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1、 依法处理铁路旅客运输合同纠纷业务学习要点（仅供参考）谢 纪 泓Date1一. 为旅客提供良好、安全的服务 1. 良好的设施设备车站票房、候车室、行包房及通道、站 台、天桥、地道等为旅客服务的场所、区域， 所有在用的设施设备必须性能良好；导向、揭示设置位置恰当，字体清晰、醒 目。种类及项目、内容符合铁道部有关规定， 表述简洁、准确。 2. 良好的服务环境。 3. 便捷的旅客购票、乘降流程。4. 可靠的安全保障。 Date2二. 发生旅客纠纷，无论问题大小都要积极面对。1. 立即前往事发现场，短时间内完成初步情况调查。2. 尽快带离现场进一步了解情况，平息旅客怨气。3. 宣讲相关的法律、法规、铁
2、道部规章。4. 坚持原则，按章办事。请示领导同意适度灵活处理，尤其是处理旅客伤亡的事故更要慎重。5. 与旅客进行协商时，心态平和，不急不躁，不卑不亢，不急于表态，要始终掌握主动权。协商过程中，要善于抓住时机解决最终问题。Date3依法处理铁路旅客人身伤害事故问题研讨 （仅供参考）深圳车站 谢纪泓2018/6/234课程结构及主要内容一. 重点探讨如何依法处理铁路旅客人身伤害事故。二. 铁路站车处理旅客伤害事故的原则和相关要求。三. 事故处理的法律、法规、规章依据 。四. 客伤事故案例分析。2018/6/235处理铁路旅客人身伤害事故的原则1.国家从法律上对铁路运输中发生的人身损害 ，承担的法律
3、责任作出了进一步规定。这就要求全体 铁路员工要更快地提高依法履行职务的法制意识，更 快地提高服务水平和服务质量。 2.发生客伤事故，站车均应本着“以人为本” ，对人民生命健康高度负责的精神，采取有利的措施尽 最大努力予以抢救。 2018/6/2363. 铁路客运工作人员履行职务，就 是 代表铁路旅客运输合同承运人一方依法 履 行合同，必须依法履行法律赋予的权利 和 义务。4.旅客人身伤害事故，是旅客运输过 程中经常遇到的，要依据国家有关法律、 法规，铁道部有关规章认真对待和依法处理，维护铁路旅客运输合同双方当事人 的合法权益。Date7一. 依法处理旅客人身伤害事故的相关法律问题 （一）国家法
4、律、法规的授权1.中华人民共和国铁路法第3条：“国家铁路运输企业行使法律、行政法规授予的行政管理职能。”第72条：“本法所称国家铁路运输企业是指铁路局和铁路分局。” Date82.铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法（中华人民共和国铁道2003年第12号部令）第四十条：“各铁路局在不违反本办法的前提下可根据具体情况制定补充规定，补充规定应报铁道部备案。”Date9（二）铁路旅客运输合同几个相关问题1.铁路旅客运输合同（1）铁路旅客运输合同，是铁路运输企业与旅客之间签订的明确旅客运输中双方权利义务关系的协议。根据协议，承运人有义务保证旅客安全、及时到达指定的旅行目的地。旅客有义务支付相应的
5、运输费用。Date10旅客运输合同是标准合同，是旅客运输合同的基本凭证（即乘车凭证）。（2）具有三项法律属性：一是有价证券的性质，受国家法律保护，任何伪造车票的行为都是侵害了铁路承运人的合法权利，应受到法律的制裁。 Date11二是具有铁路旅客运输合同的性质。是一种承诺，是一份法律文书，记载了双方一定的权利和义务。是旅客运输合同的基本凭证（即乘车凭证）。三是旅客办理了强制保险的证明。旅客在铁路运送的责任期间发生人身伤害，可根据国家有关法律、法规获得相应的强制保险赔偿。 Date122旅客运输合同的时效（合同成立 ）合同法第293条： “客运合同自 承运人向旅客交付客票时成 立，但当事 人另有约
