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1、饪旦大学学校代码；1 0 2 4 6 学号10 4 3 0 5 3 1 1 8硕士学位论文( 专业学位)面向电信服务的r B 勰M 系统 实现及应用院系( 所) ：软件学院专姓业：软件工程名：王磊指导教师：韩伟力曹邦伟完成日期：2 0 0 6 年2 月2 5 日面向电信服务的T E L E - C R M 系统实现及应用摘要摘要在当今竞争激烈的环境中，保留现有客户，寻求新客户是企业每天所要面临的挑战。为了在竞争中生存，企业需要通过客户关系管理系统来帮助他们确定和管理客户关系。本文首先介绍了中国电信的发展历史，指出了在当今竞争对手林立的环境下，必须实施T E L E - C R M 才能适应激烈
2、的竞争。文中通过对电信公司的产品特点和客户特征的分析，并结合目前运营系统存在的问题进一步说明了实施T E L E C R M 的必要性。在介绍了客户关系管理实旌背景之后，以上海电信客户关系管理系统的建设为应用实践研究背景，设计出客户关系管理的功能体系结构，并使用数据挖掘种聚类分析的方法，采用关系模型的建模方法结合具体的数据分析了目前电信产品在市场上与其他运营商的竞争情况。最后，对研究工作做了一下总结，并对系统今后的改进方向作了一些建议。关键字：客户关系管理，T E L E - C R M ，电信公司，数据挖掘，聚类分析第4 页共5 4 页面向电信服务的T E L EC R M 系统实现及应用A
3、 B S T R A C TA B S T R A C TN o w a d a y s ，t h ec h a l l e n g ee n t e r p r i s e sa r ef a c i n ge v e r y d a yi sn o to n l yt ok e 印t h e i re x i s t i n gc u s t o m e rb u ta l s ot os e e kn e wc u s t o m e r si nt h ei n t e n s ec o m p e t i t i o n s I no r d e rt os u r v i v ei
4、 nc o m p e t i t i o n ，e n t e r p r i s en e e d st oc o n s t r u c tt h eC u s t o m e rR e l a t i o n s h i pM a n a g e m e n tS y s t e mt om a n a g et h ec u s t o m e rr e l a t i o n s h i p F i r s t ，t h i sa r t i c l ei n t r o d u c e dt h ed e v e l o p m e n to fC h i n e s et e
5、l e c o m m u n i c a t i o n ,p o i n t e do u tt h a tt h eo n l yw a yt os u r v i v ei ni n t e n s ec o m p e t i t i o nW a St oi m p l e m e n tT E L E - C R Ma g a i n s tS Om a n yc o m p e t i t o r s T h ea u t h o ra n a l y z e dt h ec h a r a c t e r i s t i co ft h ec I l s t o m e ra
6、 n dt h ep r o & w to fT e l e c o m m u n i c a t i o nC o m p a n y ，c o m b i n e dw i t ht h ep r o b l e m so fp r e s e n ts y s t e ma n de x p l a i n e dt h en e c e s s i t yo ft h ei m p l e m e n t a t i o no fT E L E - C R l v lA f t e ri n t r o d u c i n gt h eb a c k g r o u n do ft
7、h ec u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ti m p l e m e n t a t i o n ，t h ea u t h o rd e s i g n e dt h eT E L E C R Mf u n c t i o ns y s t e ms t r u c t u r eb a s e do nt h ec o n s t r u c t i o no fS h a n g h a iT e l e c o m m u m c a t i o nC u s t o m e rR e l a t i o n
8、 s h i pM a n a g e m e n tS y s t e mU s i n gt h em e t h o d so fc l u s t e r i n g , t h ea u t h o ra n a l y z e dt h ec o m p e t i t i o ns i t u a t i o n so fp r e s e n tt e l e c o m m u n i c a t i o np r o d u c t sa m o n go t h e ro p e r a t i o nb u s i n e s s e si nt h em a r k
