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1、有“礼”走遍天下现代商务礼仪指引与训练现代商务礼仪指引与训练前 言w 公司员工是否懂得和运用现代商务活 动中的基本礼仪，不仅反映出该员工 自身的素质，而且折射出该员工所在 公司的企业文化水平和经营管理境界顾客喜欢谁？w Ladies and Gentlemen一、仪容、穿着与姿势w 头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做 奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发 ，也不用华丽头饰 w 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。 眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜 。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。胡子：胡子：刮干净
2、或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。艳丽口红。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。迹。脖子：不戴项链或其他饰物。不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油 ，不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。身份。衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖
3、子。质地、款式与颜色与其他服饰相挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。个性。 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上 。上
4、口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来 。胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩胸卡、徽章佩带端正，不要佩 带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁 无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、 休闲装、透明装、无袖装和超短裙。休闲装、透明装、无袖装和超短裙。 皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮 带头。带头。 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽鞋袜搭配得
5、当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽 ，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、 过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女 性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。站 立w 男性站姿：双脚平行打开，双手握于双脚平行打开，双手握于 小腹前。当下列人员走来时应起立：小腹前。当下列人员走来时应起立： 客户或客人；上级和职位比自己高的客户或客人；上级和职位比自己高的 人；与自己平级的女职员。人；与自己平级的女职员。w 女性站姿 双脚要靠拢，双脚要靠拢， 膝盖打直，膝盖打直， 双手握于
6、腹前双手握于腹前。就 座w 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺 直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖 上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿 成成9090度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端 ，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、 脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 w 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放
7、于膝双脚交叉或并拢，双手轻放于膝 盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对 象。象。行 走w 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免抬头挺胸，步履稳健、自信。避免 八字步。八字步。w 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻背脊挺直，双脚平行前进，步履轻 柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持 文件夹置于臂膀间文件夹置于臂膀间手 势（1）w 指引：需要用手指引某样物品或接引需要用手指引某样物品或接引 顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指 向内侧轻轻弯曲，指示方向。向内侧轻轻弯曲，指示方向。w 招手：向远
8、距离的人打招呼时，伸出向远距离的人打招呼时，伸出 右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对 方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招 手手手 势（2）w 握手：手要洁净、干燥和温 暖。先问候再握手。伸出右 手，手掌呈垂直状态，五指 并用，握手3秒左右。不要用 左手握手。与多人握手时， 遵循先尊后卑、先长后幼、 先女后男的原则。若戴手套 ，先脱手套再握手。切忌戴 着手套握手或握完手后擦手 。握手时注视对方，不要旁 顾他人他物。用力要适度， 切忌手脏、手湿、手凉和用 力过大。与异性握手时用力 轻、时间短，不可长时间握 手和紧握手。掌心向上，以 示谦虚
9、和尊重，切忌掌心向 下。w 为表示格外尊重和亲密，可 以双手与对方握手。要按顺 序握手，不可越过其他人正 在相握的手去同另外一个人 握手。鞠 躬w w 与客户交错而过时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行1515 度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头 比抬头慢。比抬头慢。w w 接送客户时，行接送客户时，行3030度鞠躬礼。度鞠躬礼。w w 初见或感谢客户时，行初见或感谢客户时，行4545度鞠躬礼。度鞠躬礼。视 线w w 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也 可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双可以
10、注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双 眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾 他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。 距 离7070至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉） 1 1米至米至1 1米米2 2（陌生）（陌生） 2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）二、介绍、称呼、致意自我介绍w w 在不妨碍他人工作在不妨碍他人工作 和交际的情况下进和交际的情况下进 行。行。 w w 介绍的内容：公司介绍的内容：公司
11、名称、职位、姓名名称、职位、姓名 。 w w 给对方一个自我介给对方一个自我介 绍的机会。绍的机会。w您好！我是中宏 路桥建设有限公 司的业务代表， 我叫刘静涛。 w请问，我应该怎 样称呼您呢？介绍他人w 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者 、长辈、女士和已婚者。 w 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介 绍都业海副总经理。 w 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向 上。 w 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好 ！很高兴认识您！ w 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 w 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在
12、会议、宴 会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。称 呼w 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为 小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 w 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大 娘、大哥、大姐（内地与北方）。 w 根据行政职务、技术职称、学位、职业来 称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工 、陈博士、曹律师、龚医生。 w 称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮 ）人员过去称服务员，现在大都称先生、 小姐。致 意w 点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅 、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。 经常见面的人相遇时，可点头相互致意， 而不必用有声语言来问候。在社交场合遇 见仅有一面之交者，也可相互
13、点头致意。 w 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一 点即可。微 笑w自然、真诚、不露牙，不出声。 切忌做作出皮笑肉不笑。 鼓 掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指 （拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳， 频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴 以微笑。以微笑。三、与女性交往的礼仪w w 绅士风度绅士风度 w w 女士优先原则女士优先原则行 路w 并肩：女士在右（考虑安全。下同） w 前后：女士在前 （除非前面有障碍 物或危险） w 上楼：女士在前 w 下楼：女士在后乘 车w 给女士让
14、座。 w 乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车 ，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先 下，接应女士。 w 乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门 ，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐 在司机旁边。社 交w 先向女主人问候。 w 女主人走来时，应当起立。 w 与站着的女士交谈时不能坐着。 w 与陌生女士交谈要有分寸。餐 饮w 在餐馆约会，男士不能迟到。 w 同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士 在旁协助。 w 点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由 男士负责（女士做东除外）。 w 用餐时照顾身边的女士。 w 用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面 开门。四、交换名片的礼仪关键环节w 名
15、片放在什么地方? w 如何递交名片? w 如何接名片?名片放在什么地方？w 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 w 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 w 不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有 足够的名片如何递交名片？w 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片 的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方 式递交于对方的胸前。双手接拿，认真过目，然后放入自己名片 夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手 接名片。如何接拿名片？外行的表现w 无意识地玩弄对方的名片。 w 把对方名片放入裤兜里。 w 当场在对方名片上写备忘事情。 w 先于上司向客人递交名片。五、会客室入座的
16、礼仪您该坐哪个位置？六、共同乘车或电梯的礼仪如何共同乘车？前 前 前后 后自备车自备车主 人13 4 2司 机2 3 14出租车14 3 2如何共乘电梯？w 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时 ，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯 侧门，对客人礼貌地说：“请进！”w 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸 面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他 人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 w 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动 作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后 ，自己立即步出电梯，在前面引导方向。七、电话礼仪您会接电话吗？w 不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后 再接电话。接电话时，与话筒
