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1、1廊坊燃气MIS项目梳理 阶段汇报廊坊燃气MIS梳理项目组 2006年3月24日2目 录1、项目回顾2、项目主要成果3、体会和下一阶段工作展望 3工作思路IBM业务流程优化和IT规划项目现有MIS技术文档资料本项目下一阶段信息系统选型下一阶段信息系统实施项目管理方法和模板全面信息化人才队伍拓建提供指导思想方法论和相关资料为顾问提供素材,协助顾问完成好此项目现有MIS系统使用情况整理 选型需求系统技术/数据/流程 分析过程 项目文档培训和讨论以及 专家咨询基本目标：完善现有系统的知识沉淀，同时利用该项目完成燃气信息化的传帮带工作 ，为集团信息化人员提供一次熟悉和学习业务管理的机会，培养一只既懂业
2、务管理又懂信 息技术的专业队伍。此外，借助该项目，完善集团信息化项目日常项目管理的模板。4前期工作回顾项目 计划具体 内容完成 情况 第一阶段 现状调研和 培训阶段2006.1.12006.1.20 1）项目组人员到廊坊燃气进行调 研，了解燃气MIS使用情况；2）安装测试机，对项目组人员就 廊坊燃气MIS的设计思想、业务流 程、数据结构进行培训3）搜集与MIS相关的文档，对已 有的MIS有关资料进行汇总分类1）项目组主要人员王宏、杨思维、王浩奇、赵汉昌、车金鹏等于1月3日-1月10日到廊坊燃气 就MIS使用情况先后与客服、市场、运营、工程管理、技质安等部门进行访谈和沟通，了解 MIS存在的问题
3、。并组织项目组内部讨论，以深化对MIS发展方向的认识，对原来制订的项目 计划、项目成果进行了调整。 2)由王浩奇负责，将廊坊MIS的数据库移植到测试机上（测试机名称：oawebtestoasqltest）， 项目组人员和其它相关人员均可在该系统上进行练习，熟悉并掌握MIS相关的功能。3）由王金曼负责将MIS相关资料收集汇总，除当时的开发文档和技术资料外，还对原高维信 城、SAP、IFS、HP、IBM、Delotte、Cagemini等公司在全面信息化项目选型中关于燃气信息 化的资料进行整理并汇总，以供今后全面信息系统实施时作为参考资料。第二阶段 MIS流程梳理2006.2.5今 1)使项目组人
4、员对廊坊MIS的业务 进行深刻理解，进一步明确燃气 企业信息系统核心需求；2）通过internet、业内人士等相关 途径了解国内外燃气企业信息化 建设的发展趋势。3）通过研讨流程，协助廊坊燃气 提升管理水平，改善客户满意度1）在廊坊燃气领导徐总、牛总、章主任的积极配合下，项目组人员主要人员王宏、杨思维、 王浩奇、赵汉昌、车金鹏等与各部门结合MIS系统展开流程梳理（通过三轮，共十三个工作日 ）2）结何集团流程优化和全面信息化项目组，深入研究了国内外燃气企业信息系统的发展情况3）协助廊坊燃气解决呼叫中心存在问题，提出了硬件和现场环境的改造建议；就一些管理中 的关键点提出改善建议，协助公司领导优化管
5、理。5目 录1、项目回顾2、项目主要成果3、体会和下一阶段工作展望6前期主要工作成果汇总名 称内容形成文档1、MIS系统流程梳理用近十个工作日与廊坊燃气领导和相关业务人员对MIS相关业务流程进 行梳理，共整理了5大类73个三级业务流程。在MIS系统流程梳理过程中， 使项目组人员对燃气业务有了深刻的了解，为未来新的系统实施做好了准备 。廊坊燃气MIS相关流程手册采用visio2002绘制2、项目组人员培训和技术 交流在此项目中，为项目组相关人员和全面信息化项目组进行了四次培训，累 计参加人次约四十人次，使参与人员对燃气信息化有了较为深刻的认识。培训文档资料共三份 关于对廊坊燃气客户服务、市场的
