直信创邺公司发展战略

《直信创邺公司发展战略》由会员分享，可在线阅读，更多相关《直信创邺公司发展战略（15页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、直信创邺公司发展战略直信创邺公司发展战略第 4 章直信创邺公司内部环境分析 直信创邺公司发展状况 以下我们从直信创邺公司的介绍开始，对财务指标、盈利模式、服务理念、人力资 源、组织架构、取得成就来分析直信创邺公司的发展状况。 4.1.1 公司介绍和发展历程 ServiceoneGetroniCS(Beijing)Limited(直信创邺数码科技有限公司，简称 SOG)总部在北京于 1998 年 8 月旧正式成立，陆续在 44 多个城市设立了 52 家全资分支机 构，在 7 个地区设有备件库，建立起一个直控 1 一 3 线城市、辐射国内市场的完善的服务 网 络，可以支持多达 1400 多个城市的

2、快速服务需求。目前是国内最大的独立的第三方服务 提供商之一，经营的内容是为客户提供专业的计算机及其外围设备的维修、维护、技术 支持、系统集成、软件开发等业务。在 1999 年 1 月起，SOG 内部全面实施自主研发的服 务 运作系统(ServiceDeliverySystem)，可以实现电话中心支持、服务定单分配、库存 备件管理等，使每一个工 T 服务请求都处于实时受控状态，确保每一个服务的优质。并于 2002 年 8 月通过了 1509001 质量体系认证。 直信创邺是 Dell、Apple、ASUS、NEC、D 一 link、Netgear、NetAppIT 厂商的授权服 务商。服务的 I

3、T 产品包括台式机、笔一记本、服务器、存储设备、媒体播放器、网络相 关产品、移动通信设备等。 直信创邺在不断加强与各品牌厂商合作的同时，也与汇丰银行、恒生银行、MKE、 辉瑞制药、葛兰素一史克必成、摩根斯丹利、渣打银行、默沙东制药、Burberry、中宏 保险、壳牌石油、英国电讯等众多知名企业形成服务伙伴关系，为企业客户提供包括计 算机、移动通信设备及其外围设备的维修、维护及技术支持，服务器集群、网络设计、 综合布线等系统集成服务。 直信创邺在巩固现有服务体系和服务质量的同时，将进一步扩大公司的服务网络， 拓展多样化的工 T 服务产品，追求卓越的服务品质，探索最佳的共赢服务模式。为信息产 品厂

4、商打造服务品牌，为各企业客户及终端用户提供优质、快捷的服务。致力于将 SOG 打造成为国内最优秀的服务商品牌。 直信创邺公司的发展可以分为 3 个阶段。 第一阶段 1998 一 2000 年，这个阶段公司只是 DELL 在中国大陆地区的售后服务商。企 业所有的业务是围绕 DELL 的售后服务进行，但随着更多的 DELL 的售后服务商的加入。 直信创邺公司在 DELL 售后服务的份额开始下降，公司为了发展。就从 2000 年开始发展 IMS 业务(InfrastructureManagementServiCeS)。 第二阶段 2000 一 2010 年，这个阶段是直信创邺各项业务发展的 10 年

5、。公司不管的 IT 授权服务业或者 IMS 业务上，取得了非常大的突破，授权的厂商增加了 APPLE，DLINK， ASUS，NETAPP 等很多著名的厂商，在 1MS 业务上。先后和 H5BC，GSK，Nl KE 等全球知名企业建立 IT 外包服务。 第三阶段 2010 年到现在，随着市场竞争的日益激励。以及宏观政策的调整。IT 服务厂商也开始转向 4 一 6 级城市市场。公司的战略也开始转向。为了更快的占领国内 4 一 6 级城市市场，公司开始走战略联盟的道路。 4.1.2 财务状况分析IT 服务市场的激烈的竞争，使得这个行业的利润率比较低，2008 年的营业收入在 9 千万左右，2009

6、 年直信创邺公司营业收入将近 l 个亿，2010 年的营业收入基本上也没有 增长，也是在 1 个亿。应收帐款的周期因客户不同而不同，因为这个是买方的市场，所 以平均的周期是 3 个月。利润率基本上是 1506 左右。公司整体的财务状况比较良好。同时 因为业务没有大的发展，营业收入没有大的增长，企业处于稳定期，需要新的业务才能 突破这个瓶颈。 4.1.3 盈利模式分析 随着直信创邺公司的不断壮大，公司己近积累了一定的资金和一批稳定的客户群体。 直信创邺公司盈利来自于为工 T 厂商的售后服务和 1MS 业务。 (1)IT 厂商售后服务业务 直信创邺公司是 Dell、Apple、ASUS、NEC、D