9、e tw i t hR D B F i n a l l y ，t h ea u t h o rs u m m a r i z e dt h er e s e a r c hw o r ka n dd i ds o m es u g g e s t i o n st oi m p r o v et h es y s t e mK e y w o r d s ：C u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，T E L E C R M ，T e l e c o m m u n i c a t i o nC o m p a n y
10、 ，d a t am i n i n g ，c l u s t e r i n ga n a l y s i s第5 页共5 4 页面向电信服务的T E L E - C R M 系统实现及应用第一章绪论1 1 中国电信发展的历史背景在全球范围内，电信业曾经长期是一个相对封闭和垄断的行业，直到上世纪8 0 年代初世界各国基本上都还实行政府垄断经营模式，其共同弊端是组织机构庞大，效率低下，业务单一，服务质量不如人意。从8 0 年代中期开始，信息通信技术的快速发展和应用引发了电信业的空前变革，政府垄断经营被打破，有些国家和地区逐步或部分地实行了电信民营化，开始开放电信市场。与大多数国家一样，这时期中
11、国的电信业也实行政企合一、垄断经营的体制。在改革开放的推动下，国家采取政策扶持措施( 包括后来受到多方质疑的初装费政策) ，努力提高邮电通信能力，以满足迅速增长的社会通信需求。我国电信业在这种体制下连续十几年保持高速增长，创造了世界电信史上的一个奇迹。随着国家经济体制改革的深化，1 9 9 4 年国务院机构改革将邮政、电信业务的指导、管理职能从邮电部分离出来，初步实现了政企职责分开。1 9 9 4 年7 月中国联通公司成立，邮电部门独家垄断国内电信市场的局面开始改变，但电信市场的有效竞争并没有形成，联通公司的资产只有邮电部门的12 6 0 ，毫无竞争力可言。1 9 9 7 年邮电部做出在全国范
12、围内实行邮政、电信分开经营的决定，为下一步电信改革奠定了基础。1 9 9 8 年国务院再次进行机构改革，成立信息产业部，加快了电信体制改革步伐。1 9 9 9 年中国网通股份公司成立，为我国电信市场又引入一个竞争者。同年信息产业部决定对电信总局进行拆分重组，将寻呼业务从电信总局剥离出来，并入中国联通公司。2 0 0 0 年再将移动、卫星业务剥离出来，分别组建了中国电信集团、中国移动通信集团、中国卫星通信集团等3 个公司。此外，为强化竞争，政府给网通公司、吉通公司和铁通公司分别颁发r 电信运营许可证。川经过上述一系列的改革，我国电信市场竞争的格局有了很犬改变。但政府部门认为，在固定电信领域有效竞
13、争的局面还未形成，垄断阻碍了电信资源的优化配置；新兴电信企业与主体企业相比还不具备竞争实力，竞争受到了体制限制。为此，2 0 0 1 年1 1 月国务院批准了电信体制改革方案，对原中国电信集团的现有资源划分为南、北两个部分，华北地区、东北地区和河南、山东共1 0 个省( 自第6 页共5 4 页面向电信服务的T E L E - C R H 系统实现及应用治区、直辖市) 的电信公司归属中国电信北方部分，和网通公司、吉通公司一起，重组为“中国网络通信集团公司”；其余归属中国电信南方部分，仍称“中国电信集团公司”。重组后的两大集团拥有原来的业务经营范围，允许两大集团各自在对方区域内建设本地电话网和经营
14、本地固定电话等业务，双方相互提供平等接入等互惠服务。在与国外电信运营商相比，中国电信在很多方面还处于比较落后的地位。图1 1 财富比较全球最受欢迎的电信企业服务的质量图1 2 全球部分市场占有率增长率比较第7 页共5 4 页面向电信服务的T E L E - C R M 系统实现及应用图1 3 A 褂 U 比较【2 】因此中国电信集团提出了企业战略转型的要求，从传统基础网络运营商向现代综合信息服务商转变，成为电信全业务的提供者，互联网应用的聚合者、系统集成领域的领先者，进而成为基于网络的综合信息服务价值链的主导者。建立套以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标，通过价值链合作提供话音、宽带接入、
15、视频内容三重打包服务( T r i p l e - p l a y ) 的商业模式。为了满足业务与服务转型和精确化管理的需要，加快建设和完善以营帐和资源配置为主的企业信息化支撑系统，实现营帐信息数据从产品为中心向以客户为中心的转变，加强对针对性营销的支撑，提升客户感知度，因此需要嚣新设计定义现有的综合营业系统( 9 7 系统) ，建立和完善适应以客户为中心的业务系统。1 2 本文的研究内容及意义在如此的激烈竞争下，电信企业该如何发展，才能在国内国际竞争中生存?大多数企业的运营活动的最终目的就是获得利润，面获得利润的最直接的途径就是从企业的客户那里获得直接利益。如何能够更加贴近用户，时时刻刻了解
16、客户最需要的产品或服务，并且在众多繁复的数据中发掘出可以对企业运营指导帮助的信息，这就需要应用客户关系管理( C u s t o m e rR e l a t i o n s h i pM a n a g e m e n t ) 的理论结合上海电信的实际情况来建立一套适合上海电信发展的客户关系管理系统，从而应对激烈的竞争。本文从上海电信的C R M 系统的设计和构建入手，并运用了数据挖掘聚类分析的方法来实现客户分群，从而为上海电信的运营管理、市场营销、客户服务提供了有力的支撑。第8 页共5 4 页面向电信服务的1 E L E _ c 蹦系统实现及应用本文共分五个部分，第一章主要介绍电信行业的发展背景以及本文选题的意义；第二章主要介绍C R M 的基本知识以及结合上海电信企业产品及客户特点的分析，得出上海电信实施客户关系管理的必要性；第三章介绍上海电信T E L E C R a M 的主要的结构设计和模块设计：第四章结合数据挖掘技术在上海电信中的应用来阐释客户数据挖掘对电信运营的意义；第五章是对今后系统的发展和展望。第9 页共5 4 页面向电信服务
