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1、2012-5-14案场服务工作标准及销售客户 “触点管理”润泽墅郡目录前言标标准化的理解企业标业标 准化的成功案例五星案场标场标 准五星案场场工作空间标间标 准23前言 正规化标准化管理是企业管理的重要基础工作。“入世“以来，迫于国内外市场竞争的压力，我国企业对正规化、标准化管理更加重视。但是，企业如何开展正规化、标准化活动才能适应经济全球化的趋势，才能有效参与国际竞争，很多企业对此并不十分清楚。作为我国国民经济重要支柱的企业要想提高核心竞争能力，实现可持续发展，必须对正规化、标准化管理进行重新定位和思考，建立适合中国国情的标准化管理模式。 标准化的理解标准化：所谓标准化，就是将企业里有各种各
2、样的规范，如：规程、规 定、规则、标准、要领等等，这些规范形成文字化的东西统称为标准。 制定标准，而后依标准付诸行动则称之为标准化。那些认为编制或该定 了标准即认为已完成把标准化的观点是错误的，只有经过指导、训练才 能算是实施了标准化。标准化的作用主要是把企业内的成员所积累的技术、经验，通过文件的 方式来加以保存，而不会因为人员的流动，整体技术、经验跟着流失。 这样就做到个人知道多少，组织就知道多少，也就是将个人的经验（财 富）转化为企业的财富。更因为人员有了标准化，每一项工作即使换了 不同的人来操作，也不会因为不同的人，在效率与品质上出现太大的差 异。如果没有标准化，老员工离职时，他将所有曾
3、经发生过问题的应对 方法、作业技巧等宝贵经验装在脑子里带走后，新员工可能重复发生以 前的问题，即便在交接时有了传授，但凭记忆很难完全记住。没有标准 化，不同的师傅将带出不同的徒弟，其工作结果的一致性可想而知。4企业标准化的成功案例 1、麦当劳5外包装标准化内装修标准化工作流程标准 化快餐业的霸主6 2、宜家家居企业标准化的成功案例外包装标准化内装饰标准化标准化的物流方式商业零售王国7 7 3、万科地产企业标准化的成功案例跟着本百年住房货币化改革全面推行，中国房地产业经过新十年 高速发展之路，很多企业慢慢由城市房地产公司发展成为区域性、全国性的年 夜型集团公司。由此产生了多项目管理与异地化管理的
4、问题，给企业管理变革 带来了新的挑战，今朝万科、龙湖等地产集团都把标准化、信息化作为优先对 策。中国房地产的龙头企 业只有标准化，企业才能快速强大！只有标准化，企业才能快速强大！8企业标准化的成功案例9润泽润泽 墅郡案场场行为规为规 范绩绩效考评评 4月： 200元绩绩效考评评 考核项项成员员 销销售自评评分主管考 评评分备备注基础础管理迟迟到 （70元）每一项项10元早退 培训训机制的参与请请假 职业职业 形象达标标 办办工桌摆摆放整齐齐度 上班时间时间 化妆妆、吃零售、看报纸报纸 、闲闲 聊、谈谈判区聊天工作态态度 销销售流程客户户登记记本记录记录 及客户户跟进进情况 （60元）每一项项1
5、0元接访访流程及话术话术 达标标情况 接电电流程及话术话术 达标标情况 客户问户问 卷，客户户描摹、来电电、来访访登记记 情况质质量情况（当天客户户当天录录入完毕毕 ）明源，录录入不及时时、内容不完整（当天客 户户当天录录入完毕毕）认购签约认购签约 催款流程达标标情况 客户户服务务客户维护户维护 短信的执执行 （40元）每一项项10元成交客户户服务电话务电话 或问问卷抽查查 神秘客户户第三方调查调查 扣分 客户户投诉诉 成功案例或销销售技巧分享 （30元）每一项项10元学习习成长长市调调接待 义务义务 接待协协助成交 营销总监签营销总监签 字： 经经理签签字： 主管签签字： 销销售代表签签字：
