《上海电信公司市场营销与客户服务关键流程研究》由会员分享，可在线阅读，更多相关《上海电信公司市场营销与客户服务关键流程研究（57页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、0 0 M 1 3 5 张保然t 海电信公司市场营销与客户服务关键流程研究摘要中国电信业是有着悠长垄断经营历史、曾经无数次引起政府、专家学者、广大消费者关注和争议的产业。当前中国电信业的分拆与重组已经告一段落，而中国电信的深化改革却才刚刚开始。上海电信公司作为中国电信的领头羊，不久前提出了其未来三至五年的宏伟的战略目标。然而W T O 的加入，电信市场的逐步开放，同业竞争的加剧以及上海电信自身存在的诸多问题，都为其战略目标的实现带来了严峻的挑战。在今天的新形势下，上海电信必须变革。那么上海电信公司应该如何面对和解决自身存在的各种问题，尽快缩小与国际同行在企业管理和运作上的差距，提高综合竞争力，
2、从而实现其宏伟的战略目标昵? 本文正是以此为出发点，选取上海电信公司市场营销与客户服务方面的关键流程作为对象，尝试从流程化管理的角度并结合其相关的组织结构对上述问题加以分析和研究。本文运用实证分析与规范分析相结合的方法，结合流程化管理的思想，对上海电信市场营销与客户服务方面的关键流程进行了系统的分析和研究；指出了上海电信目前市场营销与客户服务关键流程以及与之相关的组织结构所存在的主要问题；提出了上海电信市场营销与客户服务方面关键流程及其相关组织结构的优化对策；从而为上海电信乃至中国电信集团深化企业改革，进行管理创新提供一个较好的思路。关键字：上海电信关键流程组织结构重组改革! 型! ! ! 堂
3、堡丛圭塑皇堕竺重史堑重塑兰查生! ! 墨萎堡堕矍! ! 墨A b S t r a c tT h eC h i n a st e l e c o m m u n i c a t i o n si n d u s t r yh a sal o n gh i s t o r yo fm o n o p o l y ：I ti sa l s oa ni n d u s 仃yt h a th a sb e e na c c u s e db yt h eg o v e r n m e n t , e x p e l s ，p r o f e s s o r sa n dt h ec o n s u m
4、e r sf o rm a n yt i m e s N o wt h es p l i t t i n ga n dr e s t r u c t ur i n go fC h i n a st e l e c o m m u n i c a t i o n si n d u s t r yi so v e rf o rt h em o m e n tB u tf o rC h i n aT e l e c o m ，t h er e f o r m a t i o nh a ss t a r t e dj u s tn o wA st h el e a d e ro fC h i n aT
5、 e l e c o mG r o u p ，S h a n g h a iT e l e c o mb r o u g h tf o r w a r di t sb r i l l i a n ts t r a t e g i ct a r g e t si nt h r e et of i v ey e a r sW i t hp a r t i c i p a t i o ni nW j r l dT r a d eO r g a n i z a t i o n ，t h eC h i n e s et e l e c o m m u n i c a t i o n sm a r k e
6、 tw i l lb em o r eo p e na n dt h ec o m p e t i t i o nw i l lb em o r es e v e r e I nf a c t ，t h e r ea r em a n yp r o b l e m si nt h eo p e r a t i o nc o u r s eo fS h a n g h a iT e l e c o m , w h i c hw i l lb r i n gr i g o r o u sc h a l l e n g e st ot h er e a l i z a t i o no fi t s
7、s t r a t e g i ct a r g e t F a c i n gt h en e ws i t u a t i o n , S h a n g h a iT e l e c o mm u s tt h r o wi t s e l fi nf u r t h e rr e f o r ma n di n n o v a t i o nT h u s ，b o wt oe n v i s a g ea n ds o l v ea l lt h ep r o b l e m si ni t s e l ff o rS h a n g h a iT e l e c o m ? H o
8、 wt on a r r o wt h eg a po nm a n a g e m e n tb e t w e e nS h a n g h a iT e l e c o ma n di n t e r n a t i o n a lc o m p e t i t o r sa ss o o na si m p o s s i b l e ? A n dh o wt oi m p r o v eS h a n g h a iT e l e c o m sc a p a b i l i t yo fi n t e r n a t i o n a lc o m p e t i t i o n
