9/2012 7:58:03 PM 饭店服务质量的定义和内涵饭店服务质量

4、的定义和内涵 饭店服务质量的定义饭店服务质量的定义 Lewis把Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具；Gronroos则提出消费者“所感知的服务质量 ”概念”，认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望(即期望服务质量)同其实际感知的服务水平(即体验的服务质量)的对比。他把服务质量分为“技术质量”和“功能质量服务质量分为“技术质量”和“功能质量” 两类。前者是两类。前者是指服务过程的产出，即顾客通过服务所得到的东西；而后者是指顾客如何得到这种服务指服务过程的产出，即顾客通过服务所得到的东西；而后者是指顾客如何得到这种服务的。的。综上所述，饭店

5、服务质量是指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供的服务在价值和使用价值上适合和满足顾客期望的程度。从服务企业角度而言，饭店服务质量指的是服务特征对组织的规定与要求的符合程度；从顾客角度而言，饭店服务质量一般是指顾客享用服务时的感受达到或者超过期望的程度。 饭店服务质量的内涵饭店服务质量的内涵 饭店服务是有形产品和无形劳务的有机结合， 饭店服务质量则是有形产品质量和无形劳务质量的完美统一，有形产品质量是无形劳务质量的凭借和依托，无形劳务质量是有形产品质量的完善和体现，两者相辅相成，共同构成完整的饭店服务质量。 1 1 有形产品质量，又称硬件质量。有形产品质量，又称硬件质量。在消费过程中，

6、硬件是顾客的主要消费对象，是满足顾客需求的物质基础，硬件质量的高低决定着饭店的供给能力。因此，硬件质量是构成饭店服务质量的凭借和依托， 是饭店服务质量的重要组成部分。 饭店的硬件质量包括：设旌设备的质量、实物产品的质量和服务环境的质量。 2 2 无形劳务质量，又称软件质量：无形劳务质量，又称软件质量：指饭店服务人员提供的各种服务的质量。软件质量表现为顾客在接受服务的过程中的心理体验和感受， 是饭店服务质量的主要组成部分。软件质量主要包括服务人员的礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能和服务效率。 3 叶予舜 3/9/2012 7:58:03 PM 服务质量期望理论服务质量期望理论 服务质量期望

7、服务质量期望 国际学术界对服务质量期望的研究始于20世纪70年代木、80年代中后期。在研究“顾客满意度”的文献中“期望被定义为顾客对他或她认为可能接受的事物的一种预测：在研究服务质量的文献中“期望被看成是顾客的要求和愿望，即顾客认为应当提供的事物。以期望理论为基础的研究者认为 “顾客期望”是由顾客就他们坚信的服务交易结果做出的种种预测。以公平理论为基础的研究者认为“顾客期望”是顾客的某种服务需求所表现出来的一种希望或渴望水平， 这定义己成为构建服务质量评价体系和设计测量服务质量工具的理论基础。以焦点品牌理论为基础的研究者认为 “顾客期望” 是由顾客就他们相信在服务接触过程中将会发生的事所作的一

8、种预测。 服务质量期望是影响顾客对整体服务质量感知的重要前提。如期望过高，不切实际，则即使他所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。格鲁诺斯认为期望质量受四个因素的影响：即市场沟通，企业形象、顾客口碑和顾客需求。 饭店服务质量期望饭店服务质量期望 饭店服务质量期望是饭店设计和改进服务体系、确定与修正服务质量标准的基本依据。具体而言，存在着顾客、管理者和一线员工三项服务质量期望，体现在以下方面： 1 饭店形象。饭店形象。饭店形象是在饭店的市场沟通、有形证据、产品的价格和顾客的口碑宣传作用下形成的。其中市场沟通包括产品与形象广告、销售推广活动和个人推销活动等多种形式，它是饭店就

9、产品与服务的质量向顾客做出的一种承诺，是顾客服务质量期望的重要依据。有形证据是指饭店的建筑物、内部装修装饰、服务设施设备、员工的仪态举止等。产品价格常常是顾客做出购买决策、确定期望、评估服务质量的依据，也是饭店产品品质和服务能力的体现。口碑宣传是顾客搜集有关服务信息的重要渠道，由于服务具有十分突出的体验性特征，口碑宣传通常被顾客视为更为可靠和可信的信度。 4 叶予舜 3/9/2012 7:58:03 PM 2 顾客的经验。顾客的经验。顾客的经验是在接受饭店的服务所形成的对饭店产品与服务的种种认识的累积。顾客的服务质量期望随其经验水平的变化而变化，经验越丰富的顾客抱有更高的服务质量期望。 3 顾

10、客的需要。顾客的需要。顾客的个人需要是其消费动机和消费行为产生的基本诱因，它是个人的生理需要和心理需要，或持续需要和临时需要的综合体现。一般而言，顾客的个人需要越强烈，对饭店服务质量的期望值越大。 顾客满意及顾客价值理论顾客满意及顾客价值理论 顾客满意理论顾客满意理论 按照菲利浦科特勒(1999)的定义，顾客满意(Customer Satisfaction，CS)是消费者对事前期待和实际使用效果评价判断后形成的结果。IS09000 将顾客满意定义为“顾客对其期望被满足程度的感受”。 自20世纪80年代以来，顾客满意一直是服务营销领域的研究热点之一。一些美国学者指出，顾客对满意的判断很大程度上源

