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1、创造双赢的沟通沟通技巧2003年7月28日 2003年7月28日11课程内容一、学会沟通 二、学会倾听 三、学会赞美2003年7月28日2帕金森定律与人沟通永远不嫌迟。不要因为 害怕对方可能的反应，以致迟迟 不敢沟通，要知道，因为未能沟 通而造成的真空，将很快充满谣 言、误解、废话，甚至仇恨2003年7月28日3一、学会沟通1、沟通的原则：真诚重于技巧能量是可以 传播的。紧扣目标认清自己的目标 ，认清对方的目标；认清自己的 底线，认清对方的底线。2003年7月28日4基于文化的背景价值观的思考动机社会观价 值 观自我观潜在的表象的表 达表达：语言、文字和肢体语 等方式所传达的信息。动机：影响一
2、个人表达的原 因，即最关键因素。社会观：对周围事物的是非 善恶和重要性的看法和评 价。自我观：对自身的评价和定 位，自身的性格特征。价值观：对社会、对工作、 对家庭的基本看法。 2003年7月28日52、沟通的种类：人际 沟通自身沟 通小组 沟通公众 沟通自身沟通是一切沟通的根本公共场所的演讲、表演等多个人，为达 到共同的目标 进行的沟通。与他人的相互作用2003年7月28日6自身沟通：自我价值守恒定律。（1）百分之百地接纳你自己，喜 欢你自己，达到自我价值衡定“ 身心合一”。（2）排除与别人比较的程序。 （3）单独地把注意力集中在对方 身上。2003年7月28日7那不关我的事！自我价值衡定的
3、表现： 只说对方、他人如何好； 不进行价值对比； 你（他）怎么样，不关我的事！ 相对的是：听音找骂2003年7月28日83、沟通效果表达方式：身体语言55%语音语调38% 词语7%2003年7月28日93、沟通效果接收漏斗表 达 100% 听到了 80% 理解了 60% 相 信 40% 记住了 20%2003年7月28日104、身体语言脸部表情：A：喜悦B：愤怒C：恐怖D：悲哀E：厌恶提高洞察情绪 的能力： 将电视机的声 音关上，集中 观察演员的表 情，分析其情 绪。2003年7月28日11脸部表 情动作ABCDE额与眉平静左右眉毛向上扬 起，呈八字 形皱纹，眉 与前额间有 皱纹左右眉向上扬起
4、 ，前额出现 皱纹左右眉毛向下斜 ，眉毛呈现 相反的八字 形眉毛稍为扬起， 呈现皱纹眼睛下睑向上扬起， 眼睛边出现 皱纹睁得很大睁得很大部分或全部 闭紧稍为缩小眼 睛球，活 动不停鼻正常鼻孔扩大鼻孔扩大细小 稍为斜长向上倾，出现皱 纹鼻孔的侧 边张开嘴巴开口上齿 露出开口下齿 露出开口厉害 裂开很大开口稍为向上倾唇唇面向后开 ，上唇掀 开唇角下垂下 唇用力缩 紧唇角稍为下 垂唇角下垂， 下唇震动唇角下垂下腭垂下摇动用力向前 突出固定下垂上倾4、身体语言手部表情：手部表现情绪上的否定： 在身体前边握紧拳头； 两手放在大腿上，张开手时两手拇 指相向； 两手交叉在头后面； 不断地把玩东西，或敲桌子；
5、 手向着你面屈指数数；2003年7月28日135、面子给你，里子给我：肯定总在否定前；否定总在私下讲；我先让一步；2003年7月28日146、纵，你决定都是您内行，全在您手上；大事我做主，小事你做主；人人有份，人人当家；2003年7月28日157、学说话：好话坏话只在一念之间坏话可以好说、缓说不撒不必要的谎你可以不够百分之百地诚实，但是你可以百分之百不撒谎。智慧的忍耐2003年7月28日168、工作沟通布达任务：95%的沟通 5%的追踪计划原则：5W3H1S 5W: why 目的；what 标准；where 地点；who 责任人；when 进度(开始时间和结束时间)2003年7月28日173H
6、：how 方法How much 数量how much cost 成本1S:Safety 安全9、工作沟通汇报进展播新闻的次序先汇报最新发生的事好的结果先说结果，后道原委没有完成 的结果设定底线，对比提出，放话请求支持帮助先道请求，说明是例外和超 职权的，后述问题2003年7月28日1910、没有不能沟通的事：如果没有妥协， 就没有商谈；如果真有绝对不 能更改的事，就 没有所谓的外交 。2003年7月28日20沟通十要：1、在做任何沟通前，要仔细思考自己所 要达到的目标；2、保持良好的但不太过份的眼神接触；3、仔细聆听，适时提问；4、使用幽默要小心谨慎；5、声音的速度和大小高低要加以控制；6、谈
