《医院人性化服务》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医院人性化服务（37页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 医院人性化服务1服务是什么？o通过提供必要的手段和方法，满足接受 服务对象的需求的“过程”案例：1：到酒店用餐2：病人到医院看医生3：通过康复恢复社会功能2何谓人性化服务 o在服务过程中，遵循以人为本 的理念，尊重人的个性、习惯 、喜好、民族情结 3医院为什么要实行人性化服务 o是现代医学模式转变的必然要求o医院的服务特点决定医院必须实行人性化o是改善医患关系、促进社会和谐的基础o是医疗市场竞争的需要和手段 o是医院实现长期利润的保证 4人性化服务模式的建立树立“以病人为中心”的全员参与的意识 医疗服务的最终产品是由多个相关的医务人员提供的服务共同作用的结果 5将人性化服务渗透到 护理工作的
2、每一个环节 病人安全是医疗服务的重中之重做病人之所欲，提供全程护理尊重病人的权利服务的标准化与个性化完美对接护理服务礼仪6病人安全是医疗服务重中之重（1）尊重生命是医护人员的基本道德要求敏锐观察每一 项生命指征的变化案例：尿量每30分钟达不到1520ml措施：1）排除非病人本身原因（尿管扭曲、受压）2）肠鸣音正常、无恶心呕吐鼓励病人喝水3）医生同意情况下，快速输液200ml4）观察时间缩短15分钟/次，持续1小时，若仍无效通知医生处理7病人安全是医疗服务重中之重（2）急病人之所急，是医护人员的天职 1）重视病人每一个主诉案例：手术后病人诉下肢酸胀的处理2）重视病人治疗过程中每一个细节变化案例：
3、肺心病的病人出现一些神志的变化时应警惕肺性脑病的发生8病人安全是医疗服务重中之重（3）医疗安全的关键在于安全防范机制的建立营造医疗安全 防范氛围护士工作地点 就在病房医护配合默契化9病人安全是医疗服务重中之重（4）医疗安全的关键在于安全防范机制的建立营造医疗安全防范氛围1）标识建立 2）病人评估自理能力、跌倒危险 *保证病人安全、防止意外 、职业责任感10医疗安全的关键在于防范机制的建立 营造医疗安全防范氛围案例：夜间安全环境安全 时间安全 人员安全意识 落实11医疗安全的关键在于防范机制的建立 护士工作地点就在病房 案例：一位糖尿病患者夜间出现大汗、鼾声呼吸时护士 及时发现*把病人表情、情绪
4、当作病人疾病和身心状态的综合表现， 看成是诊断治疗的最早线索。为医疗安全提供了保障。12医疗安全的关键在于防范机制的建 立 医护配合默契化减少医生不必要的时间消耗，有助于医生把更多的减少医生不必要的时间消耗，有助于医生把更多的 精力用于提高医疗质量上；精力用于提高医疗质量上； 在医生与病人的交流及对病人进行处置时，可增加在医生与病人的交流及对病人进行处置时，可增加 专业知识的学习，是一条快速提高护士专科业务能力专业知识的学习，是一条快速提高护士专科业务能力 的捷径之路；的捷径之路； 从中可了解病人的病情变化，也对病情观察、判断从中可了解病人的病情变化，也对病情观察、判断 能力提高是有一定帮助的
5、。能力提高是有一定帮助的。13病人安全是医疗服务的重中之重（4）医护人员的同情对病人的安全起着一定作用1）医护人员的同情心可唤起自己的责任感；2）对病人的心理起到一定的安抚作用。14做病人之所欲，提供全程护理（1）l护理工作的范畴及相互关系心理护理生活护理 治疗护理 康复健康教育 出院指导15做病人之所欲，提供全程护理（2）现行护理工作不能满足病人需求人员问题治疗观念的差异观念的不同学习的误区16做病人之所欲，提供全程护理（3）l生活护理内容 洗头，洗脚，擦身 剪指甲 喂饭，喂水 大小便 翻身，叩背 17做病人之所欲，提供全程护理（4）l生活护理作用 浅层意义：1） 是生活护理是满足病人生存的