6、理解 燃气信息化系统简介 ERP实施过程中的项目管理3、搜集国内外燃气行业信 息化建设资料配合全面信息化项目通过INTERNET搜集了国内外燃气企业信息系统建 设的相关资料和报道。信息资料库，即将放到公司共享的W 盘4、整理技术资料，理清MIS 数据，规范相关项目管理文 档；同时，在原有基础上， 制订了廊坊燃气呼叫中心的 改造方案；对其在使用过程 中新的开发需求提出了意见 。将现有MIS系统复制到测试机上，结合现有技术资料对其在使用过程中 的历史数据进行研究；将所有技术资料进行归档；规范现有项目管理文档。技术 性资 料程序设计说明书 燃气信息管理及应用规范 信息化验收资料 信息资源规划项目 管
7、理 类资 料服务登记单 系统开发需求登记单 项目管理的目标、范围、 方法 会议纪要模板 周计划、工作记录71）流程绘制本身也是一个PDCA的过程。在MIS流程梳理时，首先制订了 梳理方案，统一标准、统一方法、统一思路、统一了成果的展现形式梳理方案包括：目标 流程绘制的范围 流程绘制的深度 流程绘制的组织 计划 绘制标准 实例流程图 注意事项注:具体内容请详见项目文档8MIS流程梳理共经过三轮“PDCA”绘制过程，每一次循环,都针对上一次 工作中发现的问题进行了对方案的完善和检讨，并下发到参与项目的相 关责任人手中问题包括：业务活动的颗粒度把握不清 流程存在多个出口和入口 流程在不同部门之间存在
8、断头 和重复 流程的符号体系使用不规范 流程的关键控制点把握不好 注:具体内容请详见项目文档9以前的MIS流程经过系统分析，发现存在如下问题示例存在问题：1、该流程是在三年之前由当 时的系统的实施人员绘制 ，目前实际业务已经发生 了很大变化，该流程与现 有实际业务不符； 2、不规范，难以清晰的反映 的业务流程和相关的岗位 职责，难以反映MIS单据 的流转； 3、单纯从MIS功能的角度来 绘制，没有从整个管理的 角度来规范流程。10本次梳理中充分考虑到了信息系统在流程中的功能和作用，并着手整理 了对新一代信息系统功能需求的关键点未来新一代信息系统的 改进点。体 会1）仅从一个流程中 ，就能看出信
9、息系统 与业务流程已融合一 体，信息化在燃气业 务中发挥着取之不掉 的作用；2）业务人员在燃气 MIS的多年使用过程中 ，积累了丰富的经验 ，对未来新系统的优 化点有着深刻认识。通过MIS系统实现的 业务流程活动通过MIS系统直接生成 的单据。示例11同时,在集团以“让员工健康成长，为客户创造价值”的理念下，项目组人 员帮助廊坊燃气相关领导和业务人员诊断现有业务盲点，并提出改进意见以零 散户户 报报装 子流 程为为 例12续上页问题改进方法信息系统要求1、从客户提出报装请求到最终通知与客户约定报 装时间和施工时间的整个流程中单纯以电话形式通 知，没有利用internet等新型信息传播手段为客户
10、 服务，客户无法进行自助式服务，如果客户有事无 法通知，很可能造成服务的延误。未来建立internet、固定电 话、移动三位一体的信息传递方 式，客户能够自主选择报装时间 和服务种类。提供多种信息访问通道，支持internet、Mobile 等信息访问方式2、客户付款和交费目前还需要到营业厅，目前还 没有上门收费。当前可实行上门收费；未来可 考虑实现利用网上银行，所有费 用都可通过往上银行进行自助式 缴费。与网上银行接口的客户交费管理系统3、目前维修服务过程中客户对时间的要求越来越 严格，但目前系统未实现让客户代表方便查询当前 的预约任务。在新系统未上线的情况下，近 期采取客户化的方法解决，长
11、期 通过新系统来解决能够实现对维修任务的预订功能，查询到每个 安装人员的安装计划和实施情况，并能够以图形化 的方式显示4、在报装前缺乏二次通知客户的活动零散 户报 装子 流程 中存 在的 管理 盲点 和改 进方 法13经过MIS梳理，对新的需求进行了整理归类，为今后信息化选型和系统实 施做好了准备未来新 的信息系统 实施可重点 关注这些关 键点注:具体内容请详见项目文档14项目组成员对燃气企业有了充分认识，业务部门也进一步理清的工作思路，形成 了主要部门相关职能域与MIS相关的流程清单工程管理运行管理（部分）技术质量安全管理营业厅呼叫中心运行管理（部分）终端客户虽然从业务范围来看，各个职能部门