7、话时注意对方的肢体语言，记住对 方要表达的主要思想； 7、要承认你和他人是一样的； 8、经常停顿，听对方的评论和回馈； 9、寻找并发现双方共同点； 10、引进新的、重要的议题时要细心。二、学会倾听倾听：接收口头和非语 言信息、确定其含义和 对此做出反应的过程。 （1）词面意思； （2）肢体语言； （3）隐含意义； （4）回应行动。在沟通的各项 功能中，最重要 的莫过于倾听的 能力。 戴尔卡耐基2003年7月28日23听的五个层次创造性地听设身处地听专注地听心不在焉地听虚应的听2003年7月28日24沟通形式：倾 听53%写14% 读 17%说16% 2003年7月28日25如何去倾听-公理1：
8、 误解是常态，理解是特态。例如家庭生活：晚回家吃饭。妻子让丈夫买生日礼物。2003年7月28日26公理2：使用语言不准确是常态，使用语言 准确是异常的。例：还钱将一叠钱交给朋友说，“数一数，回 头少了，可别怪我。” 听者不好意思数了，心中还担心。 换种说法：“还是请数数，因为我有时 会糊涂，搞不好多给你了。”2003年7月28日27公理3：对词汇的理解不一样，对词汇的 意义引起的综合感觉不一样。 例如：“对那个人，我没有印象。” 理解：刚才没有注意。对那人没有好感。说话人的记忆力不好。说话人不方便发表自己的看法。2003年7月28日28倾听的一般步骤：预言或已有的想法；接收信息集中于听说话的内
9、容；保持目光的接触，注意收集非语言信 息；评价说话者的目的、动机；在情感的基础上提出问题移情能力；记住对方所表达的感受。2003年7月28日29我需要钱买 节日礼物。记忆：收 购旧书的时 间和地址。为刺激赋予了新的 含义：卖书就有钱 买节日礼物注意刺激：从 收音机中知道 有高价收购旧 书的。各种刺激：噪音、 电话声、收音机评价我需要卖 多少本书， 才能够买节 日礼物。有效倾听的关键点关键一找到感兴趣之处好的倾听者 寻求益处和机会坏的倾听者 不听乏味的话题2003年7月28日31有效倾听的关键点关键二评判内容而不是传播好的倾听者 评价内容跳过传递错误坏的倾听者 如果传递不好的话就不听2003年7
10、月28日32有效倾听的关键点关键三压住火好的倾听者 信息传递完毕才做出评判坏的倾听者 想参加辩论2003年7月28日33有效倾听的关键点关键四听思想好的倾听者 听主要观点坏的倾听者 听事实2003年7月28日34有效倾听的关键点关键五灵活好的倾听者记的笔记少，根据说话者的不 同采取不同的记录方法坏的倾听者只用一种方法记笔记，记得很 详细2003年7月28日35有效交流的关键点关键六致力于倾听好的倾听者努力工作，表现出积极的身体 状态坏的倾听者 未表现出有精力，假装注意力2003年7月28日36有效倾听的关键点关键七抵制干扰好的倾听者尽量避免被干扰，容忍坏习惯 ，知道如何集中注意力坏的倾听者 容
11、易被干扰2003年7月28日37有效倾听的关键点关键八练习你的头脑好的倾听者 用更沉重的材料练习头脑坏的倾听者抵制难的、说明性的材料，寻 求简单的材料2003年7月28日38有效倾听的关键点关键九保持头脑开放好的倾听者解释色彩词语，并不因此而不 安坏的倾听者 回应感情化的词语2003年7月28日39有效倾听的关键点关键十利用思维比说话快的事实好的倾听者挑战、预期、内心总结，衡量 事实，根据语气听字里行间的 意思 坏的倾听者 与说话慢的人交流心不在焉2003年7月28日40讨论：如何倾听商户如何倾听下属如何倾听顾客如何倾听焦燥的 人2003年7月28日41三、学会赞美赞美是人与人之间交往的动力，是 生活中的阳光。2003年7月28日42赞美的原则：发自内心，充满 热情与真诚；眼光要独到；用词适当，切忌 夸张；只说赞美不说但 是；2003年7月28日43赞美的原则：正眼看人，面带微笑；语气开朗、明快；2003年7月28日44
