加强服务质量管理以培养顾客忠诚度

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1、 DD 管理咨询 加强服务质量管理以培养顾客忠诚度加强服务质量管理以培养顾客忠诚度 随着市场竞争从“顾客满意”到“顾客忠诚”的转变，如何让顾客满意，培养顾客忠诚，已成为企业获得成功的关键。优质的服务质量能够提高顾客忠诚度，使顾客产生重复购买欲望并主动为企业作正面的口头宣传。 因此，提高服务质量，加强服务质量管理是实现顾客忠诚的必经之路。 DD 管理咨询 服务质量管理策略一、坚持以顾客为中心的经营理念 牢固树立以顾客为中心的思想，让企业的一切活动都围绕着顾客的需求展开。“顾客就是上帝”，这句话不能只作为口号，更要贯彻到我们服务工作的全过程中。先是有了顾客的微笑，才能实现企业的盈利。同时，对不同特

2、性的顾客应该实施不同的营销对策，我们称之为“个性化定制服务”，加强服务质量管理 thldl，最大程度上满足每个不同顾客的需要，实现最大化的满意度。始终坚持以 DD 管理咨询 顾客为中心的经营理念，赢得顾客的信任是提高顾客忠诚的企业根本的营销指导思想。 服务质量管理策略二、加强对服务人员的管理 服务质量的“保证性”与“响应性”是影响顾客满意的重要因素。人是服务营销组合的要素之一，是服务的直接传递者，也是企业对服务质量进行把关的关键环节。服务质量的高低以及顾客满意的程度与服务人员的表现直接相关。为此，需要加强对服务人员的管理，主要包括以下 DD 管理咨询 几个方面： 1.提高服务人员的服务技能，满

3、足顾客对服务技术质量的要求。 服务技能是服务质量的首要变量，将决定着服务质量的好坏和顾客满意的高低。因此企业应该对服务人员进行系统的服务技能培训，让它们熟练地掌握服务顾客的各种基本技能和关键技能，在提高服务技能中改善服务质量，提高顾客满意度。 DD 管理咨询 2.改善服务人员的服务态度，满足顾客对服务过程质量的要求。 服务人员态度的好坏不仅影响服务效率的高低，而且直接影响顾客对服务质量的感知。改善服务人员的服务态度，首先必须使服务人员认识到服务态度的改善对提高服务质量和顾客满意度的重要性；其次是要将服务态度标准化和亲切化，并将其流程化和制度化；最后是要建立健全现场监督制度、服务态度评比制度、服

4、务态度投诉制度等 DD 管理咨询 各项规章制度，用制度规范和改善服务人员的服务态度。 3.授权给服务人员， 增强他们处置服务质量的灵活性。 要提高服务的交互质量，适度的员工授权是必要的；适度的授权使员工能够按照自己最为擅长的方式服务顾客，并对突发事件有较强的可控性。授权时，企业要注意授权范围、时间、控制以及相关责任，最好是在权力、信息、知识、奖励等方面都能全面授权，但同时也要防止授权失控。 DD 管理咨询 服务质量管理策略三、做好服务补救策略 服务补救是组织针对服务失误采取的行动，失误可因各种原因产生。有效的服务补救会对顾客满意产生重大影响，恰当、及时、准确的服务补救能够缓解顾客的不满情绪，给

5、顾客留下深刻的印象，使顾客满意，甚至可以使原先对企业不满的顾客转变为信赖该企业的忠诚顾客。服务补救工作主要包括以下方面： 1.避免服务失误，争取在第一次就做对。 DD 管理咨询 服务质量的第一条规则就是在第一次就把事情做对。如果能这样，补救就没有必要了，顾客们得到了他们所希望的服务，再次服务的费用和对错误的赔偿也可以避免。企业可以通过全面服务质量管理和“零缺陷”行动来达到可靠性。 2.欢迎并鼓励顾客抱怨。 即使在一个追求 100%服务质量的零缺陷组织中，失误也会发生。服务补救策略的关键组成部分就是欢迎并鼓励 DD 管理咨询 顾客抱怨，但在不满的顾客中，只有极少部分会主动向企业提出抱怨。零售企业

