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1、项目七 调整客服人员的情绪与压力任务一 调 控 情 绪 任务二 管 理 压 力任务一 调 控 情 绪p知识目标 理解人类的情绪。 了解情绪管理的意义。 熟悉控制情绪的方法。 p能力目标 能控制自己的情绪。工作引入p【情境描述】p某客户来到电信营业厅（自从客户进入营业厅就一直大吵大闹，骂声不断 ）。p一些营业员面露难色，不敢向前。客户径直走到柜台前，怒气冲冲地说：“ 你们公司是骗人的，你们是混蛋！大家千万别上当，他们乱收费。”p营业员小声说：“我们可以给您退费！”p客户马上说：“退费？退什么费？我发现了问题你们就退费，如果没发现， 你们就欺骗顾客。我不需要你们退费，我要你们在媒体上公开向我道歉！
2、”p营业员说：“先生，对于您这个问题我首先代表公司向您道歉，对不起，请 您谅解，我要将您的情况反映上去，同时我公司将会请专人跟您联系，三个 工作日内一定给您一个满意的答复，希望您能谅解。”p客户说：“三个工作日，又是三个工作日，我已经等你们无数个工作日了， 但你们一直未解决，叫你们负责人出来！”p【工作要求】p营业员已经被盛怒中的客户吓得不知所措了。任务分析p该客户在广州拨打市内电话出现了计收长途话费的情 况，投诉处理部门并没有在规定时间内回复客户，导致 该客户第二次投诉。客户多次投诉没有结果，就带着很 大火气来到营业厅，并且有意影响其他客户的判断。该 营业员不仅没有及时安抚客户情绪，而且自己
3、的情绪也 受到了客户的影响，不能正常工作。p客服人员面对带着不良情绪甚至极端情绪的顾客的情 况并不少见。如果客服人员不能正确认识人类的情绪， 控制自己的情绪，那么将无法胜任客服岗位的工作。客 服人员首先要学会管理自己的情绪，才有可能管理客户 的情绪，让事情向积极的方向发展。一、关于情绪p研究情绪的专家们至今对“情绪”二字没有共同的 表述。我们可以暂且接受以下的定义：情绪是“心灵 、感觉或感情的激动或骚动，泛指任何激烈或兴奋 的心理感受并经由身体表现出来的状态。”p在每天的生活中，我们绝大多数时候都在有意无 意地受着情绪的控制。它既能使人精神焕发、充满 激情、思维敏捷、干劲倍增，又能使人萎靡不振
4、、 情绪低落、思路阻塞、消极懈怠。心理学家把人的 情绪分成正面情绪和负面情绪两大类。相关知识一、关于情绪p正面情绪包括满足、分享、祝福、喜悦等状态，负面情绪包括 发怒、贪欲、抱怨、诅咒等状态。正面情绪对人有正向的、积极 的作用，负面情绪则对人有负向的、消极的作用。p对于积极情绪，要尽力发展，对于消极情绪，则要严格控制。p情绪完完全全是个人真实的感受。对于同一件事情的解读，不 同心情的人会有不同的理解，每个人会产生不同的情绪。p假设你看到别人突然拥有很多财富，如果此时你刚好是处在低 潮或是缺钱的阶段，那么这时候的你很难不产生忌妒或是羡慕的 情绪。但是，对一个已经很富有，或是经济情况比较好的人，他
5、 却会觉得自己目前的状态也很好，会感觉很满足。相关知识二、管理情绪的重要性1.让自我拥有平静的内心，发展自己。 2.远离“恶魔”，接近“天使”。 3.能够控制自己的情绪是一个人成熟 的重要标志。 4.客服人员的工作需要。1.让自我拥有平静的内心，发展自己p在很多情境下，我们并没有发现自己会朝正面情绪或 是负面情绪去发展，有时很小的事件，却能让人产生出 很强烈的忌妒心，但是别人可能看不到，因为这个忌妒 心隐藏在很深层的内心。忌妒心是人类的本性，它让人 们懂得通过竞争去追求生活。p但是，这种情绪会对人的心境带来不好的影响，因为 忌妒和内心不平衡，我们就会打扰别人听我们说这样或 那样抱怨的内容，这就
