服务投诉组电信行业法律法规分享

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1、)1)2目录第一部分 关于电信服务规范第二部分 投诉热点案例解读与分析第三部分 日常投诉处理建议)3第一部分 关于电信服务规范中华人民共和国信息产业部令第36号电信服务规范已经中华人民共和 国信息产业部第八次部务会议审议通过，自2005年4月20日起施行。 第八条 电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务 范围等内容，并报当地通信管理局备案。 由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的 原因，影响或可能影响用户使用的，应提前七十二小时通告所涉及的用户。 影响用户的时间超过二十四小时或影响有特殊需求的用户使用时，应同时向当地通 信管理

2、局报告。 电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日通知所涉及用户， 并妥 善做好用户善后工作。第九条 电信业务经营者应当执行国家电信资费管理的有关规 定，明码标价，并采取 有效措施，为用户交费和查询 费用提供方便。 )4第十条 用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说 明。该说明 应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取办法、交费时间、 障碍申告电话、咨询服务电话等。电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂， 真实准确。对用户暂停或停止服务时，应在二十四小时前通知用户。 第十一条 电信业务经营者不得以任何方式限定用户使用 其指定的业务或购买其指

3、定的电信终端设备。 用户要求开通、变更或终止电信业务时，电信 业务经营者无正当理由不得拖延、推诿和拒绝 ，不得胁迫、刁难用户。经营本地电话业务和 移动电话业务的电信业务经营者，应当全面建 立公开、公平的电话号码用户选择机制。 第一部分 关于电信服务规范)5第一部分 关于电信服务规范第十四条 电信业务经营者应当向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务，并采取公 布监督电话等形式，受理用户投诉。对于用户关于电信服务方面的投诉， 电信业 务经营者应在接到用户投诉之日起十五日内答复用户。 电信业务经营者在电信服务方面与用户发生纠纷的，在纠纷解决前，应当保 存相关原始资料。第十九条 电信业务经营者应

4、当向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务，并采取公 布监督电话等形式，受理用户投诉。对于用户关于电信服务方面的投诉，电信业务 经营者应在接到用户投诉之日起十五日内答复用户。 电信业务经营者在电信服务方面与用户发生纠纷的，在纠纷解决前， 应当保 存相关原始资料。)6第一部分 关于电信服务规范面对客户越来越强烈的法律意识，如何应对？你们违反了 法律规定你们要N倍 赔偿、书面 媒体道歉该说不就说不有理有据，运营商也要维护自身合法权益 。无须“谈法色变”了解客户用意，运用相关法律知识，表明 如果违法，我们会承担相应的责任。“ “有错即改，有责必担，有理有据，诚信守则有错即改，有责必担，有理有据，

5、诚信守则” ”说法谈法并不可怕，只要说法谈法并不可怕，只要 我们学习了解基本的法律知识，自然可以应对自如。我们学习了解基本的法律知识，自然可以应对自如。)7目录第一部分 关于电信服务规范第二部分 投诉热点案例解读与分析第三部分 日常投诉处理建议)8因网络升级影响用户正常通信电信服务规范第八条规定：“由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前七十二小时通知所涉及的用户，影响时间超过24小时的，应同时向当地通信管理局报告。电信业务经营者应当相应减免用户在电信服务中断期间的相关费用。注：出现以上情形，电信业务经营者未及时告知用户的，应

6、当赔偿由此给用户造成的损失。)9案例1案例简介：用户李某反映其133手机办理了月费包年业务,每月赠送 10元短信费，业务使用一直正常，但最近几天发现短消息无法成功 发送，向电信客服10000反映后被告知：“因系统升级，暂时不能 发送短信至移动的号码。”对此用户表示不满。 处理回复：经查询用户号码现已可以正常发送短信，之前无法发送具体是什么原因已无法查证，初步判断可能因五一节日期间用户短信发送量较高，造成网络繁忙引起。现已再次联系用户向其表示真诚的歉意，并向其解释之前不能发送短信可能因系统升级造成，现短信功能已恢复，但用户仍不认可，用户质问系统升级为何不提前告知 。 )10案例点评根据电信服务规