7、 一 link、Netgear、NetApp 等 IT 厂商的授 权服务商。其中的营业收入战了总收入的 65%，这些授权的获得是公司这么多年来在 这个行业的良好口碑和优秀服务质量所获得的。 IT 售后服务阶段主要是通过备件更换等技术手段排除 IT 产品在使用中的故障，帮 助客户维护 1T 产品的正常运行，假设产品在其生命周期内没有故障发生的话，那么该产 品的售后服务接触就会很低，有时甚至为零 “好事不出门，坏事传千里”这句俗语正好反映了 IT 售后服务的性质。售后服务队 以工 T 厂商来说，不仅仅是服务的问题，而是产品竞争的关键。客户满意度决定了客户 再次购买的的主要因素。可见售后服务对企业是

8、非常重要。 售后服务的时间跨度最长，涉及内容也较复杂，是企业价值输出的最后一道关键“工 序” 。售后服务至少有以下几个作用。 通过形成良好的“口碑效应” ，提升企业品牌可信度，售后服务创造的“口碑效应” ， 有助于对企业顾客价值资源的最大利用” 。一个质量可靠。服务到位、对消费者认真负 责的口碑，会在 IT 人士塑造出一个良好的形象，这一良好形象又会通过他们被带给那 些正准备购买工 T 设备的人。这种由身边具有专业知识的朋友处得来的信息，将是购买 者做出最后决定的重要依据之一，毕竟对他们来说，身边朋友的推荐和介绍的可信度远 胜于媒体上的溢美之词3 。 售后服务具有弥补和“校正”功能。 由于产品

9、本身经常会和顾客实际需求存在缺口。这种缺口越大，顾客的满意度越低， 处于“破坏者”位置的顾客就越多，会严重影响到企业的服务利润链4。而售后服务 却 能对前期既成缺口进行一定程度上校正和弥补，尽量减少这种价值供需缺口。 所以现在 IT 厂商们不是用产品来竞争市场，而都是以服务来竞争市场，IT 售后 服务对厂商来说是越来越重要。 工 T 售后服务整体的流程图如图 4 一 l 所示。 (2)1MS 业务 IMS 业务 (InfrastruetureManagementServiCeS)开始于从 2000 年，经过 l O 年的发展，公司先后与汇丰银行、恒生银行、N 工 KE、辉瑞制药、葛兰素一史克必

10、成、 摩根斯月一利、渣打银行、默沙东制药、Burberry、中宏保险、壳牌石油、英国电讯等众 多知名企业形成服务伙伴关系，为企业客户提供包括计算机、移动通信设备及其外围设 备的维修、维护及技术支持，服务器集群、网络设计、综合布线等系统集成服务。虽然 这个业务只占了公司营业收入的 35%，但是这个市场的增长很快。虽然 2008 年的 全球金融危机影响了整个 IT 业，但对这个行业的影响很小，基本上都是以 25%的增 长速度，公司计划在 3 年内， 1Ms 业务的营业收入翻番，从 2010 年的 3000 万增加到 6000 万。其运行的流程和 IT 售后服务基本相同，区别是客户先打电话到我 们的

11、广州的呼叫中心，呼叫中心根据每个客户的资料，先解答客户的问题，当无法电话 解决问题时，根据和客户签订的现场相应时间，给各地的服务网点派出上门的服务单。 由当地的服务点去客户现场解决问题。4.1.4 组织结构分析 直信创邺采用扁平化的管理体系，公司在北京总部建立一个专门的业务部门，负责 全国各地的业务支持，同时直接和工 T 厂商建立直接的联系，所有的业务流程更改和通 告直接下发到各个服务点。这种方式是的 IT 厂商不需要针对所以的服务网点，使得厂 商的管理机构就比较简单。曾经我参加过三星公司的售后服务商会议，只是华东地区， 参加会议的人就有 200 多人，而且每个地方都是不同的公司，这样的管理体

