人力资源师技能题3

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1、三、综合题(本题共 2 题，第 1 小题 18 分，第 2 小题 22 分，共 40 分)2、 某股份制银行通过顾客满意度调查，发现自身服务质量还存在许多问题，顾客满意度不高，为了提高自身服务水平，增强市场竞争力，银行管理层决定要通过各种培训迅速提高员工队伍的整体素质，以适应竞争日益激烈的金融市场，如何开展这项工作，总经理要求人力资源部尽快拿出全员培训方案，而人力资源部要求培训主管先做出培训需求分析。(1) 收集培训需求信息有哪些方法?(2) 选择培训需求信息收集方法时应考虑哪些基本问题?2、评分标准：(1)培训需求收集方法：面谈法 (2分)重点团队分析法 (2分)工作任务分析法 (2 分)观

2、察法 (2 分)调查问卷 (2 分)(2)选择培训需求信息收集方法时应考虑的基本问题：评估的目的是在组织、工作还是任务的层次上，确定培训需求。 (3 分)目标人群的特点、规模以及在组织运营中的重要程度。大规模和重要的人群组就需要多花些时间和财力进行较为详细的需求评估。 (3 分)有关人员对培训的抵触程度。通过小组讨论或面谈等形式使目标人群和他们的管理者确实参与到培训中来，有助于克服对培训的抵触情绪。 (3 分)所需资料的类型。软资料带有主观性，但可以通过对硬资料的分析确定其可靠程度。(3 分)四、方案设计题(本题 1 题，共 20 分)某外贸企业为提升企业的竞争力针对部分业务人员进行了为期三天

3、的商务礼仪培训希望通过培训使每个学员能运用规范的商务礼仪来进行各种商务活动，塑造良好的企业形象。培训结束后人力资源部门为了解受训者对培训项目的感性认识，同时为将来课程的改进收集信息，要求受训者填写培训课程评估表请根据上述情况，为该企业设计一份培训课程评估表。评分标准：（20 分）P139培训课程评估表应当包括以下项目：1、调查时间； （2 分）2、课程基本资料，包括课程名称、讲师姓名、培训时间、受训者姓名等； （2 分）3、课程内容评估，包括课程结构、教材选择和练习活动等； （2 分）4、讲师表现评估，包括专业水平、讲课技巧和气氛营造等； （2 分）5、学员参与度评估，包括被调查人员自己的参与

4、度，以及其他学员的参与度；（2 分）6、培训评估标准的设置； （2 分）7、培训反映评估，如“活动期间您有哪些感悟”； （2 分）8、培训效果评估，如“本课程对您的工作有帮助的部分为何处”； （2 分）9、改善意见和建议； （2 分）10、下一期培训需求调查。 （2 分）参考答案：培训课程评估表年月日培训课程名称商 务 礼 仪培 训 时 间受训者姓名讲 师 姓 名受训者岗位培 训 地 点受训者部门受 训 人 数您是否在课前对于本课的内容有清楚的了解？是 否活动期间您有哪些感悟？本课程对您的工作有何帮助？请具体说明。分 项 评 估评 估 内 容评 估 标 准改 善 意 见1课程结构好较好一般差

5、2教材选择好较好一般差 课程内容3练习活动好较好一般差 1专业水平好较好一般差 讲师表现2讲授技巧好较好一般差 3气氛营造好较好一般差 1本人参与度好较好一般差 学员参与度2其他学员参与度 好较好一般差 请您为此培训打分（总体满意度为 100 分） 分除了本次培训之外，您还期望在哪几个领域得到培训？恳请您对此次培训提出意见或建议：2、安岩公司里一些新来的会计在结算每天的帐目时遇到了一些技术问题，于是公司请某高校财会系的吴教授开发了一门培训课程。该课程设计良好，而且完全适合该公司的近三分之一需要在这方面提高技能的财会人员，公司总经理对此很满意，于是他决定，“既然有如此好的培训课程，那就让财务部所

6、有人员参加，这对他们没有坏处。”但是培训主管却反对这一决定，他说：“即使是简单培训也需要详尽的规划。”在听完培训主管的详细陈述后，总经理要求培训主管尽快制定出公司的培训规划。请您结合本案例，回答以下问题：（1）一项培训规划主要包括哪些内容？（6 分）（2）如果你是安岩公司的培训主管，如何制定培训规划？（14 分）一个完整的培训规划包括这样几个方面的内容：（6 分）培训项目的确定 （分）培训内容的开发 （1 分）实施过程的设计 （1 分）评估手段的选择 （1 分）培训资源的筹备 （1 分）培训成本的预算 （1 分）（2）如果你是安岩公司的培训主管，如何制定培训规划？（14 分）制定培训规划的步骤

7、和方法：（14 分）培训需求分析 （2 分）工作说明：说明培训与什么工作有关或与什么无关。 （1 分）任务分析：对岗位工作任务的培训需求进行分析，以选择切实可行的培训方法。（2 分）排序：对培训活动确定科学的学习次序按照时间顺序进行排序。 （1 分）陈述目标：对培训目标作清楚明白的说明。 （2 分）设计测验：设计有效的工具用来测评培训效果。 （1 分）制定培训策略：根据培训面临的问题选择、制定相应的措施。 （2 分）设计培训内容：培训策略必须转化成具体的培训内容和培训程序，才能被执行和运用。（2 分）实验：将培训规划进行实验，然后根据实验结果对之进行改善。 （1 分）2 、RB 公司是一家皮鞋