6、备备注：主管执执行，经经理监监控一、考勤纪律考评内容：出勤10案场工作空间标准1、出勤情况与排班表符合，临时换班员工经主管同意后及时变更排班表， 跑盘的新人，要在排班表上注明跑盘字样。临时换 班需经 主管同意并签 字确认重要提示： 销售人员当日 请假，需提前 一天请假，不 接受短信请假11案场工作空间标准2、销售主管每周的排班必须记入楼盘的排班表上1212案场工作空间标准3、无迟到、早退、旷工或脱岗的现象。公司规定销售代表9：10到岗，指的 是9：10已经吃好早餐，着装（化妆）完毕，于前台就座，进入接待状态 。1313案场工作空间标准4、按时签到，按顺序接待客户，记录内容及时、详实。上方为已
7、上岗人员 签到，下 方为未上 岗人员签 到。1414案场工作空间标准5、上班时间售楼处至少有一位销售代表在岗，不能都带客户去看房。15案场工作空间标准二、销售现场维护考评内容：售楼处、管理区域卫生及团队激励1、接待台面及管理区域保持干净，物品摆放整齐，台面规定摆放物品只能 是电话、公共客户登记本（整洁、记录完善）、名片架、销售资料（楼 书、折页、户型图等）。16案场工作空间标准2、个人销售资料（200问、客户登记本）必须随身携带或放在个人抽屉内， 不得随意摆放在接待台上。17案场工作空间标准3、洽谈区环境卫生干净、整洁，相关物品摆放整齐；洽谈桌及管理区域椅 摆放整齐，桌面清洁、干净，无水杯等杂
8、物，烟缸清洁，无烟蒂、烟灰 ；18案场工作空间标准4、绿色盆栽植物生机盎然；19案场工作空间标准5、业绩排行榜及员工活动宣传栏；20员工活动宣传栏21软木文化墙22案场工作空间标准四、信息传达u考评内容：例会组织1、能按时召开项目组晨会，例会频度至少每周不低于2次以上。建议：销售 代表轮流主持，提高参与度，增加组织能力 2、会议对员工起到沟通、传达、培训、分享销售心得的作用，记录内容及 时与详实，且字迹工整。建议：晨会以激励为主，夕会以总结解决问题 为主。 3、项目组全体成员，都应了解每次例会的内容，并在晨会记录本上面签字 ；未参加例会人员应仔细阅读会议记录后再签字。项目 全体 签字23案场工
9、作空间标准1、项目经理主管要做到及时传达公司相关信息；项目排班 表公司信息销控信息任务信 息24案场工作空间标准1、离职或调岗销售员的客户交接记录完整并存档。交接人员需签字确认， 并承担起客户维护的所有责任。项目 经理 确认交接 人员 签字25案场工作空间标准五、投诉管理考评内容：公司领导、业主、团队投诉1、无投诉。 2、对于所接到的客户投诉，主管必须及时处理并给出处理意见，同时按要 求及时上报直属领导 1、销售过程客户接触标准化体系 2、电话销售标准化服务体系案场标准“动静态触点管理”销售过程客户接触点标准化体系一、静态标准 1、销售人员部分（女） 发式：标准：头发需勤洗，无头屑且梳理 整齐
10、，短发应合拢于耳后，不得遮 面，长发必须束发。销售过程客户接触点标准化体系一、静态标准 1、销售人员部分（女） 面容：标准：露出六颗牙齿的标准微笑， 应化淡妆以淡雅、自然为宜。销售过程客户接触点标准化体系一、静态标准 1、销售人员部分（女） 耳部：标准：佩带耳饰应以一副耳钉为宜销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 1、销售人员部分（女） 手部：标准： 1、可佩带结婚戒指和样式正规简单 的手表； 2、保持手部清洁，勤洗手勤修剪指 甲，指甲不得长于2mm。1 2销售过程客户接触点标准化体系一、静态标准 1、销售人员部分（女） 着装a：标准：按公司相关规定统一着 工装，合身得体、清洁、笔挺、完