9、s ? W i t ha l lt h e s eq u e s t i o n s ，i nt h i sp a p e rw ew i l lt r yt os t u d yS h a n g h a iT e l e c o mo nt h ek e yp r o c e s s e so fi t sm a r k e t i n ga n dc u s t o m e rs e r v i c e ，i n c l u d i n gt h er e l a t e do r g a n i z a t i o ns t r u c t u r e s T h ep a p e r
10、i sa i m e da tas y s t e m i ca n a l y s i sa n da s s e s s m e n to ft h ek e yp r o c e s s e so fm a r k e t i n ga n dc u s t o m e rs e r v i c ei nS h a n g h a iT e l e c o mb a s e do nt h em e t h o d o l o g yo f “B P M ”b yt h em e a n so f e m p i r i c a la n dt h e o r e t i c a ls
11、t u d yT h ep a p e rp o i n t so u tt h em a i np r o b l e m si nt h ek e yp r o c e s s e so fm a r k e t i n ga n dc u s t o m e rs e r v i c ei n c l u d i n gt h er e l a t e do r g a n i z a t i o ns t r u c t u r e s A l s o ，t h i sp a p e rp r e s e n t so n ep o s s i b l es o l u t i o n
12、t os o l v et h ep r o b l e m sa n di m p r o v et h ep r o c e s s e s T h r o u g ht h ea n a l y s i sa n ds t u d y , w eh o p et of i n dag o o dw a yt op u s ht h ef u r t h e rr e f o r ma n di n n o v a f i o ni ns h a n g h a iT e l e c o ma n dC h i n aT e l e c o mK e y w o r d s ：S h a
13、n g h a iT e l e c o m ；K e yP r o c e s s ；O r g a n i z a t i o nS t r u c t u r eR e e n g i n e e r i n g ；R e f o r md 一! ! ! ! ! ! 塑堡签! 塑皇堕竺望塑堑矍堂兰查三竖! 墨茎堡塑型! ! 里1 绪论1 1问题的提出2 0 0 2 年5 月，备受世人关注的中国电信分拆与重组终于尘埃落定，国务院新一轮电信业体制改革的文件正式出台，覆盖全国的中国电信以长江为界一分为二，长江沿岸和以南各省( 市) 、以及西北地区共2 1 个省( 市、区) 的电信公司组成新中国
14、电信集团公司，继承中国电信品牌；北方1 0 省( 市、区1 的电信公司与中国网通、吉通公司组成新中国网逯集团公司。至此，中国电信业的改革与重组告一段落，原来国内电信运营市场“七雄”并立格局演变为“5 + 1 ”六国争霸的新格局，即中国电信集团、中国网通集团、中国移动集团、中国联通集团、中国铁通集团以及中国卫星通信集团。其实早在上个世纪8 0 年代改革开放之初，中国的邮电行业便已经引起了许多专家学者、政府决策部门的注意，只是时机尚未成熟。进入到9 0 年代末，随着市场经济和体制改革的不断深化，随着社会观念和用户本身意识的不断进步，中国邮电业一度成为各方关注的焦点。从而便有了1 9 9 8 年邮电
15、分营，寻呼剥离；1 9 9 9 年固网和移动分营；2 0 0 0 年政企分开，电信与移动分立；直至2 0 0 2 年中国电信的再次分拆与重组。时至今日，中国电信仍然备受各方关注。专家学者们在继续探讨着电信的分拆重组是否能够真正打破垄断，促进竞争；新闻媒体在继续寻找着可以加以炒作增加卖点的有关电信的独家报道；政府部门在继续关心着中国电信的未来作为和行业改革的深化；而作为中国电信用户的广大消费者则更是拭目以待，看拆分重组后的电信是否有新的面貌，看在这场改革中自身是否真的得到了实惠；更有那些设备供应商、竞争同行等利益相关者在静观其变。回顾这一段轰轰烈烈的改革历程，我们发现有太多的讨论和研究都是站在国
16、家或者行业的角度，集中在如何分拆电信，破除垄断，引入竞争上，却很少有人去关心去研究作为主角的中国电信，在经历了这些风风雨雨后如何真正地脱胎换骨，走向明天。我个人觉得，作为中国传统计划经济的产物，作为国家深化行业改革，破除垄断、鼓励竞争的国有企业典型和第一个开刀者，中国电信在这个过程中已经充分感受到了来自外部方方面面的压力和期望，而在改革重组告一段落，面对中国加入W T O 竞争不断加剧的今天，关心中国电信发展的专家学者们，尤其是中国电信自身的各级管理者们，的确应该静下心来，深刻而理智地做下反思。2 0 0 2 年5 月2 0 日，在新中国电信集团挂牌后召开的新闻媒体恳谈会上，总经理周德强透露了中国电信的总体发展目标为“全面创新，求真务实，努力奋斗，用5 年左右时间把中国电信建设成为个世界级的现代电信企业集团”。把一个至今仍带有一定计划经济色彩，长期依托国家“朝0 0 M 1 3 5 张保然上海电信公司市场营销与客户服务关键流程研究南坐”垄断经营的大型国有企业，建设成为具有国际竞争力的适应市场经济规律的现代企业，固然少不了来自外部的各种政策、条件、驱动力，但更
