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1、工匠精神与品质管理The craftsman spirit and quality management主讲教师 石凤波第一部分基 本 概 念 匠【名】就是具有某一方面熟练技能。 匠【动】即是治理，教，创造、制作。如：匠世(治世)；匠理(精心治理)；匠化(教化)；匠成(培养造就)；匠费、匠资(制作费用)。一、工匠及工匠精神1、工匠的定义3工匠就是有某一方面熟练技能、技艺高超的手艺人。这些人往往是追求更高的技术，或艺术境界。能工巧匠。匠心：精巧的心思，多指文艺上创造性的构思。 独具匠心：巧思运筹，独特非凡，全文布局合理。 匠心独运：具有感人的艺术效果。4工匠精神是指工匠对自己的产品精雕细琢，精益
2、求精的精神理念。工匠精神不仅是一项技能，也是一种精神品质。它代表了一种气质。工匠精神的精髓则是用心活、用心干、用心经营、用心诠释人生。工匠精神的核心本质是：追求卓越2、工匠精神5 精益求精，注重细节 工匠们对细节有很高要求，追求完美和极致，对精品有着执着的坚持和追求，把品质从99%提高到99.99%，其利虽微，其益永久。 其精益求精是指一种精工制作的意识，一个产品的每个环节、每道工序、每个细节都精心打磨、专注、精确、极致。(1)工匠精神的内涵6 严谨，一丝不苟，遵守规矩 不投机取巧，必须确保每个部件的品质，对产品采取严格的检测标准，不达要求绝不轻易交货。 对工作发自内心的热爱与好奇心，促使工匠
3、们自觉自发地在本职领域深耕钻研，探索开拓，一丝不苟；并自律自省地遵守规则。7 专注，耐心，坚持 不断提升产品和服务品质，因为真正的工匠在专业领域上绝对不会停止追求进步，无论是使用的材料、设计还是生产流程，都在不断完善。 专注并不意味着墨守成规。优秀的工匠永远不会满足于已经取得的成就，而是不断根据环境的变化，在品种、款式、材料、工艺、流程等方面寻求改进。 工匠精神就是十年磨一剑（耐心）。8 专业，敬业 工匠精神的目标是打造本行业最优质的产品，其他同行无法匹敌的卓越产品。 工匠们喜欢在专业领域中不断雕琢自己的产品，不断改善自己的工艺，享受着产品在双手中升华的过程。 工匠平静、安适、充实、愉悦、幸福
4、，活在当下，强在内心； 打工者焦躁、忧郁、惶恐，永远为看不清的明天奔忙，外表强悍，内心空虚。9 工匠精神可以使企业常青不衰 截止2012年，寿命超过200年的企业，日本有3146家，为全球最多；德国有837家，荷兰有222家，法国有196家。 为什么这些长寿的企业出现在这些国家，是一种偶然吗？他们长寿的秘诀是什么呢？经过研究发现他们都在传承着一种精神工匠精神！(2)工匠精神的重要性10 工匠精神是转型的必备条件工匠精神是转型的必备条件。工匠精神不单代表着一种新的生产理念，它也是中国制造业、服务业转型的方向。工匠精神可以使中国从低端制造的困境中走出，淘汰落后重复的产能，加强技术创新，其最终目的是
5、“增加品种、提升品质、创新品牌”。11 工匠精神可以引领生命新航道 美国兰德公司曾花了20年时间，跟踪了500家世界大公司，发现其中百年不衰的企业有一个共同的特点：人是创造社会财富和推动历史发展的主体。 人的价值高于物的价值， 共同价值高于个人价值， 社会价值高于利润价值， 用户价值高于生产价值。12 工匠精神可以克服浮躁风气浮躁风气的表现：求利益，轻信仰；求效率，轻品质；求表外，轻灵魂；求短益，轻长远。在工匠身上有一股韧劲和耐心，只要认准了一件事，不急不躁，不慌不忙，愿意为此付出必生的精力，追求完美。这就是工匠精神的灵魂。13品质是指人的行为和作风上所表现的思想、认识、品性等的本质。在市场竞