11、 好。销售过程客户接触点标准化体系一、静态标准 1、销售人员部分（女） 着装b：标准：工作牌佩戴在左胸前，不得 倾斜。销售过程客户接触点标准化体系一、静态标准 1、销售人员部分（女） 着装c：标准：丝袜颜色统一为浅色（肉色） ，必须是完好无损、忌染色丝袜继 续使用。销售过程客户接触点标准化体系一、静态标准 1、销售人员部分（女） 着装e：标准：前不露趾后不露跟，工作鞋 颜色为黑色，能体现职业、成熟的 气质。销售过程客户接触点标准化体系一、静态标准 1、销售人员部分（男） 发式：标准：无头皮屑梳理整齐、不染发 ，不留长发，定期修剪应前不遮额 ，侧不盖耳，后不触领；销售过程客户接触点标准化体系一、
12、静态标准 1、销售人员部分（男） 面容：标准：露出八颗牙齿的标准微笑。 忌留胡须，面部应保持清洁，如需 戴眼镜，应保持镜片清洁。销售过程客户接触点标准化体系一、静态标准 1、销售人员部分（男） 耳部：标准：耳廓、耳根后及耳孔应每日 清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得 佩带耳饰；销售过程客户接触点标准化体系一、静态标准 1、销售人员部分（男） 手部：标准：保持手部清洁，勤洗手勤修 剪，指甲不得长于2mm；销售过程客户接触点标准化体系一、静态标准 1、销售人员部分（男） 饰品：标准：可佩带结婚戒指和样式正规 简单的手表。销售过程客户接触点标准化体系一、静态标准 1、销售人员部分（男） 着装a：标准：穿
13、着公司统一西装时，除配 套的衬衣以外其他衣服不可外露。 西装要平整洁净，裤子要熨出裤线。销售过程客户接触点标准化体系一、静态标准 1、销售人员部分（男） 着装b：标准：袖口、领口销售过程客户接触点标准化体系一、静态标准 1、销售人员部分（男） 着装d：标准：穿着西装不得配以皮鞋以外 的任何鞋。应着黑色鞋，配以深色 袜子，皮鞋应经常上油擦亮。销售过程客户接触点标准化体系一、静态标准 1、销售人员部分（男） 着装e：标准：工作牌佩戴在左胸前，与上 衣口袋处齐平且须配工装要求的领带。销售过程客户接触点标准化体系一、静态标准 2、销售人员部分标准站姿：站立时， 应将身体的重心放 在两只脚上，头要正 ，
14、颈要直，抬头平视 ，挺胸收腹不斜肩， 两臂自然 下垂，右手自然握住 左手女士双脚以左丁 字步站立销售过程客户接触点标准化体系一、静态标准 2、销售部分递送物品：递送时，上身略 向前倾；眼睛注视客户手部 ；文字正向方向朝向客户递 交； 双手递送，轻拿轻放；如需 客户签名，应用拇指、食指 和中指轻握笔杆，笔 尖朝向自己，递至客户的右 手中。 严禁单手递物及不注 视客户递物品。销售过程客户接触标准化体系二、动态标准 1、为客户试算价格、签约客户参观完样板间后返回 会所后，置业顾问第一 时间关注客户，并邀请 起入坐，试算价格。在 服务的过程中，应遵循 暂离致歉原则：“对不 起，您稍等” 在为客户继续服
15、务时， 首先致礼“对不起，让 您久等了！”销售过程客户接触标准化体系 二、动态标准 2、为客户试算价格、签约为客户试算价格或填写 项目相关资料时，应按 标准书写姿势，完毕后 文字正向方向朝向客户 递交资料；递送资料时 双手递送 轻拿轻放， 在给客户递送笔时，须 笔尖朝向自己递至客户 右手中。电话销售标准化服务体系您请电话销售标准化服务体系1、标准的电话接听姿势左手握听筒，右手握笔做好记录，并标准站立或标准坐立， 严禁用肩和头夹住听筒， 严禁在接电话时身体随意瘫靠。电话销售标准化服务体系2、电话接听内容（销售）振铃三声以内必须 接听必须使用标准 普通话用语“您好，欢迎致电润泽庄园墅郡， 客户经理XX，很高兴为您服务！”主动邀约客户来访接听时面带微笑， 使语言更和蔼可亲接听主动介绍：详细的楼盘位 置及来访路线、突出楼盘亮点接听主动询问客户的姓名、联系 方式及获知途径结束语：“感谢你 的来电，再见！”挂机时待客户 挂机后再挂机, 并发送短信至客户51谢谢