6、影响了一个人自身的发展和其身 边人的发展。所以，我们应尝试着去管理自己的情绪， 有了平静的心情，才能做更多对自己有意义的事情，才 能让自己向前发展。2.远离“恶魔”，接近“天使”p每个人的情绪都是在波动着的，有时高涨，有时低落，情绪的 波动也就会影响着每个人的心情，所以，适当地管理情绪是很有 必要的。对于每一个具体的事件，我们会先产生信念，最后才会 生成情绪。信念的产生，就是天使和恶魔的一场博弈，简单地说 ，就是积极和消极的斗争。我们会产生各种各样的情绪，这大多 来自生活态度的影响。只有学会适当调控自己的情绪，学会情绪 管理，我们才能活得很释然。p当然，我们并不是每时每刻都能保持积极的情绪，就
7、像“祝你 笑口常开”永远只能是一种祝福，但是学会对自己的情绪负责仍 然很重要，不然，我们会活得很累。p我们应该学会管理自己的情绪，对自己的情绪负责。也许我们 不能时刻保持积极的生活态度，但我们应该以它为努力的方向。3.能够控制自己的情绪是一个人成熟的重要标志人的情绪是一种巨大的、神奇的能量。它既可以是激发人的无穷动力，又可以把人推向万劫不复的深渊。一旦情绪失控，就意味着行为失控，一切失控。所以，很多心理学派把能否有效控制自己的情绪看做是一个人是否成熟的标志。三国志蜀志先主传：“喜怒不形于色，好交结豪侠，年少争附之。” 4.客服人员的工作需要客服部门是一个直接和客户打交道的部门，每天 有很多电话
8、呼出和呼入，要接待各种不同的客户，听他 们诉说自己的要求。在这种岗位上工作，其激发负面情绪的机会自然 就会增多，比如，遇到难缠、暴躁或不守信用的客户， 业绩的压力，上司的不悦，同事的误解，等等，这些都 会激发负面情绪。因此，如何管理自己的情绪，对于客 服人员来说，就显得格外重要。一、解决问题的思路第一，不能让自己的情绪随着客户情绪的起伏 而起伏，能够用平和的心态面对发怒的客户；第二，避免客户一强烈投诉，就赶紧将“退费” 的方法搬出来，这绝非合适的处理方式；第三，处理此类客户投诉时，应想办法尽量不 要让其在大厅内喧哗，否则会给其他客户带来不良 影响。如果该客户不肯进接待室，就要迅速与其他客 户进
9、行解释说明，帮助其他客户快速办理完业务离 开。任务实施二、实施方案p某客户来到电信营业厅（自从客户进入营业厅就一直大吵大闹 ，骂声不断）。p客户径直走到柜台前，怒气冲冲地说：“你们公司是骗人的， 你们是混蛋！大家千万别上当，他们乱收费。”p营业员：“先生，我想一定是我们的工作有让您不满意的地方 ，才让您这么生气，请您消消气，我想您来这里也是想尽快解决 问题的，让我来帮您解决问题，好吗？”p客户停止了叫喊，看了看服务人员。p营业员：“请您放心，我们都很重视这个问题，请您跟我到接 待室休息一下，我来帮您解决问题。”p客户说：“我打客服热线投诉收费问题已经几个月了，可他们 是干什么的，投诉这么久都没
10、有回复。”p营业员：“先生，真的很对不起！我现在马上帮你查询是什么 原因导致了收费错误。”p营业员开始查询，并联系了相关业务部门进行核实，然后说： “先生，我代表公司向您道歉，确实是因为我们系统升级导致了 个别客户的收费错误。但解决这个问题还需要点时间，您能给我 三天的时间吗？”p但客户说：“三天，又是三天，我已经等你们无数天了，但你 们一直未解决，叫你们负责人出来！”p营业员说：“先生，我真的有诚意为您解决这个问题，我也会 全程跟进您的事情。请您相信我，我的工号为，三个工作 日内我一定给您一个满意的答复。”p客户离开。p营业员说：“谢谢您的理解，您慢走。” 【情境描述】小李是一家商场的收银员
11、，在收银过程中，顾客往往会由于 排队等候而变得不耐烦，经常把怒气撒到收银员身上。有一次， 小李碰到一位顾客肆无忌惮地指责他：“你怎么这么慢，你有没 有长脑子啊，你真是笨！”。小李终于忍受不了了，就跳槽到一 家知名银行的客服中心作了一名电话服务人员，工作待遇很不错 ，这让小李感觉到快乐。可没多久，小李发现在这个岗位上仍然会碰到一些无礼且不 可思议的客户，时不时地被他们无端叫骂。他感觉到前一份工作 的烦恼又席卷而来。可这份工作报酬很好，他不想轻易辞职。这 种斗争让他整天若有所思，郁郁寡欢。工作训练【工作要求】小李的这种状态需要尽快转变，否则会影响到工 作。若你是小李，你能调整好情绪，精神饱满地投入
