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1、服务用语服务用语规范规范注：红色部分是必须遵照的话术注：红色部分是必须遵照的话术 黑色部分是建议遵照的黑色部分是建议遵照的 蓝色部分是一定不能说蓝色部分是一定不能说1.基础服务用语服务过程情景要求服务用语开始语接起用户电话时1）电话铃响 3 声内接起2）坐姿端正，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛看到客户您好！xx 为您服务在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户请问您贵姓？确认用户称呼 用户再次来电时服务过程中适当使用 XX 先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁 请问您是 XX 先生/女士吗？用户描述完问题后，针对用户的需求/问题进行概括和复述1）不打断用户的问询2）总结用户的
2、需求/问题，向用户确认理解是否准确请问您咨询的是.问题吗？您希望了解的是.对吗？用户的描述有不清楚的地方时将用户的问题确认清楚我再和您确认一下当日再次来电，用户表示问题未解决主动向用户确认问题请问您之前是咨询的是问题吗？倾听/确认用户问题在用户描述问题过程中回应用户在用户讲话过程中适当使用恰当的常用语气词回应用户，表示正在倾听用户问题（不宜频繁使用）是的，对，嗯根据用户的问题提供解决方案时按照正确的步骤有序提供给用户您的问题我已经了解根据您的描述，初步判断为提供解决方案 需要用户配合操作时以用户可以理解的描述说明操作步骤您在设备旁边吗？您现在方便操作吗？查询问题答案时1）应提前讲明原委并征求客
3、户的意见2）如 60 秒内仍不能查询到所需答案，则应确认后回复我需要确认一下，请您稍等可以吗？ 需要用户在线等待查询问题答案完毕后对用户配合等待表示感谢很抱歉先生/女士，让您久等了。提供完解决方案时解答了用户提出的问题后确认用户无其他问题您还有其他问题需要咨询吗？向用户确认用户姓名时收集用户全名，确认名字拼写时应选择中性或褒义的词组，严格避免使用贬义或反面人物名字等易引起客户反感的词组请问您的全名怎么称呼？ 普通咨询服务确认用户电话时收集用户电话您的联系电话可以留给我吗？确认用户信息用户来电系统不能判断所在地区时确认用户所在地区请问您在哪个省市？向用户确认单位时收集用户单位名称请问您的公司名称
4、方便留吗向用户确认设备 SN 号收集用户产品 SN请您将设备背后/web 界面记录的 SN 号留给我们，以便为您服务向用户确认邮箱地址收集用户邮箱地址您方便留一个邮箱地址吗，以便邮件联系您向用户确认 QQ 号收集用户 QQ 号，后期远程联系请您留一下您的 QQ 号以便更快捷地解决您的问题需要后续服务确认用户电话时，如：派单服务，升级问题收集 2 个联系方式，避免联系不到用户造成处理延误请问您的座机电话是多少？为了更快的联系到您，请您再留一下手机号码好吗？用户不愿提供姓名或电话时向用户说明收集用户信息的原因我们将为您建立一个完整的客户信息，以便以后更好的为您服务，比如后续软件版本的升级，我们会主
5、动电话通知您。如果方便请您留下联系信息。结束语用户问题解答完毕后致结束语感谢您的来电，再见！2服务中异常情况服务用语服务过程情景要求服务用语听不清用户讲话时电话杂音较大时向用户说明无法交流的原因，用户挂机后，再挂断电话很抱歉，线路不是很清晰，请您重复一遍可以吗？仍然听不清：很抱歉，线路不是很清晰，您可以换一部电话打过来吗？没听清楚用户讲话时向用户表示歉意很抱歉，我没有听清楚您的问题请您再重复一遍可以吗？用户使用方言无法听懂时向用户表示歉意很抱歉，我听不懂您的方言，您方便用普通话交流一下吗/您可以慢点讲吗？用户叙述不清或较为繁琐时用客气周到的语言引导或提示客户请您不要着急，慢一点讲好吗？刚才您说
6、，请您再说一遍好吗？交流困难接入电话无声向用户确认 2 次无法听到声音后再结束通话“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停 5 秒还是无声，“您好，听不到您讲话”稍停 5 秒，对方无反应：“对不起，听不到您讲话，请您稍后再拨。再见！”确认信息回复时说明原因需要得到用户同意进行操作您的问题比较复杂（您的需求比较特殊），我确认后给您回复，可以吗？不能立即提供解决方案升级产品/技术问题时说明原因，并告知用户回复时间您的问题比较复杂（您的需求比较特殊），3个工作小时内高级工程师会与您联系，可以吗？升级投诉问题时说明原因，并告知用户回复时间您反馈的问题需要进一步核实（确认），我们会在 3 个工作日内与您联系
7、解决这个问题。外呼服务开始语说明自己身份您好，我是网康科技 XXX，请问 xx 先生/女士在吗？外呼服务问候语确认用户问题XX 先生/女士您好，您咨询关于 XXX 的问题外呼服务结束语确认用户无其他问题后结束通话有任何问题您再与我们联系，再见！外呼用户接听电话不是用户本人时向接听电话的人员询问用户有效的联系方式、或方便联络的时间谢谢您，再见！需要转接其它技能组应倾听完用户的问题描述，不打断用户。确定产品型号后转接相应技能组这里是售前部门，您咨询的是售后技术问题，您的电话会转给相应的工程师，请您稍等，我帮您转接。转接不成功时请用户重新拨打，提供正确的导航选项很抱歉，目前无法转接，建议您重新拨打，
