网点转型存在的问题与对策分析

《网点转型存在的问题与对策分析》由会员分享，可在线阅读，更多相关《网点转型存在的问题与对策分析（2页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、TimesFinance2012 年第 3 期中旬刊 （总第 474 期 ）时 代 金 融 Times FinanceNO. 03， 2012 （CumulativetyNO. 474 ）网点转型存在的问题与对策分析申正波 （中国建设银行股份有限公司聊城分行， 山东 聊城 252000 ）网点转型已成为我们建行， 特别是一线 网点人员工作乃至生活中的一件大事。 通过 优化岗位设置， 明确工作职责， 改善业务流 程， 进行情景演练， 塑造网点精神等措施， 转 型已初见成效。 网点转型潜移默化地转变了网点经营 模式， 规范了服务行为， 使我行营业网点发 生了巨大的变化，得到了社会的认可和好 评。客

2、户排队等候现象得到了缓解， 客户留 言簿上表扬赞赏的多了，批评抱怨的少了， 客户满意度得到了提升； 特别是转型后的网 点销售业绩得到了明显提高， 绩效收入得到 增长， 员工为转型所付出的时间、 体力和精 力得到了回报。 如何巩固转型成果， 持续改进和提高， 达到有形似向神似的境界，从而促进网点 市场营销能力的持续提升，确保在日益激 烈的市场竞争中， 始终领先于金融同业。 作 为基层行分管个人业务的负责人，通过到 一线网点调研， 与员工交流座谈， 共同查找 问题， 分析原因， 就我行在网点转型的背景 下，如何做好个人业务市场营销提出以下 粗浅的看法。 一、 存在的问题和原因 （一 ） 全员营销的

3、氛围尚未形成， 柜员主 动营销的意识和能力有待提升 转型后的营业网点设置了独立的销售 区域，由个人业务顾问专职完成销售任务， 这在提升网点销售能力和业绩上发挥了一 定的作用。但是客户日常的现金存取、 汇款 等简单业务仍占网点业务总量的 70%， 普通 柜员接待客户的数量远远大于专职销售人 员。 为提高服务效率， 缩短客户等候时间， 柜 员快速为客户办理业务，办完打发客户走 人。至于有效识别客户需求， 推荐销售的主 动性和意识不足，销售能力未能充分发挥。 另一方面对转型后各岗位人员的业绩考核， 还没有出台较成熟的，易操作的考核办法。 按照转型岗位要求， 普通柜员主要办理现金 业务，推荐销售产品则

4、按买单价格打折， 与 原来的直接销售、全额买单收入差距大， 柜 员营销的主动性降低，销售机会有流失现 象， 直接影响网点整体销售力。 （二 ）员工的业务知识和营销技能有待 提升 目前我行的个人业务产品琳琅满目， 功 能丰富， 层出不穷且更新换代较快。对于新产品的推出， 前台员工缺少必要的、 透彻的 理解， 在给客户营销时容易误导客户或产生 模糊的概念，造成客户对新产品缺少认知、 认可导致没有信心购买； 至于如何精确地把 合适的产品推荐给合适的客户， 更是尚欠火 候， 一定程度上影响了销售的成功率。 （三 ） 营销模式单一 传统的营销方式在基层行已根深蒂固， 即 “一人干建行， 全家来帮忙” 。

5、 营业网点、 客 户经理接到上级下达的任务目标后， 直接发 动亲朋好友帮忙完成任务。 这种模式在市场 营销中虽然发挥了一定的作用， 但是自身资 源毕竟有限， 不可能用之不竭。如何针对客 户群体进行细分， 了解客户对银行产品的需 求， 把合适的产品推荐给需要的客户； 如何 进行公私联动销售， 或者把目标客户相对集 中在一起， 进行精确集中营销等先进的营销 模式有待进一步实践。 （四 ） 对高中端客户维护不到位， 综合贡 献度有待挖潜 根据二八定律， 20%的客户为我行带来 80%以上的效益。当前营业网点对自己的优 质客户只是部分面熟， 还没有完全掌握。未 能做到主动定期沟通联系， 及时了解客户需

