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1、1浅谈如何培育和创建物业服务品牌浅谈如何培育和创建物业服务品牌沈阳市盛天物业公司 总经理 王云生物业市场已进入了品牌竞争时代。品牌代表着企业形象，品牌标志着竞争地位，品牌反映了企业的核心竞争力。在物业市场日益规范的条件下，实施品牌兴企战略，创建物业服务品牌，对于物业企业的可持续发展具有战略意义。一、深刻一、深刻认识认识培育和培育和创创建物建物业业服服务务品牌的重要性品牌的重要性物业管理行业是一个新兴的充满竞争的朝阳产业，经过 20 多年的摸索、实践，在我国已得到蓬勃发展。物业管理企业已意识到物业服务品牌的重要性，纷纷将品牌理念引入物业管理服务之中，并通过制定品牌发展战略，确定创建品牌目标、加大
2、创建品牌力度，全面提升物业管理服务水平。现实表明，一个企业如果没有代表企业形象，体现企业综合实力、管理水平、服务质量和企业文化的品牌，将被激烈的市场竞争所淘汰。品牌是提高物业企业核心竞争力的关键。实践证明，周到、细致的优质服务，满意、可靠的服务质量，在业主中有美誉度的服务品牌，不仅能为业主提供高品味的生活方式，而且还可以满足物业产权人、使用人心理上的需求，这样业主也就特别偏爱品牌物业。而企业有了知名度，就能通过业主的口碑效应和品牌的扩散效应，使企业在竞争中处于优势，进而扩大市场占有率。然而，有的物业企业尚未认识到品牌是企业的生命，是市场的名片，是发展的基石，存在着重管理轻服务，重收费轻养护的现
3、象，没有把管理寓于服务之中，凭服务树品牌的意识不强。这样做的结果，往往是事倍功半，收效甚微，企业管理水平和经济效益也必然是停滞不前。究其原物业管理企业改革与发展工作交流会交流材料2因，主要是思想认识不到位，发展念落后于时代，没有看到创建品牌对提高企业核心竞争力的重要性，这个问题不解决，不但不能扩大市场份额，壮大经营规模，还将丧失原有的“根据地”，使企业萎缩，陷入困境。在我国加入WTO 及国有企业转制步伐加快的新形势下，国外物业服务的品牌企业、先进的物业管理经验和经营理念必将进入我国物业市场。挑战无处不在，竞争更加激烈，形势日趋严峻。对此，我们别无选择，必须精心打造，细心呵护有市场知名度和业主美
4、誉度的物业服务品牌，以别人无法模仿的核心竞争力去参与竞争，直面挑战，赢得发展。品牌是促进物业企业发展的根本。物业企业是为物业产权人、使用人提供物业管理和服务的行业，享受全方位的管理、高品质的服务，则是产权人、使用人花钱买服务的初衷和归宿。一方面，服务品牌是物业企业综合素质的缩影，反映了物业企业和员工对业主的责任感，也意味着业主对物业人员所付出的管理、服务的认同和肯定。这样就能够获得较高的回报，促进物业费收缴，不断提升征收率，进而实现物业管理的良性循环；另一方面，创建服务品牌，还能转变物业企业的经济增长方式，实现由单纯追求管量数量型，向质量效益型转变，由被动管理型向主动服务型转变，由外延式增长向
5、内涵式增长转变，内涵式增长会使物业经济不断跃上一个新台阶。因此，只要坚持一流的管理经营品牌、一流的服务展示品牌、一流的质量树立品牌、一流的业绩塑造品牌的战略，并以此统领品牌的培育、创建工作，将会带动物业管理企业的体制创新、管理创新、制度创新和服务创新，拉动物业企业的跨越式发展。创建服务品牌是培育企业精神，提升员工素质的必由之路。企业精神是企业核心价值观的体现，是企业文化的灵魂，是凝聚全体员工的精神力3量，也是企业发展的内在动力。企业精神一旦形成，就能对员工的行为起着激励和导向作用。对物业企业而言，服务在精神层面上是一种企业理念，在行业层面上是无形的产品。因此，服务是物业企业精神的核心要素，服务
6、品牌则直接体现了员工的奋斗精神、进取精神和创新精神，成为引领企业向前发展、凝聚职工力量的一面旗帜。从这个角度看，服务品牌不仅是企业精神的结晶，同时又孕含承载了企业精神。因此，创建品牌能使员工增强荣誉感和成就感，激发员工爱岗敬业、恪尽职守，鞭策员工自学成才、岗位成才，使员工的素质得到进一步提升，进而激励企业朝着经营管理的更高的要求和目标奋进。二、二、创创建物建物业业服服务务品牌的品牌的载载体和途径体和途径物业服务品牌作为物业企业的名片和标志，是企业的无形资产，也是企业最具价值的商业资源。那么，我们应通过什么途径，选好哪些载体来创建品牌呢？笔者认为，应做好以下几方面工作。实现物业管理升级，服务达标
7、。结合企业和物业小区实际，以物业管理条例为根本，贯彻普通住宅小区物业管理服务等级标准，按照国家建设部全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则的规定，在具备条件的住宅小区、高档别墅区、写字楼和商厦，组织员工开展管理升级、服务达标活动。在此基础上，通过以点带面，点面结合，典型示范，分类指导，进一步规范物业企业的基础管理，房屋维修、养护管理，共用设施设备管理及保安、环卫、绿化和车辆管理，达到提高整体的物业管理水平、提升服务品质的目的。贯彻实施 ISO9000 质量标准体系，做好质量体系执行工作。ISO9000标准，为物业企业提供了质量保证的标准化文本，贯彻和实施 ISO9000 质4量体系，则是提高企