8、制造企业，拥有近 400 名员工。针对公司生产线频频出现质量事故、质量检查员疏忽大意、管理部门质童意识淡薄等一系列问题，公司领导决定举办专门的质量管理培训课程来解决这些问题。质量管理的培训课程被安排在每周五晚上七点至九点时进行，为期 10 周。员工可以自愿听课，公司不给员工支付额外的工资。但是公司主管表示，如果员工能积极地参加培训，那么其培训的考核结果将记入个人档案，作为公司以后提职或加薪的重要依据。 培训课程由质量监控部门的李工程师主讲。培训形式包括讲座，放映有关质量管理的录像片及一些专题讨论。内容包括质量管理的必要性、影响质量的客观条件、质量检验标准、检查的程序和方法、质量统计方法、抽样检

9、查以及程序控制等内容。公司里所有对此感兴趣的员工和管理人员都可以去听课。课程刚开始时，听课人数平均在 60 人左右。在课程快要结束时，听课人数下降到 30 人左右。而且，因为课程是安排在周五的晚上，所以听课的人员都显得心不在焉，有一部分离家远的人员课听到一半就提前回家了。在总结这次培训的时候，人力资源部经理总结说：“李工程师的课讲得不错，内容充实，知识系统，而且幽默风趣，引人入胜。至于听课人数的减少并不是他的过错。 ”请回答下列问题：( l ）您认为这次培训在组织和管理上有哪些不合理的地方？(10 分)( 2 ）如果你是 RB 公司的人力资源部经理，你会怎样安排这个培训项目？(10 分)2、评

10、分标准：P115-160(20 分)（1）RB 公司的这项培训不合理的地方有：没有对员工进行培训需求调查与分析，使得培训工作的目标不是很明确，也不了解员工对培训项目的认知情况（2 分）没有详细的培训计划，具体表现在对受训员工的对待问题上，没有“制度性”的规定，不利于提高受训员工的学习积极性（2 分）培训时间安排不合理，在周五晚上进行培训，学员“心不在焉”，影响培训效果（2 分）没有对培训进行全程的监控，不能及时发现问题，解决问题（2 分）对培训工作的总结程度不够，没有对培训的效果（结果）进行评估（2 分）（2）作为 RR 公司的人力资源部经理，在此次培训工作中应该做到：首先进行培训需求分析，了

11、解员工对质量监管培训的认识，了解员工对质量管理培训的意见和要求。 （2 分）制定培训计划，做出培训费预算，合理的确定培训时间、地点、场地以及需要配置的器具设施和设备；（2 分）选择合适的管理人员对培训的全过程进行监控，及时发现问题、解决问题（2 分）培训结束时，对受训人员进行培训考核，以了解培训工作的效果（2 分）对培训的总过程以及结果进行总结，保留优点踢除问题缺点，为下一次培训积累经验（2 分）1、评分标准：P115(18 分)(1)这次培训失败的主要原因有：培训与需求严重脱节。 (2 分)培训层次不清。 (2 分)没有确定培训目标。 (2 分)没有进行培训效果评估。 (2 分)(2)企业应

12、如何把培训落到实处?培训前做好培训需求分析，包括培洲层次分析、培训对象分析、培训阶段分析。(2 分)尽量设立可以衡量的、标准化的培训目标。 (2 分)开发合理的培训考核方案，设计科学的培训考核指标体系。 (2 分)实施培训过程管理，实现培训中的互动。 (2 分)重视培训的价值体现。 (2 分)2、ZX 橡胶公司成立于 1982 年，现有员工 3400 人，管理人 400 人，在企业发展壮大时，重视管理人员的培养，根据不同人员采取一系列培训方法，如角色扮演，工作轮换，案例研究，积累丰富经验。 如果你是 ZX 公司的培训主管，您将如何选择适合的培训方法?(20 分)答：1） 、确定培训活动的领域。

13、企业培训的目的和特性形成培训目标，在具体实施培训活动时要划定培训的领域。2） 、分析培训方法的适用性。培训方法是为了有效地实施培训目标而挑选出的手段和方法。它必须与教育培训需求、培训课程、培训目标相适应，同时，它的选择必须符合培训对象的要求。3） 、根据培训要求优选培训方法。每一种培训方法都有它的长处与短处，有一定的适用领域。优选培训方法应考虑以下几点要求：（1） 、保证培训方法的选择要有针对性，即针对具体的工作任务来选择。（2） 、保证培训方法与培训目的、课程目标相适应。（3） 、保证选用的培训方法与受训者群体特征相适应。（4） 、培训方式方法要与企业的培训文化相适应。（5） 、培训方法的选择还取决于培训资源与可能性。2、沃尔玛公司的飞跃，可以说离不开它的科学化管理体系，“更离不开它所推行的世界上独一无二的交叉培训模式。所谓交叉培训就是一个部门的员工到其它部门学习，培训上岗，使这位员工在对自己从事的职务操作熟练的基础上，又获得了另外一种职业技能。零售业是人员流动最大的一种职业，