6、基本需求。2） 病人感到舒适、温馨、受到关注；3）病人家属放心。 深层意义：1）医疗活动的进行，保障医疗安全（减少并 发症）2）提高病人对医护人员的信任和依赖感3）心理护理、健康宣教、治疗护理。18l心理护理日常化(1)案例： 一位年轻的糖尿病患者首次 查出血糖高入院表现出 无助、郁闷焦虑等心理不适 结果：很快适应病人的角 色并积极配合治疗 。病人的需要 安全感 受欢迎 需了解 被尊重 适宜的环 境 19l心理护理日常化(2) 快速建立最佳第一印象 提供信息和认知矫正 情绪支持和生活帮助希波克拉底曾说过：医生有“三大法宝 ”，分别是语言、药物、手术刀；20l心理护理日常化（3) 快速建立最佳第
7、一印象：快速消除陌生感快速缩短不适应新的环境时间快速了解和掌握病人生活习惯或特殊要求兑现服务的承诺21l心理护理日常化(4) 提供信息和认知矫正借助成功的案例增强说服力案例：冠状动脉支架植入术（恐惧心理、万能心理） 情绪支持和生活帮助理解、沟通需要在相互信任并有一定的感情基础上进行，而信任和感情是通过我们对他们的关心和全方位的照顾来完成 22l健康教育系统化(1)普及医学常识和进行健康宣教是每一 个医护人员基本工作 是人性化服务内容之一，是对病人获 得卫生教育权利的尊重23l健康教育系统化(2)方法： 专人负责 评估病人的接受、掌握、理解、表达能力、不同病人采用的方法不同 分阶段讲解相关疾病知
8、识、围手术期指导 病人知晓（What .Why .How）床上排尿练习 教会病人自我评估的方法、安全保护技巧 病人之间互相交流24健康教育系统化(3)健康教育过程自始至终都“以病人为中心”，采用 他们乐于接受的形式；护士常常为让病人容易接受而将宣教的内容用生活 例子或画图形式来讲解25尊重病人的权利， 是医护人员的最基本职业道德（1）医护人员进病房不敲门晨间护理护士来到病房进行指挥医疗操作毫无顾及地把病人暴露在无关人员面前现实医疗活动中， 病人权利得不到尊重26尊重病人的权利， 是医护人员的最基本职业道德（2）现实医疗活动中病人的权利得不到尊重医护人员说话的态度：案例：输液52床，对病人的称呼
9、叫病人床号。27尊重病人的权利， 是医护人员的最基本职业道德（3）人性化服务尊重病人权利表现在尊重病人尊重病人进病房敲门进病房敲门规范礼貌用语规范礼貌用语不论职位、贫富、文化均以先生不论职位、贫富、文化均以先生/ /女士女士称呼称呼医疗服务一视同仁医疗服务一视同仁 28尊重病人的权利， 是医护人员的最基本职业道德（4）自由选择权：床头桌上的摆放取决于病人的方便与习 惯知情同意权：各项护理活动先做解释保护隐私权 病人一览表、床头卡 术后专用短裤手术病人有专用手术衣 隔帘遮挡.29服务的标准化与个性化完美的对接， 是人性化服务又一体现（1）日常生活习惯延续化作息时间起床时间随病人走病员服准备季节、
10、年龄、性别用餐时间满足 （只要病人订了餐)任何时间均可用餐30服务的标准化与个性化完美的 对接，是人性化服务又一体现 （2） 亲情交流方便化时间不限制探视环境病情允许不打扰，给予他们充分交流机会照顾陪而不护 *陪护率降低是靠人性化服务来让病人感到安全，亲友感到放心而自然达成31服务的标准化与个性化完美的对 接，是人性化服务又一体现 （3） 医患交流艺术化 目的创造最佳心身状态方式1）有声语言（鼓励、赞扬）2）无声语言（倾听 、微笑）效果病人感到非常亲切，缩短护患之间的距离 32服务的标准化与个性化完美的对接， 是人性化服务又一体现 （4） 服务设施人性化垫高10公分马桶并使用一次性坐便垫 隔帘遮挡防滑地面 冰箱、微波炉 病房没有4号房间、4号床按需更换病员服（病人） 33护理服务礼仪化 交接班礼仪生活护理服务礼仪接听（打）电话礼仪接待礼仪案例：一次礼貌的接待所带来的效应34畅通病人投诉渠道，做好及时补救工 作（1）病人投诉说明我们的工作有需要改进和完善之处病人投诉是对我们管理质量的反馈病 人 投 诉352.畅通病人投诉渠道，做好及时补救工作 （2）让工作人员理解补救服务的重要性增强工作人员纠正服务差错、解决服务质量问题的自觉性变坏事为好事提高病人满意感和忠诚感补救36謝謝謝謝 Thank YouThank You37
