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1、第一讲第一讲 促销员应有的认识和从业观念促销员应有的认识和从业观念【本讲重点本讲重点】 促销员的重要作用促销员的重要作用促销员工作的使命和职责 促销员工作的使命和职责促销员应具备的业务素质 促销员应具备的业务素质促销员的三项服务 促销员的三项服务销售过程中的 销售过程中的 5 5原则原则 一、促销员的重要作用一、促销员的重要作用随着市场经济的迅速发展，国内的零售业日益蓬勃，随着市场经济的迅速发展，国内的零售业日益蓬勃， 销售也随着营业的形态和种类的不同而产生了多种形式，销售也随着营业的形态和种类的不同而产生了多种形式， 有开架、自动、邮购、无店铺等销售，但以促销员为主体有开架、自动、邮购、无店
2、铺等销售，但以促销员为主体 的销售方式仍然是零售业销售的基本方法。的销售方式仍然是零售业销售的基本方法。1 1促销员的作用促销员的作用 促销员是厂家与顾客之间的桥梁、消费者了解企业的促销员是厂家与顾客之间的桥梁、消费者了解企业的窗口、推动销售的直接动力。促销员销售的不仅仅是商品窗口、推动销售的直接动力。促销员销售的不仅仅是商品，而且是服务、厂家或商家对顾客的承诺。，而且是服务、厂家或商家对顾客的承诺。2 2促销员的任务促销员的任务促销员的基本任务是通过口头说服的方式向顾客介绍促销员的基本任务是通过口头说服的方式向顾客介绍商品，说服消费者购买商品。你既是生产企业的代表，同商品，说服消费者购买商品
3、。你既是生产企业的代表，同时也是消费者的顾问。时也是消费者的顾问。 3 3促销员的技能促销员的技能 促销员不仅要推销商品，而且还要帮助顾客获得购买促销员不仅要推销商品，而且还要帮助顾客获得购买和消费的利益，因此促销员必须善于学习工作中所必需的和消费的利益，因此促销员必须善于学习工作中所必需的社会、专业等方面的知识和业务技能，准确地了解顾客的社会、专业等方面的知识和业务技能，准确地了解顾客的愿望、需求、爱好、职业和购买习惯，娴熟地运用推销技愿望、需求、爱好、职业和购买习惯，娴熟地运用推销技巧，把握时机地促进销售。巧，把握时机地促进销售。 【自检自检】假设你是一名促销员，在上岗前的培训时要作自我介
4、假设你是一名促销员，在上岗前的培训时要作自我介 绍，目标是培养自己在公众场合说话的勇气与自信。可以绍，目标是培养自己在公众场合说话的勇气与自信。可以 从以下几方面进行：从以下几方面进行： （ （ 1 1）姓名（联想法）？）姓名（联想法）？ _（ （ 2 2）你是一个什么样的人？）你是一个什么样的人？ _ _ （ （ 3 3）对促销员的工作有何认识？）对促销员的工作有何认识？ _ _ （ （ 4 4）对自己有什么期望？）对自己有什么期望？ _再假设，你面对顾客作自我介绍，目标是使顾客接受你再假设，你面对顾客作自我介绍，目标是使顾客接受你，并且记住你。可以从以下几方面进行：，并且记住你。可以从以下
5、几方面进行： （ （ 1 1）姓名（联想法）？）姓名（联想法）？_（ （ 2 2）你是一个什么样的人？）你是一个什么样的人？_ _ （ （ 3 3）你可以为顾客提供什么服务？）你可以为顾客提供什么服务？_二、促销员工作的使命和职责二、促销员工作的使命和职责 1 1促销员的工作使命促销员的工作使命【案例案例 1 1】 快下班时，赵先生走进一家服装专卖店，店里的几名快下班时，赵先生走进一家服装专卖店，店里的几名 店员都显得很忙碌，有的在对账，有的在盘点货物，还有店员都显得很忙碌，有的在对账，有的在盘点货物，还有 的正在清理店面。赵先生拿起一条裤子看了看，感觉不错的正在清理店面。赵先生拿起一条裤子看
6、了看，感觉不错 就问：就问：“ “这条裤子究竟是多大号的，我能穿吗？这条裤子究竟是多大号的，我能穿吗？” ”其中一位店其中一位店 员抬起头来打量了他一眼，说：员抬起头来打量了他一眼，说：“ “适合您这身材的号儿，恐适合您这身材的号儿，恐 怕没有。怕没有。” ”赵先生有点儿尴尬，但因为想买就又追问一句：赵先生有点儿尴尬，但因为想买就又追问一句：“ “ 到底有没有？能不能找找看？到底有没有？能不能找找看？” ”那位店员很不耐烦地答道：那位店员很不耐烦地答道：“ “ 不是跟你说了吗，你穿不了。不是跟你说了吗，你穿不了。” ”接着又加了一句：接着又加了一句：“ “你快点儿你快点儿 看行吗？我们快要下班
7、了。看行吗？我们快要下班了。” ”赵先生非常生气地放下裤子，赵先生非常生气地放下裤子， 气愤地说：气愤地说：“ “什么服务态度！什么服务态度！” ”就推门而去。就推门而去。 【案例案例 2 2】 张先生路过北京某商场，看到广告条幅上写着张先生路过北京某商场，看到广告条幅上写着“ “店庆商店庆商 品一律品一律 8 8折，部分商品折，部分商品5 56 6折折 ” ” ，怦然心动，走了进去。，怦然心动，走了进去。 张先生挑了很多东西，还打算再试一套衣服，这时却发现已张先生挑了很多东西，还打算再试一套衣服，这时却发现已 经快经快 9 9点了，商场就要打烊了，只好把衣服还给店员，店员点了，商场就要打烊了
8、，只好把衣服还给店员，店员 问道：问道： “ “ 这套衣服您不满意吗？这套衣服您不满意吗？ ” ” 张先生说：张先生说： “ “ 你们快下你们快下 班了，恐怕来不及试穿。班了，恐怕来不及试穿。 ” ” 店员回答道：店员回答道： “ “ 您尽管放心地您尽管放心地 试，我们和收银员都会耐心地等您的。试，我们和收银员都会耐心地等您的。 ” ” 等张先生试完衣等张先生试完衣 服，已经超过商场下班时间一刻钟了，而整层楼的服务员却服，已经超过商场下班时间一刻钟了，而整层楼的服务员却 依然都坚守在岗位上，顾客却只有他一位，张先生交钱时，依然都坚守在岗位上，顾客却只有他一位，张先生交钱时， 忍不住问：忍不住问