6、 求， 及时推荐营销我行产品。 OCRM 系统没 有被充分利用，高中端客户没有得到筛选、 分类、 维护和拓展， 客户潜力没有得到深度 挖掘。二是基层行部分营业网点人员不足， 网点功能分区不到位等原因， 没有专人在专 门区域为高中端客户优先办理业务， 高端客 户只能排队等候，与普通客户享受同样的 “国民待遇” 。 （五 ） 网点整体服务水平有待提高 与当地星级酒店、 移动公司等服务行业 相比， 银行服务尚有较大差距。 如主动问候、 站立微笑、 文明用语、 双手接递、 礼貌道别等 基本服务标准未能坚持始终如一；用心、 用 情、 用智服务， 了解并满足客户需求等深层 次服务的内涵未得到延伸，距离我服

7、务、 我 快乐、 我营销、 我受益的境界尚远。 整体服务 水平徘徊不前的原因有多方面。 一是前台柜 员年龄老化， 素质参差不齐， 不适应目前紧 张的服务节奏。 二是基层营业网点柜面人员 少， 而业务量却逐年递增， 现今每个营业窗 口每天平均 200300 笔业务，柜员需要用 较快的速度办理业务，缩短客户等候时间， 同时还要避免差错发生， 久而久之， 综合疲劳症导致服务主动性不足， 一定程度上影响 服务水平的发挥。 三是部分员工未能正确树 立 “以客户为中心的” 经营理念， 服务态度不 端正， 对客户缺乏耐心， 随意性较强， 规范服 务不到位。 二、 几点措施及建议 （一） 统一思想、 突出主题

8、、 深化网点转 型， 营造全员营销的氛围 网点是个人业务市场营销的前沿阵地， 有数据表明， 70%的个人产品销售是在营业 网点完成的。网点销售功能的发挥， 是个人 业务持续快速发展的关键。 网点转型目的就 是进一步提高服务水平和效率， 提高客户满 意度， 提升经营业绩， 使客户、 员工更加满 意， 建行又好又快发展！转型的主题就是提 升网点的销售能力， 创造价值。这就需要我 们全员围绕这一主题， 各尽其职， 相互配合， 相互促进， 形成合力， 深化转型。 一是网点经 理充分发挥大堂经理的作用， 全面实现大厅 制胜。大厅制胜是赢得客户， 成功销售最重 要的环节。 大堂经理在第一时间主动问候客 户

9、， 了解客户基本需求， 并将客户引导到合 适的功能区域，主动营销宣传我行金融产 品。 二是前台柜员用标准化服务减少客户等 候时间， 提高客户满意度， 及时捕捉客户需 求， 积极推荐营销。三是个人业务顾问用差 别化服务满足客户差别化需求， 维护、 拓展 中高端客户，增强客户的忠诚度和贡献度， 实现银行产品的综合销售。 四是利用好每日 晨会，根据精神墙上每日变化的业绩数据， 通报督导员工的每天的业绩增量， 明确营销 目标， 时时提醒每位员工， 相互学习、 创造业 绩； 通过表扬先进， 进而激励和鞭策后进， 激 发全员的责任心和上进心， 营造比学赶超的 全员营销氛围。 （二） 加强技能培训， 提高业

10、务素质， 促 进全员营销能力的提升 打铁尚需自身硬， 掌握高水平的营销服 务技巧， 只凭一腔热情去为客户服务是不够 的。 在热情的态度背后更应该有扎实的业务 知识， 熟练的营销技巧。一要加强个人条线 业务培训， 包括理财师培训、 个人业务顾问 培训和新产品培训等， 提高专业素质。二要 在每个网点配备 12 名业务能手，及时学 习新产品、 新业务， 发挥骨干带动作用， 并做 好新产品、 新业务的转培训。 三要利用晨会、 班后会等时间进行员工培训， 加强对新产品（下转第 40 页 ） 37TimesFinance2012 年第 3 期中旬刊 （总第 474 期 ）时 代 金 融 Times Fin

11、anceNO. 03， 2012 （CumulativetyNO. 474 ）特点、 卖点和营销技巧的学习和掌握， 促进 全体柜员业务素质的提高， 从而提升全员营 销能力。 （三 ） 丰富市场营销模式， 加大战略性产 品拓展力度， 提高网点盈利能力 一是在传统营销方式的基础上， 积极吸 收、 创新和实践精确集中营销模式。针对代 工单位和优质机构客户群体， 深度分析其金 融服务需求， 有的放矢， 加强部门、 网点之间 的联动， 公私捆绑， 交叉销售， 逐步提高营销 覆盖率， 从而提高网点综合营销能力。二是 不间断开展重点产品市场营销竞赛活动， 突 出做好战略性业务产品的持续营销。当前， 储蓄卡、