8、请您拨入后先选择 X，再选择 X转接不成功，用户不同意重新拨打时确认用户信息：用户姓名/联系电话（2 个电话）/产品型号发邮件至转人您方便留一下联系电话吗，稍后让工程师给您回电。转接电话用户不同意转接时得到用户同意后进行操作您方便留一下联系电话吗，稍后让工程师给您回电。用户拨错电话时说明原因，若有可能根据客户的需求，引导客户拨打其它号码这里是热线服务中心，请您查证后再拨。非公司业务 骚扰电话确定来电为骚扰后，应提交黑名单没有您咨询的业务，请您挂机。提供给用户的信息有误时向用户表示歉意，并提供正确信息对不起！刚才提供的信息有误， 致歉和感谢用户提出意见建议或批评时对用户表示感谢感谢您提出的宝贵建
9、议，您的建议我们将反馈给相关部门。用户表示感谢时对用户进行回应不客气，这是我们应该做的。不客气，很高兴为您服务。用户表时歉意时对用户进行回应没关系，X 先生/女士，您不必介意。用户接受并配合我们进行操作时对用户表示感谢感谢您的配合！用户来电很生气，抱怨工程师技术差，没能解决问题。对用户进行回应，表达希望帮助用户解决问题的意愿，倾听用户讲话就是成功的一半您对这件事上很失望/很生气，我完全理解您现在的心情，我非常希望帮助您解决目前的问题，您可以把目前的情况告诉我，让我们一起看看如何更好地解决这个问题。用户表示不会操作不愿意配合工程师指导，执意要求提供上门指导或上门服务。安抚用户，树立用户自己能解决
10、问题的信心虽然您表示对操作不了解，但是我可以指导您一起操作，也许问题并不像您想像中的那么难/复杂用户情绪用户表示测试过了但问题没有解决，不愿意配合工程师指导，执意要求提供上门指导或上门服务。赞美用户，树立用户自己能解决问题的信心您之前做的非常好！但这个问题好像解决起来有些难度，让我们再最后做一个测试，也许这次问题就解决了！（指导操作.）用户很生气，要求经理或主管直接处理他的问题。用户执意要求主管接听电话我很理解您想要解决问题的心情，也非常希望帮助您。您可以相信我，把您遇到的问题告诉我，我们一起看看怎么解决，也许事情并不像您想象的那样难以解决。用户使用咒骂语言或有侮辱性语言，很难沟通时向用户传达
11、我们希望帮助用户解决问题的意愿，同时告诉用户这样的沟通无助于解决问题，只会延误问题解决；将用户带回成人角色来解决问题XX 先生/女士，我非常想帮助您。但如果您一直用这样的方式表达，我想我们只能另外约定时间来解决了。或者您愿意换一种说话的方式让我明白您遇到的情况，这样我们才能很好地解决它。用户来电发泄怒气，喋喋不休地说1）先同理，总结用户问题，往解决问题方向引导用户2）仔细倾听并做记录，同时对客户讲话有所反映，可用“嗯、是的、对”等常用语气词，并伴有点头的姿态，让对方知道你在认真地听他讲话3）表示体谅对方的情绪，诚恳地向客户表示歉意，讲有助于降低客户火气、缓解公司与客户矛盾的话。如有必要，应适时
12、地将电话转给组长、主管等，避免与客户发生正面冲突听的出来您很生气，发生这样的事情我真的很抱歉。您的问题是吗？我理解的对吗？3. 派单服务用语服务过程情景要求服务脚本维修派单用户问题符合维修派单要求时收集 2 个联系方式，避免联系不到用户造成处理延误，并告知用户响应时间通过您的描述，初步判断机器可能出现了硬件故障，请您留下联系信息，工程师最迟会在 1 个工作小时内电话与您联系确认维修事宜。4. 服务禁用语消极的对应(Reactive)/过多的使用“U“积极的对应(Proactive)/较多使用“I“喂！喂！您好！ 说话啊！您好！我听不到您讲话，可能是线路出现了故障，请您挂机后重新拨打。你到底问什
13、么？对不起，可能是我没理解您的问题，打印机现在出现了什么问题大声点，我听不清！很抱歉，线路不是很清晰，请您重复一遍可以吗？再讲一遍，我没听清！很抱歉，线路不是很清晰，请您重复一遍可以吗？不知道；我是新来的，我不知道！ 对不起，我需要确认一下您的问题，请您稍后(或按照升级话术升级处理)我不清楚；对不起，我需要确认一下您的问题，请您稍后(或按照升级话术升级处理)我管不了；按“不能立即提供解决方案”话术处理说普通话好吗，我听不懂！；讲国语好吗？很抱歉，您的方言我听得不是很明白，您可以慢点说吗？放尊重点好吗？XX 先生/女士，我非常想帮助您。但如果您一直用这样的方式表达，我想我们只能另外约定时间来解决
14、了。或者您愿意换一种说话的方式让我明白您遇到的情况，这样我们才能很好地解决它。你听不明白呀？您听明白了吗？可能我没有解释清楚我不是跟你说过了吗！可能我没有解释清楚您记得住吗？可能我没有解释清楚你能快点吗?您测试完成后，请告诉我。您会用电脑吗？您懂电脑吗？这个操作有些难度，在我们的中文网站上有详细的解决方案（我可以将解决方案传真给您），您可以按照上面的说明操作。我不能告诉您！对不起，我需要确认一下您的问题，请您稍后(或按照升级话术升级处理)使用俚语：，成吗/行吗？可以吗？ 您认为如何？对于.您有什么想法？XX 产品已经下市了。XX 产品已停止销售，我很愿意介绍其他适合您的产品这是公司的规定，我也没有办法！我非常希望帮助您，但需要您这不是我的工作！对不起，我需要确认一下您的问题，请您稍后(或按照升级话术升级处理)
