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1、写字楼管理体系文件编制构架2011 年 5 月第二稿第一章第一章管理服务理念和目标管理服务理念和目标一、项目分析和管理服务理念项目分析、管理服务理念注入客户经理制管理模式二、管理服务运作构想物业使用人的服务需求、设置相应服务内容，提升楼宇服务档次、结合大厦的特点，设计好大厦管理服务的流程、精心管理，用心维护，提高设施设备的运行效率三、服务定位及物业管理服务目标四、实现管理服务目标的保障措施第二章第二章项目管理机构运作方法与管理制度项目管理机构运作方法与管理制度一、一、写字楼服务模式资源配置标准1. 组织构架设置2. 岗位设置及职责描述1)管理处职能与管理职责、2)客户服务中心职能与管理职责、3
2、)工程维护服务中心职能与管理职责、4)秩序维护中心职能与管理职责、5) 环境维护服务中心职能与管理职责3. 现场服务场景包装：1) 服务场景布置2) 门岗、岗亭、消防监控室场景布置3) 设施设备房场景布置二、二、日常管理制度和考核办法1) 公众制度2) 内部岗位人员职责3) 管理维护运作制度及标准4) 管理服务人员考核制度及标准第三章第三章管理服务人员配置及培训管理服务人员配置及培训1)管理服务人员配置2)物业管理处各岗位人员工作安排3)拟配置的管理服务人员素质要求4)员工培训制度第四章第四章物业档案的建立与管理物业档案的建立与管理1)档案资料的收集与分类2)档案管理思路3)档案管理制度第五章
3、第五章物业财务管理物业财务管理1)财务部管理制度 2)财务管理组织机构设置与制度3)财务会计管理制度 4)财务核算和财务分析第六章第六章各部门作业文件各部门作业文件一、一、客户服部类作业文件客户服部类作业文件1.岗位设置（组织架构图）岗位设置（组织架构图）2.客户服务部职责范围客户服务部职责范围3.岗位职责岗位职责1)客户部经理岗位职责2)客户部主管岗位职责3)客户专员岗位职责4)前台接待主管岗位职责5)前台接待专员岗位职责4.部门管理制度部门管理制度1)客户 BI 服务标准2)客户需求管理办法3)客户投诉管理作业规程4)重大投诉汇报制度5)客户报修管理作业规程6)特约服务管理作业规程7)客户
4、回访管理作业规程8)服务费用收取管理作业规程9)值班管理作业规程10)客户物品管理作业规程11)前台接待作业规程12)交接班作业规程13)物资管理作业规程14)钥匙管理作业规程15)空置房管理作业规程16)巡场管理作业规程5.5. 商务类管理制度商务类管理制度17)会议服务方案18)会议室预定流程19)会议室接待服务标准20)VIP 接待服务方案21)重点、次重点客户接待服务方案22)访客通接待管理流程23)访客通使用管理规定24)商务中心服务流程25)商务中心服务收费标准26)商务中心管理制度27)租赁管理规程6.6. 客户服务类过程记录表格客户服务类过程记录表格二、二、工程维护部作业文件工
5、程维护部作业文件1.岗位设置（组织架构图）岗位设置（组织架构图）2.工程部职责范围工程部职责范围3.岗位职责岗位职责1) 工程部经理职责2) 暖通系统工程师职责3) 空调运行领班职责4) 空调技工职责5) 强电系统工程师职责6) 高低压配电领班职责7) 配电运行技工职责8) 弱电系统工程师职责9) 弱电技工职责10) 综合维修领班职责11) 综合维修技工职责12) 电梯技工职责4.内部管理规定内部管理规定1) 工程部 BI 服务标准2) 工程值班管理规定3) 设施设备台账管理规定4) 交接班规定5) 配电室交接班制度6) 给排水交接班制度7) 冷冻站交接班制度8) 运行记录管理制度9) 工程档
6、案管理制度10) 工具管理制度11) 新增、改造及报废设备管理制度12) 工作报告制度13) 零件耗材、采购、库存及领用管理制度14) 灯光工程维护保养规程15) 灯光工程使用管理规定5.设备设施管理总则设备设施管理总则1) 承包商监督规定2) 工程部巡检规定3) 设备管理制度4) 机房管理规定5) 设备机房防火规定6) 机房卫生管理规定7) 设备编号暂行规定6.强电系统管理强电系统管理1) 层间配电房管理制度2) 配电室运行工作程序3) 配电室巡视制度4) 高压配电室巡视制度5) 转、停电通知租户工作规程6) 停电管理规定7) 临时用电管理规程8) 供配电运行安全操作规程9) 供配电设备运行
