鹤翔京川2003技能大赛服务知识题

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1、员工服务技能大赛餐饮服务知识题员工服务技能大赛餐饮服务知识题一、问答题 1服务员应做到哪几勤？ 服务员应做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。2服务员要做到哪“三轻一快”？ 操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快。3服务员的行走要求是什么？ 迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不要在客人中间穿行。4饭店餐饮部门为客人提供哪些需要？ 食品、饮料、服务。5餐厅服务员应具备的基本技能是什么？ 六大基本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布叠花。6托盘的操作要求？ 平、稳、松。7什么叫摆台？ 摆台是指餐台、席位的安排和台面的设计，也叫做餐台设计。8什么是看台？ 看台主要是供客人观赏的台

2、面。9铺台布有哪几种常用方法？ 有三种常用方法：抖铺式、撒网式、推拉式。10斟酒的程序？ （1）先斟果酒（即红酒） ，后斟烈性白酒。 （2）客人点的酒水，开启前，服务员应左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标向主人，让其辨认。（3）先斟主宾，再斟主人，然后按顺时针方向依次斟酒。 （4）酒水不宜斟满，以八成为好。11请问斟酒的操作方法？ 斟酒时，服务员站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，酒标向客人，斟至八分满时， 旋转酒瓶收回，然后擦干净瓶口。12怎样为客人斟啤酒？ 一要速度慢，二要注意酒瓶的倾斜度，瓶口留出缝隙；三要尽可能减少晃动，让酒沿杯边 徐徐倒入。13什么时机为客人斟酒为宜？ 当客人杯中酒（或饮

3、料）喝至剩约三分之一左右时，服务员应及时为客人添酒，除非客人 乐意不需要了。14斟酒前服务员为什么要示瓶让主人辨认商标？ 主要包括三个意思：（1）表示对主人的尊敬；（2）核实选酒有无差错；（3）证明商品 质量可靠。15上菜、走菜的常用步法如何运用？ 一般菜肴走常步；火候菜走快步；汤汁菜肴走碎步；菜到桌前走垫步；遇到障碍走窍步。16上菜、走菜有哪些要求？ （32 个字）端平走稳，轻松自如，仪表自然，合乎礼仪，保证安全，讲究卫生，不损质量。17上菜应掌握的原则是什么？ 先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。18中餐宴会一般的上菜顺序怎样进行？ 冷盘、头菜、干菜、二汤、

4、熘爆炒菜、烧烤菜、素菜、鱼类、甜菜、尾汤、水果。19上鸡、鸭、鱼菜时，应注意什么？ 上鸡、鸭、鱼菜时，头不可朝向主人，鱼腹可向主人，鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。20为客人上火候菜时应注意什么问题？ 上火候菜时，服务员一定要掌握动作迅速这一环，免得耽误时间，使菜肴失去火候菜的特 色，还应及时向客人介绍应及时品尝，以不失菜肴的焦、酥、脆、嫩的风味特色。21上汤菜时应注意哪些事宜？ 端汤菜不要用抹布垫托，要用垫盘；端汤菜时，手指不能浸入汤内；汤中若有油未或葱花 时，应用羹匙撇出，切勿用嘴吹除。22口布叠花应注意什么问题？ 快速方便、美观大方、造型简单、操作卫生。23客人交谈中，服务员应注意什么？

5、不旁听，不窃视，不插嘴。24服务员开餐前应做好哪些准备工作？ （1） 搞好环境及岗位卫生工作； （2） 准备好餐具、用具； （3） 准备好佐餐的调料和配料； （4） 了解当天供应的品种、价格、数量等： （5） 仪表、仪容的检查整理。25男服务员站立的要求？ 头、肩端正，上身挺直，双手背后，双脚分开 20cm。26客人要求退饭菜，服务员应怎样处理？ 一般情况，如厨房没有下料制作，可予退换。如因原料变质，不卫生或烹调质量低下，应 及时退换，并表示歉意，立即向厨房提出。27零点看台应怎样防止“跑帐”？ （1） 对单个就餐客人多注意； （2） 对陌生就餐客人多注意； （3） 对餐厅门口附近就餐的客人多