12、制使得效 率就会降低。同时直信创邺公司的管理层与员工的比例为 1:38，管理团队精干简洁，管理结构相对扁平，为专业化的企业氛围创造了条件。详细的组织架构图如图 4 一 3 所 示。 在这种组织架构下，把国内的所有网点按照地理位置，分成了 6 个大区，有 6 个区 域经理负责管辖区域的服务质量和客户的满意度。区域经理基本上不需要了解业务的整 体流程和技术要求，这些事情都有业务部门来负责。区域经理更加有精力去掌控服务质 量。4.1.5 人力资源分析 2010 年底，直信创邺公司有员工 1256 人，其中专业维修工程师 844 人，形成稳定、 高效的合作团队，员工专业知识以计算机类为主，电子通讯类、

13、经济管理类、金融财会 类和人文学科类互为补充，形成完整的知识结构体系，为公司管理和发展战略提供了理 论基础和方向保证。 中高层管理者的平均年龄为 33 岁，普通员工的平均年龄只有 25 岁，经验的价值和 年轻的优势形成黄金分割的年龄结构。 公司现在的管理层都是从原来的基层做起，提拔到现在的管理岗位，他们了解公司 的文化。同时也懂得基层服务的业务和流程，从公司基层人员提拔管理人员，能够给员 工的晋升提供非常多的机会，同时这批人都是干业务出身，缺乏一定的管理知识和能力， 这个问题是公司需要解决的问题。特别是中层人员，就是那些服务网点的主管，那是公 司的基石。他们承受这客户和厂商的双重压力。公司基本

14、上不选择从外部引进管理人员， 因为他们要熟悉公司的服务理念和文化，需要很多的时间。同时也不一定能融入公司的 文化中。 现在大家都觉得找合适的人，在人才市场上很难找，新毕业的学生眼高手低，没有 实际的经验，只有一点理论基础。为了解决这个问题，公司在新的员工的招聘渠道上， 不仅采用一般的招聘渠道，如在 51JOB 和中华英才网，智联招聘网上发布招聘信息外，公司还和很多的专科学校建立了人才培训计划。公司对这些学校的学生，如学生有意向， 公司对他们进行免费的 IT 知识的培训，同时也提供一定的生活费用。同时也提供实习 的岗位让他们实践。基本上能解决公司发展壮大的用人需求。4.1.6 市场情况分析 直信

15、创邺公司的主要市场仍然是国内的 1 一 3 线城市，其中一线城市的业务量占了很 大的比重，北京、上海、广州 3 个城市占营业额的一半。特别是工 MS 业务，上海占了国 内 1Ms 业务量的一半，主要的原因是很多大的企业的公司总部在上海，其分支机构 覆盖国内城市，因为是分支机构或者是零售店，其业务量就很小，如 N1KE，GSK 等公司，他们的分支机构覆盖到了 4 线城市，但有些分支机构的人员就 4 一 5 个人，维 护的工作就会很少。 随着 HP 收购 EDs、DELL 转换角色成为 IT 服务商以后，1MS 的业务的 竞争特别激烈。HP，DELL，1BM 有着全球资源的优势，跨国公司的业务基本

16、 上会被他们垄断，如原来的联合利华，以前是我们的客户，随着联合利华全球一致的部 署，最终被 HP 所抢占。公司在资源和技术能力上，和他们不是一个等级的。唯一的优 势在于我们的服务网点在国内有一定的优势，同时我们的价格也有一定的优势。 厂商 IT 售后服务的市场，因为有着良好的口碑、优质的质量和客户满意度，在市 场的竞争中占有一席之地。2010 年 10 月，我们又顺利签下了 DELL 的 cIS 业 务，为 DELL 公司提供国内所有的家用机的售后服务，同时 A5US 公司对我们的 4 线以下的城市的战略发展计划，有浓厚的兴趣。因为厂商已经改变了他们售后服务的管 理模式，以前他们会在每个地区或者城市找合作伙伴，现在的三星公司仍然采用这种方 式，但越来越多的 IT 厂商，希望有国内连锁的企业，来服务于他们，使得他们的管理 简单化。同时也能控制服务的质量。 但是市场的竞争仍然很激烈，因为公司为了控制服务质量，和诚实的经营理念，管 理的成本是比较高，IT 厂商提供的服务价格非常低，公司己经无法承受，随着神州数码开始抢占 IT 售后服务市场，一些把服务