6、争中，品质是产品质量、信誉、责任和文化的集合。品质是始终如一的一种追求，品质不仅是产品，也是企业“人品”的一种外在表现。二、品质的概念14美国国家标准协会与美国品质协会将品质定义为 “一种产品或服务所具有的能够满足顾客需要的特征和特性的总和”。这种将品质视为满足顾客要求的观点通常被称为“适用”。151、制造业中的品质制造产品有如下8个品质属性：(1)性能 产品的重要运行特性。(2)特征 产品的独特之处。(3)可靠性 在规定条件下和规定的时间内，完成规定功能的能力。(4)一致性 产品的物理特性及性能特性与预设标准之间的符合程度。16(5)耐久性 产品物理损坏或被替代之前的可使用量。(6)可维护性
7、 迅速简便修复该产品的能力。(7)美观性 产品给人的视觉、触觉、听觉、味觉和嗅觉感受。(8)感知品质 对产品外观、广告及品名的主观评价。17服务品质的最重要属性包括如下内容：(1)时间 顾客等待接受服务的时间是多长?(2)适时 当需要时是否能够提供服务?(3)完整 订单中的所有项目都包括在内吗?(4)礼节 一线员工是否愉快地迎接每位顾客？当你在商店付帐时，店员是否乐于服务还是继续与她的同事讲话？2、服务业中的品质18(5) 一致性 每次向每位顾客提供同等的服务吗? (6) 可达性与便利 服务是否易于取得?(7) 准确是否在首次就操作正确?(8) 响应 服务人员能否对意外问题快速地做出反应并迅速
8、解决? 19三、工匠精神与品质的关系企业要想永续经营，绩效常青，必须满足一个充分条件和三个必要条件。一个充分条件是赚取利润。三个必要条件是： 坚持正派经营； 贯彻安全第一； 持续地追求品质。工匠精神是高品质的必备条件和根本保证。20四、如何培育工匠精神向价值型员工进化1、工匠精神需要具备的三要素(1)第一要素是乐趣和热情论语雍也中有这样一句话：“知之者不如好之者，好之者不如乐之者。”这句话明确概括了工匠精神的第一要素。 工匠精神就是工匠热爱他(她)所做的事，胜过爱这些事给他(她)带来的钱。21日本经营之神稻盛和夫说过，“干好工作有两条途径，要么找一份你热爱的工作，要么热爱你所干的工作。”从心理
9、学上来说，人有着对自身投注心血的事物感兴趣的本能。即使是枯燥繁琐的日常工作，只要沉下心、耐心把它做好，他(她)就会取得成绩。随着一点一滴成绩的取得、经验的积累，他(她)也就能慢慢地培养起了对工作的兴趣和热爱。22(2)第二要素是坚持不懈，持之以恒认准自己的目标，绝不轻易妥协和放弃；越是重复和枯燥的工作越能磨练意志和耐心。 浅尝辄止、半途而废是练不成炉火纯青的绝技，耐得住工作寂寞，经得起职场诱惑，一念执着，一生坚守。正如管理大师彼得德鲁克所言，“我们所有成果都呈现在外部，内心只有心血和付出。” 23(3)第三要素是坚强和忍耐我们一般把那些通过不断努力，超越一般境界的人叫做“工匠”。但我们周围缺少
10、真正称得上“工匠”的人。这是因为成为工匠，需要千秋万代的时间，需要经历种种痛苦和挫折。勇敢地直面困难，坚强地走出困境时，才能达到工匠的境界。242、工匠精神需要“宽松、自由”案例一：瑞士手表中的工匠精神 布克是一位钟表制作大师，他能轻松地制造出日误差低于 1/100 秒的钟表。但是在他因宗教问题被囚禁期间，他却连日误差低于1/10秒的钟表也制作不出来。25布克后来将这一现象归因为制作钟表时的心情：“一个钟表匠在不满和愤懑中，要想圆满地完成制作钟表的1200道工序，是不可能的。在对抗和憎恨中，要精确地磨锉、制造出一块钟表所需要的 254 个零件，更是比登天还难。”由此，他推断能够建造工程浩大、做
11、工精细、连一片小小的刀片都插不进去的金字塔的人，必定是一批“怀有虔诚之心的自由人。”26第二部分精 细 化 管 理“管理就是为在集体中工作的人员谋划和保持一个能使他们完成预定目标和任务的工作环境。”哈罗德孔茨(Harold Koontz)“管理就是通过其他人来完成工作。约瑟夫梅西(Joseph Massie)一、管理的内涵1、管理的定义28“管理是一种工作，它有自己的技巧、工具和方法；管理是一种器官，是赋予组织以生命的、能动的、动态的器官；管理是一门学科，一种系统化的并到处适用的知识；同时管理也是一种文化。彼得F德鲁克(Peter F. Drucker)2930“管理就是实行计划、组织、指挥、