7、管理规程10) 供配电设备维修保养规程11) 低压配电房管理制度12) 低压配电柜保养规程13) 干式变压器保养规程14) 发电机房管理规定15) 发电机维修保养制度16) 电房倒闸操作制度17) 工作票制度18) 供电突发性事故的应急措施19) 强电系统操作流程图7. 弱电系统管理弱电系统管理1) 弱电系统管理规定2) 监控中心管理制度3) 消防控制中心管理制度4) 巡视员工作程序5) 弱电系统维修保养规程6) （BAS）楼宇自控系统管理7) 程控交换机管理8) 综合布线系统维修保养规程9) 保安监视系统运行管理规定10) 消防设备运行规定11) 紧急广播系统维修保养规程12) 消防排烟系统
8、、正压送风机维修保养规程13) 防火卷闸维修保养规程14) 应急灯、疏散指示灯检查保养制度15) 电视机房管理制度16) 卫星电视系统保养步骤17) 弱电系统操作流程图8. 给排水系统管理给排水系统管理1) 安全用水、供水管理制度2) 大厦节水、用水措施3) 工程部停水、限水管理制度4) 给排水设备（设施）操作规程5) 五、给排水系统运行管理规定6) 给排水系统维修保养规程7) 水池、水箱管理规程8) 污水井管理规定9) 化粪池管理规定10) 给排水系统故障排除措施11) 给排水系统应急处理方案12) 机管系统操作流程图9.空调系统管理空调系统管理1) 机房管理规定2) 空调系统设备巡视内容3
9、) 空调系统操作规程4) 空调系统运行管理规定5) 空调系统维修保养规程6) 中央空调系统应急处理方案7) 空调系统操作流程图10.电梯管理电梯管理1) 电梯管理指引2) 电梯操作规程3) 电梯运行管理规定4) 电梯设备维修管理制度5) 电梯故障应急处理方案6) 电梯系统操作流程图11.维修管理维修管理1) 入户维修室内设备规程2) 维修工人安全操作规程3) 维修回访制度4) 操作流程图12. 锅炉运行管理锅炉运行管理1) 锅炉房管理程序2) 设备巡视规程3) 锅炉设备操作规程4) 司炉工巡回检查制度5) 锅炉运行巡视内容及时间周期13.工程服务类过程记录表格工程服务类过程记录表格三、三、秩序
10、维护部作业文件秩序维护部作业文件1.岗位设置（组织架构图）岗位设置（组织架构图）2.秩序维护部职责范围秩序维护部职责范围1)秩序维护团队组织结构2)秩序维护职责示意图3)消防安全维护示意图4)治安秩序维护示意图3.岗位职责岗位职责1)秩序维护队长职责2)秩序维护班长职责3)门岗职责4)巡逻岗职责5)监控室消防监控员岗位职责6)停车场管理岗岗位职责4.内部管理制度内部管理制度1)秩序维护 BI 服务标准2)秩序维护巡逻管理规程3)高危部位管理规程4)小区出入口管理规程5)消防管理规程6)监控中心操作规程7)机动车停放管理规程8)非机动车停放管理规程9)秩序维护业务内控管理规程10)临时停车费管理
11、规程11)对讲机使用管理规定12)警具使用管理规定13)犬子管理规定14)写字楼消防应急预案15)突发事件处理规程5.5. 秩序维护类过程记录表格秩序维护类过程记录表格四、四、环境绿化部类作业文件环境绿化部类作业文件1.岗位设置（组织架构图）岗位设置（组织架构图）2.秩序维护部职责范围秩序维护部职责范围3.岗位职责岗位职责1)环境部住管岗位职责2)保洁班长岗位职责3)保洁员岗位职责4)绿化员岗位职责4.内部管理制度内部管理制度1)环境绿化部 BI 服务标准2)保洁工作管理规程3)环境消杀管理规程4)绿化工程质保期内监管及承接查验标准作业规程5)园林绿化灾害预防管理规程6)绿化保洁有毒、有害物质
12、管理规程7)玻璃幕墙维保及清洁规程8)项目环境台帐管理标准作业规程5.5. 环境绿化服务过程记录表格环境绿化服务过程记录表格五、五、员工食堂管理制度员工食堂管理制度1.岗位设置（组织架构图）岗位设置（组织架构图）2.秩序维护部职责范围秩序维护部职责范围3.岗位职责岗位职责1)食堂管理员岗位职责2)厨师岗位职责3)厨工岗位职责4.内部管理制度内部管理制度1) 食堂人员卫生制度2) 冰柜化霜、消毒管理制度3) 食堂卫生检查制度4) 食品采购管理制度5) 厨师卫生管理制度6) 食品保鲜管理制度7) 操作间卫生管理规定8) 食堂盘点制度9) 员工用餐公约10) 餐具洗涤消毒卫生制度5.服务过程记录表格服务过程记录表格第七章第七章物业的应急措施预案物业的应急措施预案1.共用部位突然断电、断水、无天然气的应急措施预案2.共用部位雨、污水管及排水管网阻塞应急措施预案3.电梯故障的应急措施预案4.消防应急措施预案5.外墙或建筑物发生危险，影响他人安全时的工作预案6.建筑自身的原因造成的危险预案7.反恐怖、绑架、投毒、爆炸物等人为行为危害他人身安全的突发 性事件预案第八章第八章 阶段性管理文件阶段性管理文件1.前期介入2. 写字楼交房3. 写字楼装修第九章第九章特约服务特约服务1.代办服务2.便民增值服务3.有偿特约服务
