6问题分析与解决能力训练

《6问题分析与解决能力训练》由会员分享，可在线阅读，更多相关《6问题分析与解决能力训练（73页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、问题问题 分析与解决能力训练训练 (Problem Solving Process)Carro / SQ23August, 2009问题无所不在问题一:小张开了家快餐店,半年过去了,生意却不佳,无 法获得预期的收益!问题二:小米到了适婚的年龄,却怎么也找不到女朋友!问题三:某公司产线不良率过高,经常遭客户投诉,定单频 频流失.问题四:小欣即将毕业,面临遭遇金融危机的就业市场,无 法决定下一步.一.问题的定义二.解决问题的方法何谓问题”?某公司2009年初定下目标：TV产线良率每月达95%， 以下说法哪些产生问题？1. 1-3月TV产线良率分别为94%，93.5%，92%。2. 1-3月TV产线

2、良率分别为95.1%，95.9%，96%。3. 1-3月TV产线良率分别为98%，99%，99.5%。 定义:当现状与目标有了差距时, 这时候就产生了问 题.何谓问题”?现状现状实际:95%差距=问题目标 目标:95%实际：95%问题并不可怕,只要我们具备了一定 的能力以及掌握了一定的技巧，问题就 能迎刃而解。解决问题的能力分析问题的能力 解决问题的技巧分析问题的五种能力对问题或环境的敏感度高,有不寻常的地方能很快的 感觉出来.敏锐力(观察)能力一:找碴能力二:表达意义?对同一个问题或看法能够提出很多观念或新点 子,来解决问题流畅力(联想/创意)能力三:找几张脸能够从多角度,多方位思考同一个问

3、题系统力(整合/归纳)能力四:不同的看法能够想到别人所想不到的新观念能力,也就是见解 与其他人不同独创力能力五：哪种方式跳得高在新观念上不断地使之构想更完整,讲求”精 益求精”的精神精进力总结通过以上的介绍，大家了解了针对问题 我们应该具备哪些能力了吗？能力一:找碴敏锐力(观察)能力二:表达意义 ?流畅力(联想/创意)能力三:找几张脸系统力(整合/归纳)能力四:不同的看法独创力能力五：哪种方式跳得高精进力解决问题的技巧根据此五个基本程序为基础,发展出以下8个问题解决 程序(步骤)问题分析与解决程序( 五大基本程序)?1.问对问题了吗? 定义(问题)2.目前掌握资讯为何?量测 3.找到原因了吗?

4、 分析4.找对方法了吗?改善5.噩梦不要再发生管理问题分析与解决8程序Defi ne ( 定义)Meas ure( 量测) Anal yze( 分析 ）Improve(改 善)Contr ol(管 理)Step1主题选定确认范围及团队组成 定义问题评估及选题发掘问题Step2 现状分析与目标设定确定改善方向与目标现况数据曾别评估量测系统绘制现况流程图Step3真因分析与验证鉴别是否为真因选择潜在真因界定可能原因Step4对策拟定与实施规划实施与风险评估试行方案与验证评估及挑选方案提出改善方案Step6水平展开方案水平展开与追踪Step5效果确认与再发防止拟定再发防止计划衡量改善效益目标达成确认

5、标准化文件与训练计划Step7标准化与认知持续改善检讨Step8残余与潜在问题S1主题选定确认范围及团队组成 定义问题评估及选题发掘问题步骤骤目的程序手法/工具S1主题 选定选定改善个 案,厘清其目 的及目标, 成立工作团 队并确认整 个计划1.发掘问题 2.评估与选定主 题 3.定义问题 4.界定改善范围 5.建立改善团队专案评估矩阵 表 4W2H 脑力激荡法 明目团体法S1主题选定 可利用脑力激荡法（？）或明目团体法（？）， 由下列方向思考，盘点提列出问题：确认范围及团队组成 定义问题评估及选题发掘问题1.顾客要求/抱怨2.公司政策1. 客户要求新产品开发周期降为10天客户抱怨产品交货周期