12、协调和控制。”亨利法约尔(Henri Fayol)计划 组织 指挥 协调 控制“管理就是决策。”赫伯特A西蒙(Herbert A. Simon)认知决定决策，管理就是提升认知。案例二：事实不说话，认知说话。30 管理所面临的两个永恒的制约条件：(i) 不确定性(Uncertainty)；(ii) 资源有限性(Limited Resources)。前者主要是就组织外部环境而言；后者主要是就组织内部环境而言。 没有借口(No Excuse) 31管理(Management): 透过他人的努力，既有效能又有效率地把事情做好的过程 。过程(Process): 是管理者所执行的重要职能（Function
13、）。效能(Effective): 做正确的事情。效率(Efficient): 正确地做事情。Management is to do thingsManagement is to do thingsby others. by others.32表2.1 5W2H 方法(1)类类型5W2H说说 明对对 策主题题做什么(What)要做的是什么？该项该项 任务务能取消吗吗？取消不必 要的任务目的为为什么做(Why)为为什么这项这项 任务务是必须须的？还还有更重要的任务务要做吗吗？澄清目的位置在何处处做(Where)在哪里做这项这项 工作？必须须在那里做吗吗？地理、文 化等影响顺顺序何时时做(When)
14、何时时是做这项这项 工作的最佳时时间间？必须须在那个时间时间 做吗吗？改变顺序 和组合 选择做正确的事时可用5W2H方法。33表2.1 5W2H 方法(2)类类型5W2H说说 明对对 策人员员谁谁来做(Who)谁谁来做这项这项 工作？可以让别让别 人做吗吗？为为什么是他做这项这项 工作？最佳人选方法怎么做(How)如何做这项这项 工作？这这是最优优方案吗吗？还还有其他方法吗吗？简化任务成本花费费多少(How much)现现在的花费费是多少？改进进后的花费费是多少？节约费用34至少问 5 个“为什么”n比如，一台机器不转动了，你就要问：1、“为什么机器停了？”“因为超负荷保险丝断了。”2、“为什
15、么超负荷了呢？”“因为轴承部分的润滑不够。” 正确地做事时可用问 5 个为什么方法。353、“为什么润滑不够？”“因为润滑泵吸不上油来。”4、“为什么吸不上油来？”“因为油泵轴磨损而松动了。”5、“为什么磨损了呢？”“因为没有按装过滤器混进了铁屑。”362、决策领域流程设计 品质管理、控制与改进 能力计划和进度安排 库存管理 员工管理(劳动力)案例三：工作定额标准与奖惩原则制定37人力资源的理念公司最大的资产就是员工。在人力资源的理念上，必须明确：优秀的员工是廉价的，甚至是免费的！意谓无论给他多么多的报酬，它都会给公司带来更大的收益。而平庸的员工是高价的、昂贵的！意谓无论给他多么少的报酬，它都
16、会给公司带来不可估量的损失。38员工执行的心理动机中有几个层次：第一层 为金钱而执行第二层 为成就感、荣誉感而执行第三层 为公司的利益而执行第四层 为公司的信念、使命而执行事实证明：员工每提升一个层次，都会给公司带来巨大的收益。39让员工成长使员工迅速成长与进步，是管理者的一项重要基本工作。一个有执行力的组织，不仅要求管理者的高执行力，也要对团队每个成员的执行力提出要求。因此，每个人都要不断地学习、进步、成长，提高对日益变化的社会的应变能力，从而最终提高执行力。40提升员工能力的途径是多方面的。学习、培训、教育等都是很重要的方法。在工作中，遇到问题时，管理者所给予的指导、与员工一起分析、解决问题的过程也是管理者培养员工的重要而有效的手段之一。形成强有力的团队。41GE的人力资源战略其核心思想就是：我们决不把主要精力放在如何帮助、改造落后员工身上，