9、： “ “ 你们不怕耽误下班吗？你们不怕耽误下班吗？ ” ” 收银员微笑着回答收银员微笑着回答 ： “ “ 不会的，服务好每一位顾客，既是商场的规定，也是不会的，服务好每一位顾客，既是商场的规定，也是 我们应该做到的。我们应该做到的。 ” ” 从商场三层往下走，每层楼梯口还有从商场三层往下走，每层楼梯口还有 两位促销员在送客。伴着促销员的两位促销员在送客。伴着促销员的 “ “ 谢谢，欢迎再次光临谢谢，欢迎再次光临 ” ” 那真诚、愉悦的声音，张先生的心中十分感动。那真诚、愉悦的声音，张先生的心中十分感动。 两个商场，两种对待顾客的态度有两种不同的结果。两个商场，两种对待顾客的态度有两种不同的结
10、果。案例一中的服装店所失去的不仅仅是一次生意，还可能是案例一中的服装店所失去的不仅仅是一次生意，还可能是失去了一个长久的、回购率很高的顾客；案例二中的商场失去了一个长久的、回购率很高的顾客；案例二中的商场则不仅增加了一个客源，而且还同时树立了该商场的信誉则不仅增加了一个客源，而且还同时树立了该商场的信誉，从而赢得了更多的顾客。，从而赢得了更多的顾客。 通过以上这两个案例可以显明地看出，促销员的使通过以上这两个案例可以显明地看出，促销员的使命已经从商业化发展到公益化，命已经从商业化发展到公益化，服务服务功能也逐渐强于功能也逐渐强于销售销售功能，无形的比有形的因素更重要。顾客选择到一家商店功能，无
11、形的比有形的因素更重要。顾客选择到一家商店购物，不仅仅要购买有形的商品，而且还同时要求商品之购物，不仅仅要购买有形的商品，而且还同时要求商品之外的附加价值，也就是服务。外的附加价值，也就是服务。 2 2促销员扮演的角色促销员扮演的角色促销员在销售商品的过程中扮演着非常重要的角色： 促销员在销售商品的过程中扮演着非常重要的角色： 企业的代表者企业的代表者 促销员面对面直接与顾客沟通，你的一举一动、一言一促销员面对面直接与顾客沟通，你的一举一动、一言一行在顾客的眼中始终代表着企业的服务风格与精神面貌。行在顾客的眼中始终代表着企业的服务风格与精神面貌。信息的传播沟通者信息的传播沟通者 促销员对商店的
12、特卖、季节性优惠等促销活动应了如促销员对商店的特卖、季节性优惠等促销活动应了如指掌，当顾客询问到有关事项时，能及时热情地给予详细指掌，当顾客询问到有关事项时，能及时热情地给予详细地解答。地解答。 顾客的生活顾问顾客的生活顾问 促销员要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、 促销员要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、价值，以及能给顾客带来的益处，为顾客提供最好功能、价值，以及能给顾客带来的益处，为顾客提供最好的建议和帮助。的建议和帮助。 服务大使服务大使 商店要有效地吸引消费者，不仅依靠店面豪华、陈列齐 商店要有效地吸引消费者，不仅依靠店面豪华、陈列齐全、减价打折等手段，还要靠优质
13、的服务来打动顾客的心全、减价打折等手段，还要靠优质的服务来打动顾客的心。在当今社会激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地。在当今社会激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的改善服务都能有效地征服来自于无形服务，一系列微小的改善服务都能有效地征服顾客，压倒竞争对手，每一位促销员必须时刻牢记自己是顾客，压倒竞争对手，每一位促销员必须时刻牢记自己是为顾客服务的促销员。为顾客服务的促销员。 商店或企业与消费者之间的桥梁商店或企业与消费者之间的桥梁 促销员要把消费者的意见、建议与期望都及时地传达促销员要把消费者的意见、建议与期望都及时地传达给商店，以便制订更好的经营和服务的策略
14、，刺激制造商给商店，以便制订更好的经营和服务的策略，刺激制造商生产更好的产品，以满足消费者的需求。生产更好的产品，以满足消费者的需求。 3 3促销员的工作职责促销员的工作职责 促销员的工作职责主要有：促销员的工作职责主要有：通过在卖场与消费者的交流，很有成效地销售产品，通过在卖场与消费者的交流，很有成效地销售产品，并向消费者宣传企业形象，提高品牌的知名度。并向消费者宣传企业形象，提高品牌的知名度。 在卖场发放企业和商品各种宣传资料。在卖场发放企业和商品各种宣传资料。 做好卖场的商品和的陈列，以及安全维护方面做好卖场的商品和的陈列，以及安全维护方面的工作，保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序。的工作，保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序。 保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极热保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极热情地向消费者推荐商品，以帮助其做出正确地选择。情地向消费者推荐商品，以帮助其做出正确地选择。运用各种销售技巧，营造顾客在卖