7、范第八条：“由于电信业务经营者因网络软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前七十二小时通知所涉及的用户，影响时间超过24小时的，应同时向当地通信管理局报告。”上述条款不管对系统升级前的告知，还是后续用户投诉问题的处理，都对企业提出了严格的要求，而故障只要在规定时限内修复，企业无需承担任何责任。另根据电信服务规范要求，点对点短信消发送成功率99%，也就意味着瞬间的故障造成短信丢失，企业无需承担赔偿责任。而本案例中，电信客服人员未认真查询原因就随意告知是因系统升级引起，回复口径不严谨，因此，电信公司应承担主要责任。)11有关代理商服务问题的处理规定有关代理商服务问题的处理规定关于规

8、范代理电信业务行为等规定的通知（信部电函 2004185号）第二条：“代理商不是独立的电信业务经营主体，其 代理行为的法律责任由委托代理的电信业务经营者依法承担；”第九 条：“代理商所代理电信业务的服务质量应符合国家关于电信服务标 准的有关要求；委托代理的电信业务出现服务质量问题时，由委托代 理的电信业务经营者负责解决并承担相关责任。”)12案例2案例简介：一电信用户反映其号码在8月份申请更改套餐，10月份 发现两个套餐重复扣款，向代理商和10000号 投诉后都没有得到解 决。投诉回复：经核查，因代理商工作人员在为用户改套餐的同时，操 作失误同时开通了另一项包月业务，导致费用错扣，属受理人员工

9、 作差错。用户向我方投诉后，已转交该代理商处理，因代理商迟迟 没有联系用户故导致用户投诉到管局，代理商现已与用户取得联系 ，并表示会把多收费用核算好后尽快退还。)13案例点评)14有关业务受理流程方面的规定有关业务受理流程方面的规定)15案例3)16案例点评)17有关业务宣传推广的规范)18案例4)19案例点评)20电信服务协议的约束性条款)21案例5)22案例点评)23有关手机销户帐户余额处理的规定)24案例6)25案例点评)26有关产品欠费拆机的规定依据电信条例第三章第三十五条规定，电信客户应当按照约定 的时间和方式及时、足额地向电信业务经营者交纳电信费用；电信客户 逾期不交纳电信费用的，

10、电信业务经营者有权要求补交电信费用，并可 以按照所欠费用每日加收 3的违约金。对超过收费约定期限 30 日仍 不交纳电信费用的电信用户，电信业务经营者可以暂停向其提供电信服 务。电信用户在电信业务经营者暂停服务 60 日内仍未补交电信费用和 违约金的，电信业务经营者可以终止提供服务，并可以依法追缴欠费和 违约金。 经营移动电信业务的的经营者可以与电信用户约定交纳电信 费用的期限、方式，不受前款规定期限的限制。电信业务经营者应当在 迟延交纳电信费用的电信用户补足电信费用、违约金后的48小时内， 恢复暂停的电信服务。)27案例7案例简介：客户赵某于 2011 年 9 月份投诉电信公司在未向其催缴到

11、位 的情况下，将其名下 8898*固话拆机，要求尽快恢复原号码，或提 供末四位数一致的吉祥固话号码替代。投诉回复：经过核查， 8898*号于 2011 年 2 月份起欠费，电信公司 分别在 2011 年 4 月、6 月进行单、双停操作，期间曾多次向客户语音 催缴，均因客户方电话无人接听，未通知到位。 本案例中电信公司依据相关规定进行催缴、停、拆处理，不存在过错， 且客户诉求较高、无法律依据，为妥善处理争议，投诉处理人员协调区 消协工作人员介入调解，共同登门解释。但客户始终坚持己见，双方未 能达成共识，此案例转为冷处理。 )28案例点评1、在此案例中，电信公司执行行业相关规定，进行催缴、停、拆操