12、 到工作中吗？控制情绪的方法1.理解自己和他人的情绪变化人类的情绪是我们面对的一个重要周期。美国的雷克斯赫西教授曾经 进行了一项科学研究，结果表明人类情绪周期平均为5周。也就是说，一个人的情绪从高兴到沮丧，再回到高兴往往需要5周的时间。你们可以注意观察自己的情绪变化，慢慢地你就发现自己情绪变化的 规律。知道了这一点后，你就可以预测自己的情绪变化，避免在情绪低迷 的时候，安排重要的事情。当你情绪低迷时，也会安慰自己这种情况很快 就会过去。理解情绪周期后，你就会明白你的顾客、你的家人或者你周围 的人也有情绪周期，当你兴高采烈地告诉周围的人你的新想法却没有收到 你预期的反应时，千万不要让别人的情绪影
13、响你而泄气，因为他们可能处 在低落期，几天以后那个人可能就会变得开心起来，对你的想法大加赞赏 。相关知识控制情绪的方法2.从对方的角度考虑问题从对方的角度考虑问题，就是俗话说的“将心比 心”，体会别人的情绪与感受，有利于防止自己不良 情绪的产生，或消除已产生的不良情绪。相关知识控制情绪的方法p3不说话朱自清说过：“沉默是最安全的防御战略。”假如你发现自 己已经被愤怒包围，或者被疯狂控制了，就要控制自己，在这 种情绪消除之前不说话。沉默能缓和气氛，能让自己慢慢冷静 下来，想出更好的应对策略，以免在激烈的反应中“口不择言” 、“动不由己”。p4远离现场无论做什么事，都会有环境的效果。一旦坏情绪开始
14、释放 ，就很难控制了。我们一定不要让它发生。最好的方式就是离 开情绪现场。很多事情远离现场冷静一下，你就会找到自己的 错误，从而原谅别人。相关知识控制情绪的方法p5自我暗示有些人在感觉怒火即将喷射的时候，就会一直叨 咕：“我不发火，我不发火，我不发火！”这种念叨会 产生咒语一般的力量，扑灭你心中的火焰。当你愤怒 的感觉出现时，可以对自己说：“我不能发火，发火 不能解决问题。息怒！”如果这样默念5分钟，就会有 一定的效果。或者深呼吸三次，再喝杯水，捏捏耳垂 ，都会有不错的效果。p6用一种不伤人的办法转移怒气这是美国总统林肯经常使用的办法。相关知识控制情绪的方法2.从对方的角度考虑问题从对方的角度
15、考虑问题，就是俗话说的“将心比 心”，体会别人的情绪与感受，有利于防止自己不良 情绪的产生，或消除已产生的不良情绪。相关知识【服务经验】p（1）现在越来越多的企业引进呼叫中心系统，使用 统一的客服电话面对客户。客户往往只有这一种渠道能 和企业取得联系，因而当他们遇到问题时，不免发脾气 。客服人员需要首先站在客户的角度，理解客户，这样 才能保持自我的情绪稳定。p（2）遇到粗暴无礼的客户，最好的反应方式只能是 不说话，让客户发泄，然后及时地引导客户把注意力转 移到解决问题上来。p（3）工作中的压力是在所难免的，你应当找到适合 自己的释放不良情绪的方式，比如自我激励、用某种方 式转移情绪等。任务二
16、管 理 压 力p知识目标 了解压力和客服职业压力。 熟悉个人减压和引导团队减压的方法。 p能力目标 会操作个人减压的方法。 能带领团队将压力转化为积极的力量。中国人压力全球第一 ！p世界知名办公方案提供商雷格斯发布了最新调查结果 ：中国内地上班族在过去一年内所承受的压力，位列全球 第一。p 压力到底来自于哪里？雷格斯的调查显示，“工作”、“个 人经济状况”、“来自老板的压力”排在前三位。三者的背 后无非就是个“钱”字。p过劳死、抑郁症、自杀、焦虑，全都来自于压力p中国已超越日本，成为“过劳死”大国，一年过劳死亡的人 数达60万。p中国每年有11万左右的自杀者 。p目前每10个中国人中就有1个患精神障碍疾病。 富士康半年8名员工自杀p40万深圳富士康员工蜗居在3平方公里范围内， 服从于流水线上精密的管理，每月休1天，每天 工作12小时，休息10分钟吃饭1小时，完成工作 量后8小时外算加班，待遇不差但压力巨大，工 友室友互不相识，工作不能说话，焊点须读秒， 多名干部时刻督查并设测试陷阱
