《Ten如何满足客户的需求》由会员分享，可在线阅读，更多相关《Ten如何满足客户的需求（33页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1如何满足客户的需求 全员素质提升训练之十培训讲师训讲师 : 刘件贵贵 ( HR/ADM)我们的企业文化是相互 尊重 团队团队 合作持续续 改善客户户 第一3课程内容:本课程你将 了解到如下 内容 顾客及对顾客的认识 如何满足外部客户的需求 如何满足内部客户的需求4顾客/客户的定义顾客/客户（Customer/Client）：国际标准化组织（ISO）将顾客客户定义为：接受产品的组织或个人。5顾客客户分为两类6对顾客客户的认识 是企业最重要的相关方 是企业的依靠和生存的基础 决定企业的兴衰 顾客值得企业高度关注 顾客有选择的权利 顾客有需求，企业才有市场，员工才有工作 顾客的需求具有个性化顾客与
2、组织间的这种关系，形成了供方视顾客为“上帝 ”的理论基础，也决定了顾客满意战略的理论基础。7客 户 期 望 达 成 的 目 标客 户 的 现 状客户的需求差 距差 距什么是客户的需求? 明确客户现状和目标之间的差距8需求的层次要努力将客户的需要提高到解决问题的高度!想要需要解决 问问 题题93个层次的需求顾客满意顾 客 需 求必须的要求期望的要求令人激动的10满足顾客需求的七个问题1. 谁谁是我的顾顾客？ 2. 他们们需要的是什么？ 3. 他们们的衡量标标准和期望是什么？ 4. 我提供的产产品和服务务是什么？ 5. 我提供的产产品或服务务能否超越顾顾客 的需要和期望？ 6. 为为提供他们们所需
3、，我的工作程序是什么？ 7. 这这个过过程中有哪些地方需要改进进？11我的客户是：q直接上司q直接下属q为其提供工作支持的同事q曾对自己提出抱怨的人q12案例:顾客的需求背景：冯大勇吃鱼时嗓子被鱼刺卡住了。现在正坐在椅 子上候诊。大夫：（在桌上拿起一份挂号单，大声的喊）冯大勇！冯大勇：（病怏怏的样子，边走边咳嗽）我是。大夫：怎么了？（低头整理手中的资料，自言自语，并 打手势，示意冯大勇坐下）冯大勇：我（咳嗽）我今天（咳嗽 ）大夫：不用说了，我知道了。（从桌子下面拿出一个大 盒子，放在桌子上）我看你适合吃这种药。这是本院独家开创的哮喘新药“咽 喉糖浆”，疗程短，见效快，一个疗程吃3盒，平均每天
4、只需花费3块钱。给你先开6盒吧！（边说边开药方）冯大勇非常惊讶地瞪大眼睛并止不住地弯腰大声咳嗽， 以至于把鱼刺都咳出来了。冯大勇从口里掏出一条巨型 鱼刺，递给医生。医生见到鱼刺先是吃惊，而后又非常 尴尬。医生和病人的故事131. 1. 品种更多品种更多 P P 2. 2. 质量更好质量更好 QQ 3. 3. 价格更低价格更低 C C 4. 4. 交货更快交货更快 D D 5. 5. 服务更优服务更优 S S PQCDSPQCDS也是也是企业竞争力的五大指标企业竞争力的五大指标客户的要求客户的要求有哪些?14P:什么是产品及产品特性1 1、产品、产品活动或过程的结果。活动或过程的结果。产品可分为
5、四大类：产品可分为四大类： 硬件硬件 软件软件 流程性材料流程性材料 服务服务15Q:产品的质量2、工业产品各项质量特性，可以概括为性能 、寿命、可靠性、安全性、经济性等五个方面 。1、性能 2、寿命 3、可靠性 4、安全性 5、经济性 理所当然的品质一维的品质魅力品质16设计，工程，生产，质量，相关部门及供应商我们的目标：人人都是质检员人人都是问题解决者Q:质量是每个人的职责17反映顾 客的心声标准不仅有益 于设计者， 也有益于操作工人简单、清晰， 有利操作者让操作者进行 标准化工作或 张贴出来在使用上 可明确测量Q:质量标准的要点：18浪费分布在整个价值流中缺陷 过过量生产产 搬运 等待
6、库库存 动动作 加工(处处理) 不使用的员员工创创新浪费构成了成本的 主要部分由于管理不足造 成的浪费隐藏的工厂价值流向顾客在顾客眼中能提供产品价值 的过程顾客付钱的特征与特性.C:企业竞争力-成本19成本利润价格和利润 由企业决定过去1成本利润价格由市场决定现在/将来2成本利润利润由管理 能力决定3C：企业竞争力-成本成本成本 & & 利润利润 & & 价格价格20D:精益生产中的交期 精益生产与交期 仅仅生产所需要的（仅仅是要求的数量） 只在需要时生产 只在需要的地方交付精益生产的输出过程将成为更有效的过程、更短的交期、更 少的库存。21p功能性服务的效能和作用 p时间性时间上满足需要的能
7、力 p安全性不受伤害和损失 p经济性费用的合理程度 p舒适性服务过程的舒适程度 p文明性满足精神需要的程度S:服务的质量特性22什么是内部客户（顾客）？ 内部顾客指组织内部的员工，也有学者提出一个优秀的组 织，它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。 内部客户（Internal customer），相对于外部客户（人们 通常所谓的“客户”）而言，是指得到你的产品或服务的 公司同事。23内部客户的分类p职级顾客：由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系 ； p职能顾客：职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成 顾客关系； p工序顾客：在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供 与被提供关系，构成工
8、序顾客 p流程顾客：在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受 产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是 流程客户。 24示例:客户关系图起草日常信件、通知 打印文件，收发传真 接待客人差旅安排 会议后勤服务 业务数据报表业务数据提供 票据收集提供财务部业务员经理秘书秘书的主要工作秘书的主要工作25内部客户服务三要素 关怀Care 合作Cooperation 沟通Communication内部客户户服务务3C要素26服务客户的步骤及技巧p了解详情 p及时反馈 p征求客户建议 p提出可行建议 p协商解决方案 p答谢客户 27案例:某日生产设备发生了故障，生产部门 相关人员去找技术员维修，
9、而技术员 很大声地说：“急什么急，没看我正 忙着吗，真是烦人！”而生产人员说 ：“你这什么态度？！维修设备本身 就是你的工作，你忙难道生产就不忙 了吗？冲我发火有什么用！”如此一 来，两人一句我一句，一场争执就此 发生。28如何做好内部客户服务 转变观念 建立信任 强化沟通 目标导向 换位思考29提高服务意识的五种修炼 承担责任 积极主动 善待客户 协同合作 适应变化赢得客户的尊重30内部客户与外部客户的关系客客户户是左手，是左手，员员工是右手工是右手 外部客户户内部客户户31客户满意度 p信赖度 p专业度 p有形度 p同理度 p反应度客户满意度可以从以下几个方面去改善：32AQ &问题与交流问题与交流33