6、应该采取有效措施，欢迎并鼓励顾客积极抱怨。 3.快速解决顾客的问题。 补救应快速及时， 把不满意的顾客转变为满意的顾客，把一般满意的顾客转化为非常满意的顾客，这是服务补救工作的核心。据研究表明，出现服务失误后如果服务人员能够迅速做出及时积极的补救，并能成功地予以解决，往 DD 管理咨询 往会给顾客留下良好的印象，会将不利因素转化为有利条件。 4.从补救经历中学习。 服务补救并不仅仅指弥补已经出现的服务差错，同时也是发现服务问题根源、改进服务系统的机会。企业可以建立一个服务补救数据库，总结每一次服务失误案例，分析失误发生的根本原因以及当时采取何种服务补救方式和顾客感受如何等。通过对服务系统的改进

7、，从根本上减少 DD 管理咨询 服务失败的发生。 5.从失去的顾客身上学习。 有效服务补救策略的另一个重要部分是从已经离去的顾客身上学习。 正式的市场调查可以发现顾客离去的原因，这有助于避免未来的失误。 服务质量管理策略四、建立顾客信息数据库，完善顾客关系管理系统 顾客信息数据库是一个汇集、存储和分析与公司顾客 DD 管理咨询 有关的各种信息资料的顾客信息管理系统。加强服务质量管理，通过对数据库资料进行适当的整理、分析和数据挖掘，不仅可以帮助公司了解顾客的消费需求、偏好、购买习惯以及对产品或服务的满意度等重要信息，发现关键顾客，确定顾客类型，进而对不同的顾客类型进行相应的营销选择，同时公司还可

8、以根据数据库提供的信息资料，采用定期提供产品信息、信件、电话、登门拜访等方式，加强与顾客之间的沟通，激发顾客的重复购买欲望，与顾客 DD 管理咨询 建立长期持续的关系，达到培养忠诚顾客的目的。 隨著市場競爭從“顧客滿意”到“顧客忠誠”的轉變，如何讓顧客滿意，培養顧客忠誠，已成為企業獲得成功的關鍵。優質的服務質量能夠提高顧客忠誠度，使顧客產生重復購買欲望並主動為企業作正面的口頭宣傳。 因此，提高服務質量，加強服務質量管理是實現顧客忠誠的必經之路。 服務質量管理策略一、堅持以顧客為中心的經營理念 DD 管理咨询 牢固樹立以顧客為中心的思想，讓企業的一切活動都圍繞著顧客的需求展開。“顧客就是上帝”，

9、這句話不能隻作為口號，更要貫徹到我們服務工作的全過程中。先是有瞭顧客的微笑，才能實現企業的盈利。同時，對不同特性的顧客應該實施不同的營銷對策，我們稱之為“個性化定制服務”，加強服務質量管理 thldl，最大程度上滿足每個不同顧客的需要，實現最大化的滿意度。始終堅持以顧客為中心的經營理念，贏得顧客的信任是提高顧客忠誠 DD 管理咨询 的企業根本的營銷指導思想。 服務質量管理策略二、加強對服務人員的管理 服務質量的“保證性”與“響應性”是影響顧客滿意的重要因素。人是服務營銷組合的要素之一，是服務的直接傳遞者，也是企業對服務質量進行把關的關鍵環節。服務質量的高低以及顧客滿意的程度與服務人員的表現直接

10、相關。為此，需要加強對服務人員的管理，主要包括以下幾個方面： DD 管理咨询 1.提高服務人員的服務技能，滿足顧客對服務技術質量的要求。 服務技能是服務質量的首要變量，將決定著服務質量的好壞和顧客滿意的高低。因此企業應該對服務人員進行系統的服務技能培訓，讓它們熟練地掌握服務顧客的各種基本技能和關鍵技能，在提高服務技能中改善服務質量，提高顧客滿意度。 2.改善服務人員的服務態度，滿足顧客對服務過程質 DD 管理咨询 量的要求。 服務人員態度的好壞不僅影響服務效率的高低，而且直接影響顧客對服務質量的感知。改善服務人員的服務態度，首先必須使服務人員認識到服務態度的改善對提高服務質量和顧客滿意度的重要