6、过长2. 公司政策每年降低20%成本公司政策要求工伤事件逐年减少S1主题选定确认范围及团队组成 定义问题评估及选题发掘问题3.周遭问题4.前期残留问题3. 3个月的gomi不良为主要不良现象食堂饭菜满意度未达标4. 上次的改善中,A不良率降低了但产能也降了团膳品质提升了，但价格上涨了问题评估问题评估:将问题列表以系统矩阵图法，依下列考 量要素给予不同权重进行评价，选定主题。确认范围及团队组成 定义问题评估及选题发掘问题要素： 改善需求急迫性提升顾客满意度财务效益报酬高长期潜在问题团队掌控度过程可控制符合预算限制问题评估说明专专案评评估 考量要素改善需求 急迫性提升顾顾 客满满意 度财务财务 效

7、 益报报酬 高长长期潜 在问题问题专专案团队团队 可掌控度312个月 内可完成合计计成为为 本次 专专案leader备选专备选专 案/权权重810103108外貌不佳46310105292身材不好5837105311无存款66101073332没钱钱出国 旅游10105810104341-10分表示影响/重要程度强弱,1最弱,10最强 4*8+6*10+3*10+10*3+10*10+5*8=292小惠想对自己定下今年的改善主题，从顾客要求，个人目标，周遭问题 及前期追踪四个方向发掘问题，共有四项待解决问题小惠S1问题选定约翰.杜威说:”明确的将问题指出,就等于解决问题的一半”. 爱因斯坦说:

8、”精确的陈述问题比解决问题还来得重要”.确认范围及团队组成 定义问题评估及选题发掘问题当题目选定后,使用4W2H法,明确简洁的方式来陈述问题What发发生什么事 When何时发时发 生 Where在何处发处发 生 Who与何对对象有关(人,事,物) How怎么做 How many (How much)发发生的次数或数量 (损损失多大)4W2H练习 请用4W2H的方式,定义下列的问题. 小惠是个月光族,在部门聚餐中佳佳的邀约下, 想在今年存下50000元,实现第一次出国旅游的愿 望.what:when:who:where:how:how much:小惠无法出国旅游今年 小惠及佳佳 部门聚餐 存钱

9、50000元S1问题选定陈述问题 改善=解决问题=动词+名词+补语+(目标值)以小惠的例子来讲:主题描述方式为what when/who/where how many/muchwhat: 小惠无法出国旅游 when: 今年 who: 小惠及佳佳 how: 存钱 how much:50000元(今年)存下5万旅游经费确认范围及团队组成 定义问题评估及选题发掘问题1负向语法陈述2避免隐含方法3避免隐含责备4避免隐含原因问题叙述补贴1.将准时交货率由80%提升到90%2.将延误率由20%降低为10%3.增加人员以处理增加的工作量4.降低本部门新人的迟到率5.改善机台原因造成的particle数量(X

10、)问题解决类型应该使用负向语法描述(O)(X)避免隐含手法/手段(X)避免隐含责备(x)避免隐含原因S1问题选定 1.指派召集人 2.甑选具相关流程/产品知识与经验的成员,2-9 人 3.建立所需时间与授权 4.定义成员角色及工作任务分派.确认范围及团队组成 定义问题评估及选题发掘问题职务职务姓名部门门/职务职务分机邮邮件工作任务务LeaderMemberMemberMemberS2现况分析与目标设定确定改善方向与目标现况数据层别评估量测系统绘制现况流程图步骤骤目的程序手法/工 具S2现况 分析与 目标设 定确认量测系统 后,以收集的现 况数据厘清,定 位及比对问题 及问题所处的 环境及情况,

11、以 缩小范围找出 切入点1.绘制现况 2.评估量测系统 3.发展收集资料计 划 4.收集资料作成数 据图表并进行层别 及比较 5.确定改善方向与 目标流程图 鱼骨图 QC tools目的:现况描述与问题范围缩小问题的发生必然是在造成问题的过 程当中产生,要分析问题的要素时,可利 用流程图,鱼骨图,系统图审视问题发生 的步骤,将影响问题的所有步骤列出可 能影响的原因.S2现况分析与目标设定确定改善方向与目标现况数据层别评估量测系统绘制现况流程图S2现况分析与目标设定确定改善方向与目标现况数据层别评估量测系统绘制现况流程图如:小惠每月收支流程收入支出还款?透支?借款计帐结余nonoYesYesl经