8、业管理水平、规范服务行为、与国际接轨的有效途径。其一，质量体系对所有与质量有关的管理和服务，都以文件的形式明确了各自的职责、权限及相互关系，岗位责任也规定得清晰明确，便于操作、检查与考核。其二，从企业内部看，现代管理倡导以人为本的管理，尤其对物业管理企业而言，每一名员工的言谈举止、服务态度、工作作风、岗位技能都直接影响物业的服务质量。因此，只有贯彻实施好质量标准体系，才能有效地提高全员的服务意识，规范全员的服务行为。其三，通过贯彻实施质量体系，就能使企业所负有质量的部门和员工都按照质量体系文件之规定，从事管理、服务等活动，这样就能从根本上消除不规范行为。因此，只有贯彻实施质量体系才能完善服务手
9、段，持续改进服务，形成服务特色，以标准化、规范化、专业化的服务，服务好每一位业主，管理好每一寸物业，提升服务品牌的含金量。搭建企业文化建设平台。从某种意义上讲，文化是品牌的灵魂，品牌也是一种文化，有什么样的文化，就有什么样的品牌，品牌是企业文化的结晶。为此，创建物业服务品牌，必须以企业文化建设为基础，建设富有物业企业特色的服务文化。首先，在理念识别系统上，要以服务为企业价值观为核心，集中员工智慧，归纳、提练、总结企业的成功案例，确定企业的经营理念、经营宗旨、服务理念、企业精神，并通过开展全方位的学习、灌输、教育，使之入头入脑，成为全体员工的精神意志和行为准则。其次，要建立视觉识别系统，通过文化
10、的渲染、渗透、扩大品牌的影响力，以文化力塑造品牌，以品牌提升竞争力。第三，建立行为识别系统。通过建立健全各类规章制度，完善管理章程，规范员工的行为，使之成为自觉行动。塑造良好的企业形象。企业形象是企业内外部对企业的整体印象和评5价。良好的企业形象，则是企业参与竞争的重要力量，是企业的优势所在，也是企业生存与发展的有力支撑。在创建物业管理品牌过程中，以基层管养站为着眼点，搞好站容站貌建设，树立外部形象；加强对员工的职业纪律教育，做到举止大方、文明礼貌、仪表端庄等等，树立企业的文明形象；用周到、完善的承诺服务、亲情服务、超值服务提升物业企业的亲民形象，上述三个形象，相辅相承，缺一不可，共同构成企业
11、的总体形象。但企业的总体形象，决不是自封或自然形成的，必须实施科学的管理、严格的教育和优质的服务，让物业产权人、使用人去评价，并得到业主的认同。三、三、创创建物建物业业服服务务品牌的主要措施品牌的主要措施创建物业服务品牌，是持续改进、持续完善、持续提升的渐进过程，不能急功近利，须扎扎实实、锲而不舍，定位要准，谋划要深，措施要到位。为此，必须调动企业方方面面的积极性，为创建物业服务品牌这一目标共同奋斗。依靠职工创品牌。在实施品牌战略、创建服务品牌的过程中，作为企业经营者，必须树立依靠职工创建品牌、振兴企业的经营思想。这是因为，员工是企业的主体，无论是物业小区创优达标、贯彻实施质量体系等硬件建设，
12、还是企业文化建设及塑造企业形象等软件建设，都要有各层面物业管理人员的参与。因此，必须调动广大员工创品牌的积极性和工作热情，使之振奋精神、勤奋工作，为创建品牌做贡献。提升素质创品牌。从整体上看，物业企业的员工存在着文化、业务和技术素质偏低的状况，已成为制约物业企业创建品牌的瓶颈。为此，必须把创建品牌的重点转移到重视对人力资源的投资和开发上来，在提高员工素质上下功夫。要结合企业发展及新知识、新技术在物业管理上的广泛应用，开6展创建学习型企业，争做学习型员工活动，采取多种形式加强员工的素质教育和培训，不断更新员工的知识结构、管理观念，提升员工的业务素质、管理水平和工作能力，从而为创建品牌提供智力支持
13、和人才保证。 加强管理创品牌。品牌在创更在管， 没有严格的科学的人性化的管理，品牌的生命力是不会长久的，许多昙花一现的品牌已为我们敲响了警钟。管理是创建品牌之本，管理的关键在人，人既是管理者，又是被管理者，要努力营造使人性的优点得到尽情发挥，使人性的弱点得到最大遏止的企业环境。管理无小事，细节决定最后的成败，强化细节管理意识和以细节管理为着力点是实现管理品质提升的唯一有效手段，也是每位员工应具备的管理意识。品牌能否尽善尽美，关键在管理能否细致、细微、细心。要坚决避免管理的无序、缺位、弱化现象，这对品牌的创建是最大的伤害，会使所做的努力、取得的进步付之东流，而要挽回这些影响则要付出更大的代价。品牌是开拓市场的利器，是竞争制胜的法宝，是维系业主的纽带，是加快发展的助推器。物业服务品牌的培育和创建是一项复杂的系统工程，我们要把这项工作当做事关企业长远发展的大事来抓，提高认识、明确责任、选好载体、完善措施，扎扎实实地推进服务品牌的培育和创建，努力为业主提供高品质、全方位、人性化的物业服务。