11、性；其次是要將服務態度標準化和親切化，並將其流程化和制度化；最後是要建立健全現場監督制度、服務態度評比制度、服務態度投訴制度等各項規章制度，用制度規范和改善服務人員的服務態度。 DD 管理咨询 3.授權給服務人員， 增強他們處置服務質量的靈活性。 要提高服務的交互質量，適度的員工授權是必要的；適度的授權使員工能夠按照自己最為擅長的方式服務顧客，並對突發事件有較強的可控性。授權時，企業要註意授權范圍、時間、控制以及相關責任，最好是在權力、信息、知識、獎勵等方面都能全面授權，但同時也要防止授權失控。 服務質量管理策略三、做好服務補救策略 DD 管理咨询 服務補救是組織針對服務失誤采取的行動，失誤可

12、因各種原因產生。有效的服務補救會對顧客滿意產生重大影響，恰當、及時、準確的服務補救能夠緩解顧客的不滿情緒，給顧客留下深刻的印象，使顧客滿意，甚至可以使原先對企業不滿的顧客轉變為信賴該企業的忠誠顧客。服務補救工作主要包括以下方面： 1.避免服務失誤，爭取在第一次就做對。 服務質量的第一條規則就是在第一次就把事情做對。 DD 管理咨询 如果能這樣，補救就沒有必要瞭，顧客們得到瞭他們所希望的服務，再次服務的費用和對錯誤的賠償也可以避免。企業可以通過全面服務質量管理和“零缺陷”行動來達到可靠性。 2.歡迎並鼓勵顧客抱怨。 即使在一個追求 100%服務質量的零缺陷組織中，失誤也會發生。服務補救策略的關鍵

13、組成部分就是歡迎並鼓勵顧客抱怨，但在不滿的顧客中，隻有極少部分會主動向企 DD 管理咨询 業提出抱怨。零售企業應該采取有效措施，歡迎並鼓勵顧客積極抱怨。 3.快速解決顧客的問題。 補救應快速及時， 把不滿意的顧客轉變為滿意的顧客，把一般滿意的顧客轉化為非常滿意的顧客，這是服務補救工作的核心。據研究表明，出現服務失誤後如果服務人員能夠迅速做出及時積極的補救，並能成功地予以解決，往往會給顧客留下良好的印象，會將不利因素轉化為有利條 DD 管理咨询 件。 4.從補救經歷中學習。 服務補救並不僅僅指彌補已經出現的服務差錯，同時也是發現服務問題根源、改進服務系統的機會。企業可以建立一個服務補救數據庫，總

14、結每一次服務失誤案例，分析失誤發生的根本原因以及當時采取何種服務補救方式和顧客感受如何等。通過對服務系統的改進，從根本上減少服務失敗的發生。 DD 管理咨询 5.從失去的顧客身上學習。 有效服務補救策略的另一個重要部分是從已經離去的顧客身上學習。 正式的市場調查可以發現顧客離去的原因，這有助於避免未來的失誤。 服務質量管理策略四、建立顧客信息數據庫，完善顧客關系管理系統 顧客信息數據庫是一個匯集、存儲和分析與公司顧客有關的各種信息資料的顧客信息管理系統。加強服務質量 DD 管理咨询 管理，通過對數據庫資料進行適當的整理、分析和數據挖掘，不僅可以幫助公司瞭解顧客的消費需求、偏好、購買習慣以及對產品或服務的滿意度等重要信息，發現關鍵顧客，確定顧客類型，進而對不同的顧客類型進行相應的營銷選擇，同時公司還可以根據數據庫提供的信息資料，采用定期提供產品信息、信件、電話、登門拜訪等方式，加強與顧客之間的溝通，激發顧客的重復購買欲望，與顧客建立長期持續的關系，達到培養忠誠顧客的目的。