12、 理财卡、 贷记卡， 短信通知、 网银、 手 机银行， 基金、 利得盈、 保险等战略性产品的 效益贡献越来越明显， 不仅为我行带来丰厚 的中间业务收入， 也是吸引客户， 拓展市场 的有利武器。 通过不间断的开展市场营销竞 赛活动， 养成网点持续营销的习惯， 扩大营 销成果和市场份额， 提升网点盈利水平。 （四 ） 挖掘、 维护、 拓展中高端客户， 扩大 优质客户群体 高中端客户是各家银行竞争的焦点， 是个人业务发展的重要资源。 一要充分利用好 OCRM 系统， 筛选梳理， 有效识别， 专人管 理， 积极维护， 精心培育和扩大优质客户群 体， 同时以 “银行卡、 电子银行， 基金、 保险、 利得

13、盈” 等方便快捷的结算工具和保值增值 的理财产品为营销卖点， 吸引客户并满足客 户不同的产品需求， 赢得客户的信赖。二要 在网点设置理财室或理财窗口， 选拔业务素 质高， 营销能力强的个人客户经理充实到营 业网点， 通过一对一专业化的理财服务使高 端客户得到充分关注， 体验贵宾服务， 提高 客户的满意度和贡献度， 从而扩大优质客户 群体。 （五 ） 持续改进服务质量， 提高整体服务 水平， 向服务要人气， 要效益 服务是永恒的主题， 是维系客户， 发展 业务的支撑。当前金融产品同质化， 要在同 业竞争中分出高低上下， 就是比服务。要让 客户接受我们的产品， 首先要让客户接受我 们的人。设身处地

14、的为客户着想， 以客户为 中心， 善待客户， 时常换位思考地为客户服 务， 把客户当作自己的朋友， 同样也会得到 客户的信任与支持。一是利用网点精神， 提高员工满意度， 从而更好地为客户服务。只 有满意的员工， 才能提供满意的服务。网点 精神模型的设计就是要通过言传身教、 每日 晨会、 表扬和鼓励、 精神卡、 精神墙等方式， 营造积极向上、 朝气蓬勃、 团结奋进的服务 氛围，使员工普遍感受到集体的关注和尊 重， 感受到同事们的相互关心和爱护， 从而 充分调动员工的积极性和工作热情， 使之能 够以饱满的热情、 振奋的精神面对客户。二 是建议上级行加强对基层网点调研， 针对网 点规模、 发展后劲，

15、 确定人员数量。 合理的配 置、 充实网点人员， 改善人员结构， 从而缓解 柜面工作压力， 提高员工满意度。三是基层 网点从自身做起， 坚持不懈抓服务， 对照服 务标准和流程， 狠抓落实， 提高柜员服务效 率和质量， 擦亮优质服务的招牌， 留住客户、 吸引客户。四是积极发挥电子渠道分销作 用， 把代发工资、 小额取款、 查询、 补登存折、 代缴费、 转账汇款等业务， 逐步分流到电子 渠道办理， 即分流柜面业务， 又为客户提供 便捷的服务渠道， 提高客户的满意度， 同时 也提高并体现我行的服务水平。（上接第 37 页 ）风险。第三方支付行业在初期也属于监管职责不明的状态， 可市场 实践证明， 其

16、很有存在价值， 在国家制订相应的管理办法后也获得 长足的发展。P2P 网络借贷在银行信贷紧趋、 投资风险加大的大环 境下， 既为贷入方提供了快捷的贷款服务， 又满足了借出方的投资 需求， 如果通过借鉴国际网络借贷公司的成功经验， 不断探究网络 借贷平台的实际意义、 完善风险监管、 改进经营模式， 相信小额信贷 网络平台将在国内经济发展、 资本流动中起到重要作用， 成为将来 金融行业中一个新的发展分支。随着 P2P 网络借贷平台的发展， 居 民小额贷款、 投资将更加便捷有效， 民间金融市场将得到更多资金 并实现更好发展， 国家金融市场亦得到很好补充和完善。 这对国家、 民间金融、 借贷双方来说将是三赢局面。参考文献 1孙之涵P2P 网络小额信贷探析J征信， 2010 （3 ） . 2王艳、 陈小辉、 邢增艺.网络借贷中的监管空白及完善J.当代 经济， 2009(12). 3尤瑞章、 张晓霞.P2P 在线借贷的中外比较分析兼论对我 国的启示J.金融发展评论， 2010 （3 ） . 4张永青.我国小额信贷商业化发展研究D.西南财经大学， 200