12、 作， 有理有据，确保后续服务申告处理中占据主动权。 2、电信公司对于欠费客户，采取了多种形式催缴，由于用户原因催缴不 到位，责任在于客户方，更有利于申告处理。 3、在客户提出过高诉求，且我司并不存在差错的情况下，主动向当地 12315消协汇报，取得其理解和支持，协同做好客户的解释引导，虽未能 达成共识，但把握了舆论主动权，避免后续矛盾升级时的被动局面。建议对于因欠费原因被拆机的用户来电投诉，采取有利于客户原则，主动 积极协调，防止节外生枝，避免问题复杂化。)29有关电信增值业务代理收费行为的规定依据信息产业部关于规范增值电信业务代理收费行为的通知第 四条规定，代理方在向用户代理收取费用前，被

13、代理方应提供相关 资料证明该用户是在知情、自愿的情况下使用该业务，所收取的费 用应以用户开始真实使用为计费起点（包月制的情况下以用户开始 定制为计费起点）；代理双方应将用户订制、使用业务的记录保存 至少5个月。 上述行为中，为其他电信业务经营者代理收取增值电信业务使用费的电信 业务经营者以下简称“代理方”；委托与其所提供增值电信业务相关的代 理方代理收取增值电信业务使用费的电信业务经营者以下简称为“被代理 方”。)30案例8案例简介：用户 133*8889 于 2011年 12 月 3 日拨打 10000 号 投诉，反映其号码从未接到电信外呼电话，电信公司在未经其同意 的情况下，私自开通了休闲

14、短信业务。用户对此表示强烈不满，要 求电信给予合理的解释，用户主要投诉以下两个问题： 1、我司未经过户主同意私自开通休闲短信业务。 2、我司未经户主同意私自将个人信息泄露给第三方。 投诉回复：通过 CRM 查询得知，用户号码于 2011年 11 月 1 日由 SP 厂商三明市福音信息咨询有限公司受理开通该项业务。经核查 该业务为 SP 外呼营销办理，故转 SP 方核实外呼录音及办理手续 问题。我司调取录音核实，为一老人家接听，接听人确实未明确表 示需要使用该业务。 对于强行开通业务的问题，已向用户解释，属于 SP 不规范外呼营 销问题，将按照电信服务承诺双倍退还用户该项业务所产生的月租 费。用

15、户仍对此不满意。)31案例点评1、此用户投诉是由于 SP 不规范外呼营销引发。建议加强对 SP 公 司的监管力度，形成具体有效的监管机制，逐步规范 SP 厂商业务 开通流程。 2、外呼名单的提供上没有很好地规避法律风险，使维权意识较强 的用户以此为由进行投诉。建议健全外呼“黑名单”用户资料。在 日常服务投诉工作中应注意收集此类对外呼营销较为反感或维权意 识较高的用户信息，在进行催缴通知、优惠宣传、业务营销等外呼 时，将此类用户给予屏蔽，避免在正常外呼过程中产生不必要的服 务投诉。 )32有关定制记录保存时限的规定关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知（信部 清2006574号）第九条：“

16、用户申请订制包月类、订阅类移动信息 服务业务时所产生的订制关系，基础电信企业应妥善予以保存，直 至用户取消该项业务后，再至少保存五个月。”)33案例9案例简介：用户反映其133手机没有定制SP业务，但每月帐单中被 扣取10668988的SP信息费30元，向10000反映，工作人员告知是 用户自行定制的，用户要求提供定制记录，电信公司却表示无法提 供。投诉回复：因涉及08年9月30之前定制SP业务，故需与联通公司联 系确认，联通方回复：因用户的SP业务是在08年3月以前定制的， 因事隔已久，SP下行的短信内容已超出查询范围，故无法判定SP 是否存在违规的现象，建议用户找联通公司处理。)34案例点评本案例中，用户帐单中截止当月仍在扣取10668988信息包月费，说明此业务一直未取消，而电信公司却未按关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知（信部清2006574号）文件要求妥善保存定制记录，也未本着“首问负责制”的原则积极处