12、有的直接接触客户、 有的不直接接触客户，但都需要从客户的角度来思考问题计财部管理市场部终端客户15名称工程管理流程清单流程 清单招聘施工承包、物资供应、监理子流程 计划审核子流程 施工管理子流程 验收子流程 管理监理子流程涉及 部门工程技术质量部工程管理流程清单16示例流程:工程管理招聘施工承包、物资供应、监理子流程示例17示例流程:工程管理工程管理计划审核子流程示例18示例流程:工程管理工程施工管理子流程示例19示例流程:工程管理工程管理验收子流程示例20示例流程:工程管理工程管理监理子流程示例21名称运行管理流程清单流程 清单涉及 部门运行部竣工图纸复核子流程（检测中心） 管网检测子流程（
13、检测中心） 隐患维修子流程（检测中心） 置换子流程（管网所、综合所） 巡视子流程（管网所、综合所） 维护子流程（管网所、综合所） 管网改线子流程（管网所、综合所） 安检管理子流程（工商户管理组） 流量计检定子流程（工商户管理组） 工商户维修子流程（工商户管理组）抄表子流程（工商户管理组） 工商户置换子流程（工商户管理组） 新竣工资料录入子流程（调度中心） 门站运行管理子流程（调度中心） 供销气差率计算子流程（调度中心） 带气作业子流程（调度中心） 抢险子流程（调度中心） 气量管理子流程（调度中心） 气质检测子流程（调度中心） 供气质量管理子流程（调度中心）运营管理流程清单22运行部隐患维修子流
14、程示例注:其它流程请参见附件23名称技术质量安全管理流程清单流程 清单涉及 部门工程技术质量部、安全部设备购置子流程 通用设备使用子流程 设备封存（启封）子流程 设备移装调拨租赁子流程 设备报废子流程 管网设备维护子流程 设备检查子流程 安全检查工作程序管理子流程 安全教育工作程序子流程安全档案管理程序子流程 安全事件调查工作程序子流程 设备购置子流程 计量器具管理子流程 计量纠纷处理子流程 流量计管理子流程 工程资料管理子流程 档案管理子流程 标准管理子流程 规划管理子流程技术质量安全管理流程清单24技术质量安全管理设备检查子流程示例注:其它流程请参见附件25名称呼叫中心流程清单流程 清单涉
15、及 部门客户服务部维修受理子流程 维修反馈子流程 零散置换子流程 置换反馈子流程 客户回访子流程 客户咨询子流程 维修受理子流程 维修反馈子流程零散置换子流程 置换反馈子流程 客户回访子流程 客户咨询子流程 民用户安检子流程 安检反馈子流程 重点安全民用户管理子流程 安全隐患跟踪子流程 紧急事故电话跟踪子流程 重点服务用户管理子流程呼叫中心流程清单26呼叫中心流程清单重点民用户管理子流程示例注:其它流程请参见附件27市场调研子流程 市场合同签订子流程名称市场部流程清单流程 清单涉及 部门市场部市场部流程清单28市场部流程清单市场合同签订子流程示例注:其它流程请参见附件29名称营业厅流程清单流程 清单磁卡售气子流程 零散报装子流程 核算换表子流程 零散派工子流程 结算子流程 普表收费子流程 重点计量用户子流程涉及 部门客户服务部营业厅流程清单30营业厅流程清单普表收费子流程示例注:其它流程请参见附件31名称计财部流程清单流程 清单工程预算子流程 非合同任务流转程序子流程 工程结算子流程 零散任务流转程序子流程 工程决算子流程 合同任务流转程序子流程 全面预算管理子流程 合同管理子流程 计划报表子流程 统计报表子流程涉及 部门计财部计财部流程清单32计财部流程清单工程结算子流程示例注:其它流程请参见附件33最终，项