12、常性:薪资 l非经常性:兼职收入l费率 l借款金额 l借款期限l工具/方式 l频率l衣 l食 l住 l行 l育 l乐 lother奖金 为了要了解目前状况,首先,需要确认取得的数据 的可信度,称为量测系统分析(MSA-measurement system analysis)! 列出欲收集数据的项目S2现况分析与目标设定确定改善方向与目标现况数据层别评估量测系统绘制现况流程图小惠的MSA对象是:电子计帐表对实际状况发生的次数或数量(How many/much),列层别进而缩小问题范围,资料收集 方法有:查检表,问卷调查,系统/文件资料等S2现况分析与目标设定确定改善方向与目标现况数据层别评估量测

13、系统绘制现况流程图2.when 哪些时间(发生时间,过去资料)例如:日夜班别,投线前后1.what 哪些现象(现象别,缺点别)例如:TV产品的材料别成本,模组厂不良率 的缺点别(画面异常,gomi)等.S2现况分析与目标设定确定改善方向与目标现况数据层别评估量测系统绘制现况流程图3.哪些对象(发生物,发生人,对手资料)例如:厂别差异,人员别,厂商别,机台别等4.where哪些地点(步骤,部位资料)例如:制程别,机台别等 列层别资料 收集数据资料 选用适当图表.S2现况分析与目标设定确定改善方向与目标现况数据层别评估量测系统绘制现况流程图如：小惠的支出项目层别 解析数据追究原因 适当性的结论 依

14、据掌握的数据拟订合理的目标S2现况分析与目标设定 确定改善方向与目标现况数据层别评估量测系统绘制现况流程图结论:衣食类支出高, 作为改善的方向合理目标:衣食类:平均 现况每月支出为47000 元/月,今年计划年度减 少5万支出.目标设定依据： 1.过去资料-2.现况数据-3.组织要求-4.客户需求-5.标竿资料-目标的特性：S：Specific-特定的M：Measurable-可衡量的A：Achievable-可达成的R: Relevant-有相关的T：Time Bound-具时效性的 最重要的，目标必须为全体成员的共识与认知 以小惠”(今年)存下5万旅游经费”, 此时目标符合SMART 原则

15、S3真因分析与验证这阶段最主要是筛选,根据现 况分析所收集的数据,展开所有可 能怀疑因素,再利用逻辑概念与实 际实验结果，来确认根本原因,另 用统计推论的技巧加以严整，以确 保结论的正确性.鉴别是否为真因选择潜在真因界定可能原因S3真因分析与验证鉴别是否为真因选择潜在真因界定可能原因所有可能原因1231.界定可能原因 依S2缩小范围选的主题,脑力激荡继续 探讨并列出真因的候补原因.2.选择潜在真因 小组依过去记录,三现原则,脑力激荡讨论 出影响度高的原因.3.验证是否为真因 利用数据来证明真因.去芜存菁,只留下 真因进入下一步骤. 1.界定可能原因根据现况分析所收集的数据,加以剖析,并鉴定 所

16、有可能怀疑因素.S3真因分析与验证鉴别是否为真因选择潜在真因界定可能原因1常用工具 :-鱼骨图-5why-系统图-流程图可能影响原因 :-人-机-料-法-环 2.选择潜在真因将前步骤中,可能怀疑因素做验证优先 顺序排列.S3真因分析与验证鉴别是否为真因选择潜在真因界定可能原因2常用工具:-关联图-鱼骨图-系统图 3.验证是否为真因利用逻辑概念与实际实验结果,依序来确 认根本原因。另用统计推论的技巧加以验 证,以确保结论的正确性.S3真因分析与验证鉴别是否为真因选择潜在真因界定可能原因3常用工具:-消去法-柏拉图-散布图-统计方法: (相关,回归,实验设计,田口工 程,多变量解析,检定,ANOVA)例:类别类别分类类(1次)分类类（2次