11、于顾客对感觉中的服务质量与其需要之间的比较；菲利普 科特勒也认为顾客满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。 由此可见，顾客满意是指顾客通过对一种产品或服务的可感知质量与他们的期望值相比较后， 所形成的一种-tL,理状态。它不仅取决于企业的产品或服务的最终结果，而且取决于顾客期望及两者之间的差异程度。 顾客因欲望和需求而产生期望， 一般来说， 满足顾客的期望，顾客会感到满意； 超过顾客的期望， 顾客会感到非常满意， 还可能带来强烈的顾客忠诚。 服务质量评价模型服务质量评价模型 预期服务质量 体验服务质量 评 价 超越期望水平优异服务质量 愉悦 高于期望水平良好服务质量 满意 等于期望水平可

12、接受服务质量 基本满意 低于期望水平糟糕服务质量 不满意 5 叶予舜 3/9/2012 7:58:03 PM 关于服务质量与顾客满意之间的逻辑关系，很多学者对此都做过阐述。格罗鲁斯研究了顾客感知服务质量和顾客满意度的关系， 提出了服务质量评价模型(如图所示)。 他指出：感知服务质量和预期服务质量相比较后，可能出现四种顾客感知服务质量结果，即低于期望水平、等于期望水平、高于期望水平、超越期望水平，分别对应于四种顾客满意状态即不满意、基本满意、满意、愉悦。因此，服务质量与顾客满意之间存在正向相关性。较高的体验服务质量是产生顾客满意的必要条件，但并非充分条件。顾客满意与否，还取决于顾客对服务质量的预

13、期， 只有在较低的服务质量预期和较高的服务质量体验下顾客才能真正达到满意甚至愉悦的感受状态。 顾客让渡价值理论顾客让渡价值理论 顾客让渡价值理论关注的是顾客如何做出选择。 美国著名营销学家菲利普 科特勒(1997)在其亚洲版的 市场营销管理一分析、 规划、 执行和控制 一书中较为全面地阐述了 “顾客让渡价值”的概念。所谓顾客让渡价值(Customer Delivered Value)是指顾客总价值(Tale Customer Value)与顾客总成本(Total Customer Cost)之间的差额部分，即：顾客让渡价值CDV=顾客购买的总体价值TCV一顾客付出的总体成本TCC 1 1 饭店

14、顾客购买的总体价值饭店顾客购买的总体价值TCVTCV 饭店产品的特殊性决定了顾客购买的饭店产品不同于一般的有形产品。 饭店提供的产品本身包括无形和有形两个方面，因此饭店顾客总体价值包括有形产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。 2 2 顾客付出的总体成本顾客付出的总体成本TCCTCC 它是使顾客获得更大“顾客让渡价值”的另一途径，是降低顾客购买的总成本。顾客总成本不仅包括货币成本，而且还包括时间成本等非货币成本。 (1) 货币成本。货币成本一方面是指饭店顾客为了购买饭店产品所必须付出的表现在产品价格上的成本；另一方面是指饭店顾客为了购买饭店产品或购买了饭店产品后所要支付的相关费用。 6 叶予

15、舜 3/9/2012 7:58:03 PM (2) 非货币成本。它是指饭店顾客为了购买饭店产品所付出的高出产品价格的那部分成本，它包括时间成本和精力成本。饭店顾客付出的上述成本之间的界限不是很明显，往往二者是同时发生，相互伴随的。如顾客在等候服务时付出了时间成本同时体力和精神也受到一定的消耗。 3 3 顾客让渡价值顾客让渡价值CDVCDV 顾客让渡价值实际上是顾客在决策与实施购买行为时的预期收益，这是一种期望收益。因为顾客在做出购买决策与实施购买行为过程中， 其行为基础是顾客自己确认与购买动机相关的知识与经验，在这种知识与经验的基础上，形成购买期望，即希望通过此次购买获得期望得到的价值，但也对

16、在购买行为中即将付出的各项成本并无绝对的控制把握，这种对成本的估计只能是一种预算。作为一种期望，顾客都会希望顾客让渡价值是正数，而且这个正数越大越好。 饭店有形产品价值 饭店形象价值 饭店服务价值 饭店人员价值 货币成本 非货币成本 时间成本 精力成本 体力成本 饭店顾客总价值 饭店顾客总成本 饭店顾客渡让价值 7 叶予舜 3/9/2012 7:58:03 PM 简单来讲，顾客让渡价值与饭店的关系可以用以下三个公式来表示：简单来讲，顾客让渡价值与饭店的关系可以用以下三个公式来表示： 顾客让渡价值顾客让渡价值00时，物超所值时，物超所值( (此饭店的竞争力最大此饭店的竞争力最大) )； 顾客让渡价值顾客让渡价值=O=O时，物有所值时，物有所值( (饭店竞争力一般饭店竞争力一般) )； 顾客让顾客让渡价值渡价值00 时，不值时，不值( (顾客再次消费时不会再选择该饭店产品顾客再次消费时不会再选择该饭店产品) )。