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1、上海长江汽车销售有限公司时间：2011年4月2日客户关爱部2011年3月工作报告 2.客户抱怨及处理3. 流失客户分析4.客户满意度指标及分析内容提要：5.忠诚客户的维系6.建议销售、售后TOP5措施1.电话回访报告1.电话回访-整体情况月份 新 车 回 访 维 修 回 访首次 应回 访目 标首次实 际回访首保提醒战败 用户 审核数量质保期 提醒 回访 数量其中： 公车其中： 私车事故 回访救援 回访索赔首保快保一7564 931794二6254 582582三10180 645645四 五六七八九十十一十二合计平均1）电话回访-销售回访24小时回访月度统计（首次回访）2）电话回访-销售回访销
2、售顾问 客 户 的 评 价陈楠客户林伟反映交车之后没有关心客户。储张妮客户汤万强反映购车前承诺会送会员卡，但是现在还未兑现。也反映交车之后没有关心客户。单雅琴客户余超反映销售顾问的专业知识有待提高，对车辆 的解释程度一般。陈楠客户孟晓岚反映销售顾问的专业知识不够。单雅琴客户田恒巧反映销售顾问的专业知识一般。顾燮峰客户潘文军信息错误回访失败。茅世侃客户张敏表示没有试乘试驾。3）电话回访-售后回访维修回访月度统计本月100%回访应回访767位，实际回访用户645位, 成功回访645位，成功率100%。据CSE系统统计： 回访中无法接通、拒绝回访的用户、停机错号用户、关机无人接听等共计122.电话准
3、确率76.57%2、客户抱怨及处理反馈情况-售后售后客户抱怨本月服务部客户抱怨率4.81%, 比目标2%高 281个百分点。有31个抱怨：14个维修质量，17个服务流程缺失 及客户车辆在维修过程中缺少沟通协调。1）顾客抱怨及处理-售后抱怨影响满意度CSS的案例及建议：1、（3.1 客户金培荣 苏E-S9445）对维修质量不满。2、（3.4 客户胡文华 沪G-T5615）对维修质量不满。3、（3.4 客户林磊 苏M-6G082 )对维修质量不满。4、（3.4 客户林卫平 沪E-S8552 ) 对维修质量不满。5、（3.2 客户周恩渊 沪J-D3678 )对服务质量不满.6、（3.5 客户张诚忠
4、沪E-Q6096) 对服务质量不满。抱怨处理措施：抱怨处理措施：1金培荣 苏E-S9445 1.在周会上加强员工培训，包括和客户的沟通。2.胡文华 沪G-T5615 1.已和客户沟通，约定时间返修。客户表示同意并谅解。3.林磊 苏M-6G082 1.安抚客户，因客户自己在场地里碰掉的，电访中建议进维修车间由服务顾问代为泊车。客户表示 接受。4.林卫平 沪E-S8552 1.已在回访，表示歉意。经查该客户确为能享受优惠的名单内。并由客服为其办好六折卡。客户表 示满意。5.周恩渊 沪J-D3678 1.针对洗车员要求按规范操作。2.服务顾问在交车时对车子内外部清洁工作检查并承诺客户以后 不会发生类
5、似情况。客户表示接受。6.张诚忠 沪E-Q6096 1.免费项目的解释并在保养单上划出区域部分。2.配件的质保期要明确告知客户。（剩余抱怨措施详见客服部抱怨处理单。）l 3.客户流失分析及对流失客户进行的下一步工作（行动措施）l 1）本月开展营销活动对流失6个月以上的客户短信告知，来电并送好礼并结合上海大众营销政策。活动时间为4月10日止，来店维修保养客户享终身六折优惠。l 2）3月售后满意度分析会，对回访中服务顾问与车间的抱怨问题进行分类，由服务总监在4月的绩效考核中纳入。l 3） 针对客户信息记录不准，与服务经理沟通。望能监督客户的信息准确率。制定服务部的CIA并和服务顾问的月度绩效考核挂
6、钩。服务顾务顾 问问服务顾务顾 问问得分解释结释结 算清单单车辆车辆干 净净并车车 况良好有人协协 助提车车接车过车过 程迅速提车过车过 程迅速正确完 成了维维 修保养 工作解释释即 将开展 的维维修 工作服务务站 停留时时 间间服务务人 员积员积极 倾倾听要 求和期 望并给给 予响应应顾顾客休 息舒适总计总计李巧纯王树德黄家鹤钱志青包华隆孙永杰汪少良合计服务顾问表现情况以上统计数据参考与卓越服务客户关系CSE，具体分数需根据3月MOT。交车面访及电访情况内容来自ISM内容来自ISM购买其他经销商的战败客户主要原因是大众订单系统OMD下单反馈到车率未及 时，且订单到车并不是市场紧俏车型，造成客
7、户要车时不能满足其需求，在价格 区间上销售顾问未能更好的与客户沟通，造成有客户战败。其次从销售人员能力 方面及展厅硬件来看，展厅氛围和销售人员的热情程度及专业性知识还需精益求 精。数据内容来自ISM及战败客户分析内容来自ISM4、公司顾客满意度情况-服务部服务部客户满意率分析本月服务部客户满意率94.6%, (信息来源于SSI)现场检查情况：本月现场检查5次，分别是2、9、16、23、30日。 存在问题：1、服务顾问在进厂车辆繁忙时有部分流程缺失，未能达到 MOT要求。2、销售顾问主动营销能力欠缺。3、销售顾问对工单的解释工作未做到完全细致。4、维修工三不落地未完全做到，现场施工安全有时未安要
8、求 已在现场及时提醒。5、 施工结束后维修工卫生工作未安5S要求执行，以现场督促 。6、销售顾问只顾做业务一车一档未完全收齐，还需客服部后 勤维护。建议收齐后一并交付。(此建议已和销售总监沟通）7、事故车交车和接车流程欠缺，维修过程中服务顾问缺少与 客户沟通。5.忠诚客户的维系提醒服务：1、本月售后活动短信提醒共计：4685条2、常规保养提醒：45辆 质保到期提醒：25辆(此上提醒均在电话回访中完成)3、3月份的电话回访已对回访员进行回访术语的培训，已在电访中落实实施并将MOT(10/2)收到电话、短信及邮件提醒这些接车部分的考核成绩纳入电访员绩效考核的依据。4、 本月营销内容 1.大众春季关爱 2.清明出行安全检查6.俱乐部会员开展情况拟2011年1月开展，10年12月由客服部负责收集有意向加入的客户资料。计划一月份会员人数 为25名。2月底已开通中保网上出单业务，太保 的电话投保业务也在进行中，电话投 保平台并承诺提供事故车维修资源。车险续保情况：根据公司实际情况，拟2011年起客户部开展保单续保业务。11年3月份有意向客户资料1部洽 谈中。