6、注意； （4） 对快要餐毕的客人多注意。28我国的四大菜系是怎样划分的？ 山东菜系、四川菜系、淮扬菜系、广东菜系。29请讲出至少五种川菜的主要代表菜？ 鱼香肉丝、宫保肉丁、麻婆豆腐、灯影牛肉、回锅肉、毛肚火锅等。30请指出下列菜肴的味型？ 宫保鸡丁胡辣味。酱酥桃仁甜香型。二、英语口语题 1我可以为您点菜了吗？May I take your order now? 2请问您需要什么饮料？What kind of drinks do you like? 3请问您需要来些什么菜？What kind of dish do you prefer? 4请问你们一行多少人？How many people ar

7、e there in your group? 5请稍等一下。Just a moment, please. 6请稍等。Would you please wait a minute? 7请别忘了您的东西。Please dont leave anything behind! 8我能帮你什么吗？May I help you? 9抱歉，让你久等了。Sorry to keep you waiting. 10您对您的菜还满意吗？Are you satisfied with your Dinner? 饭店员工服务技能大赛客房服务知识题饭店员工服务技能大赛客房服务知识题一、问答题 1、在准备补给品和接受分配的客

8、房清扫任务后，为什么要了解客房状态表？你店清扫客房的 次序是什么？为什么？ 当看过客房状态表后，就能知道清扫客房的顺序，并能提供具有针对性的服务。通常的清扫次序 是请即打扫房、走客房、贵宾房、住客房、空房、但各饭店有自己的政策规定，而且清扫次序与 住房率高、低关系很大。2、住客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？为什么？ 不能动。因为这是客人认为最适宜的温度，我们的服务的目的就是为了使客人满意。3、请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？ （1） 要按使用说明进行操作。 （2） 使用前应进行检查，使用后要及时进行清洁。 （3） 机器使用后要归还原处存放。 （4） 发现故障要及时报修，停止使用，

9、严禁私自拆卸机器部件。4、为什么清扫客房有一个系统程序？ 因为能节约时间，提高效率，还能节省服务人员的体力消耗，不致遗漏应清扫的地方和不会忘记 已清扫过的地方。5、为什么高出地面的物件要先去尘，而地面吸尘在最后？ 清扫过程中，难免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸尘能使工作更彻底，更完善，能避免重复劳 动。6、请谈谈地毯清洁保养的要点及原因？ （1） 保证所有地毯每天至少吸尘一次，地毯上的污迹不仅影响美观，而且能吸附更多的尘 土，如果不及时清除，时间长久则可能永远无法清除。 （2） 大面积计划清洗，这是常规清洁工作。不要以为有了大清洗，就忽略了进行小面积的 去渍清洁工作。7、在清扫客房时，房内的电

10、话铃响了该如何处理？ 客房一旦出租后，客人就具有对房内容、设施、用品的使用权，因此服务人员不能随意动用。为 了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权，房内的电话铃响了也不应该接听（总机会提供留言服 务） 。8、如何保护吸尘器？ （1） 不能吸碎玻璃入潮湿物品。 （2） 从一个房间转移到另一个房间吸尘时，要手提吸尘器把柄。 （3） 每次吸尘后，要及时清除机内的垃圾。 （4） 要经常检查吸尘器上的电线，插头是否完好。9、口香糖掉在地毯上，用何种方法消除为好？ 可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上，使香口胶硬化，然后用小铲刀打碎硬化的香口胶，便可铲除，并用吸尘机吸去。10、墙纸上留下了行李轮子的擦痕，该

11、如何清除为好？ （1） 用牙刷蘸着干洗溶剂，轻轻擦拭痕迹。 （2） 用干净布擦去溶剂。11、如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办？ 应向客人表示是否稍后来打扫，但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客人的房间，这样 做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。12、清扫房间时，工作车如何摆放为好？为什么？ 应将工作车堵在房门口，封闭的一面向外。 原因是为了减少重复路线，就近拿取补给品，以提高工作效率，而且还使得他人不能直接闯入房 内，增加了安全感，还能使走廊看起来比较美观而且行走也方便。13、清洁卫生间，应携还哪些常用的清洁剂和清洁工具？ 座厕清洁剂、浴缸刷、抹布和海绵（百洁布） 、多功能清洁

12、剂、恭桶刷。14、客人要电压转换插座，该怎么办？ 礼貌问清客人的房号后，对客人说：“请稍等，我马上给您取来” 。取来电压转换插座后，将其 插在卫生间的电插座上，将客人的电吹风电须刀插上，试一下是否正常，如正常的话，就对客人 说：“你的电吹风/电须刀可以用了” 。并问客人还有什么需要帮忙，若没有，便可礼貌告退。还 应根据饭店的规定作好记录。15、双床间的客房内，只住了一位客人，做床时应开哪张床？ 一般要求开靠近卫生间的床，但如果客人已经用过了某张床，到就开用过的床，如果客人在一张 床上放了较多的东西，则应开没放东西的床。16、客房服务员清扫客房时，住客在房内怎么办？ （1） 应礼貌地询问客人是否

13、可以清扫客房， （2） 清扫过程中，房门一直要开着， （3） 清扫时，动作要轻，要娴熟，不能与客人长谈。 （4） 若遇来访者，应问客人是否可继续清扫。 （5） 清扫完毕，应向客人道谢，并询问还有什么事可以效劳，然后再次道谢，退出客房，关上 房门。17、羊毛纤维的地毯有哪些特性？ 高贵、耐用、易吸湿，去污渍的难度较混纺地毯大。阿摩尼亚、漂白水、氯水、碱或较强的清洁 剂均会对其造成伤害。18、清洗地毯时的注意事项有哪些？ （1） 要先吸尘去渍后才开始清洗。 （2） 在使用任何清洁剂时，要先试清洁剂对地毯的影响，切忌假高清洁剂对地毯无损。 （3） 避免使用过热或过冷的水清洗地毯。 （4） 避免使用过

14、高的酸性或碱性清洁剂。 （5） 不要将太多的清洁液置于地毯上。 （6） 不要试图一次将很脏的地方洗净，应待地毯干后重复清洗，直至清洁。（7） 清洗后，待地毯稍干后，再次吸尘，应先用适当的滚筒吸尘机。19、请你谈窗帘的作用。窗帘能保温、遮光。美观、降低噪音，保持客房的私密性的作用。20、当客人向你投诉时，你该怎么办？ （1） 耐心倾听客人的投诉时，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。 （2） 将所投诉之事作好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳。 （3） 如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理。 （4） 如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人

15、道歉改正， 以示对客人的投诉的重视。 （5） 如果是对其它的部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理。二、英语口语题 1您对您的房间还满意吗？Are you satisfied with your room? 2让我带您去看看房间好么？May I show you the room? 3对此我很抱歉。Im sorry about this . 4盼望再次见到你。Well be looking forward to seeing you again. 5希望您在我们酒店过得愉快。Wish you have a most pleasant stay in our hotel. 6乐意为你服务。I am

16、 at your service. 7小心楼梯！Mind your step! 8我马上就回来。I will be back in a minute . 技能大赛总台问询服务问答题技能大赛总台问询服务问答题一、前台术语解释1、Confirmed reservation 意思是确认订房。它是指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。 确认的方式。 确认的内容。2、Early arrival 提前到达。指客人在预订时间之前到达。 两种情况：A、是指在预订的日期以前到达。B、是在宾馆所规定的入住时间前到达。 不管是以上哪一种情况，都要妥善安排客人。3、Room service 送餐服务。指为方便客人，由服务员送食物或饮料到房间供客人享用的服务。 送餐服务的特点。送餐服务的做法。4、Safedeposit boxes 保险箱。指宾馆可供客人存放贵重物品的用具，用于保障客人的财物安全；客人贵重 物品如不放保险箱寄存，遗失宾馆可不负责；一个保险箱有两把钥匙，同时使用才能 开