6、定或者另有交易习惯的除外。 ”旅客运输合同是标准合同。合同订 立双方不需谈判。从售出车票时起成立，至按票面规 定运输结束旅客出站时止。Date133旅客运送的责任期间（合同生效 ）（即铁路旅客强制保险期 间）“自旅客持有效车票进站时起到 旅客出站或应当出站时止。不包括旅 客在候车室内的期间。”( 接续问题 ）Date144.铁路旅客运输合同双方当事人的基本义务承运人与旅客的权利和义务是对等的，体现合同双方民事地位平等的原则。（1）铁路承运人的基本义务。铁道部客规第10条的定义：一是确保旅客运输安全正点；（惠州“6.10案 ”）二是为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质量，文明礼貌地
7、为旅客服务；三是对运送期间发生的旅客身体损害予以赔偿 ；四是对运送期间因承运人过错造成的旅客随身携带物品损失予以赔偿。Date15合同法适用500问定义：一要保证旅客旅行的生命财产安全，这是承运人的最基本的义务；二要为旅客旅行提供良好的服务。包括完善服务设施明确服务项目和服务标准；三要按票面的车次、期限将旅客运送至旅行目的地。合同法原理精要与务实指南定义（P861）Date16（2）旅客的基本义务。 合同法适用500问的定义：及时支付运费。遵守承运人的规章制度，保证运输安全。运输安全一方面要靠承运人提供的运输设备和乘务人员的精心安排，另一方面也要靠旅客自己小心注意。因此，这也是旅客的基本义务。
8、合同法原理精要与务实指南定义（P860）（案例一：“黄金荣状告北京铁路局案” ）2018/6/23175. 事实旅客的界定（1）无票进站乘车A经铁路同意进站上车 B未经铁路同意进站上车 C是否经铁路同意进站上车的确定 （2）车票丢失与车票未经检票剪口A车票丢失 B车票未经检票剪口 （3）持站台票进站上车A站台票的性质及适用的法律B站台票的效力范围（4）免费乘车Date18（三）铁路旅客运输责任期间发生旅客人身伤害事故的性质1.问题的提出 2.“违约责任”与“侵权责任”的区别3.运送责任期间发生旅客人身伤害事故，铁路承运人应承担的法律责任。Date19（四） 运送责任期间发生“客伤”，铁路要承担
9、的法律责任（1）铁路责任。 （2）旅客自身责任。（3）第三人责任。（4）其他责任。 （铁路免责： 合同法原理精要与务实指南P862（一）2 ）Date20（五） 处理客伤事故的四个主要原则（1）事故发生在旅客运送的责任期间。（2）旅客持有效车票。 （3）分清事故性质。 （4）依法、依规处理各类不同性质的旅 客 伤害事故。 Date21(六) 处理旅客伤害事故要注意的关键问题（1）尽可能地减少或避免责任事故 。 （2）处理事故避免方法简单。（ 案例二：“庞迪案”；案例三：“海口案” ）Date22二. 列车“客伤”的处理（一） 旅客安全预防为主1. 把好“五关”： 2. 安全宣传3. 列车停站时
10、的安全注意事项 4. 列车运行中的安全注意事项Date23（二）“客伤”处理程序及要求 列车上发生旅客人身伤害事故的初步处理非常关键，要为下一步车站的继续处理打下良好基础。 1.列车长立即组织抢救 。2.收集受伤害旅客有关材料 。3.拍发事故速报。( 案例四之一：胡向红案 案例四之二：孙学华案）Date244. 列车长填写“客运记录”。内容包括：日期、车次、旅客姓名、性别、年龄、身份证号码、联系方式、住址、车票号码、受伤地点、受伤原因、受伤部位、处理简况等。( 案例五：“李辉案” 案例六：“邓美珍案”案例七：“张晓琪案” 案例八：“辜丽萍案” ）Date255. 移交伤亡旅客（1）应交前方第一
11、个停三等以上车站（在区间停车时为 就近车站），并提前通知车站做好救护准备工作。 (2) 交客运记录、车票、随身携带品清单（遗物）、旁证材料、第三责任人。（3）列车来不及交材料的3日内补齐，接收车站不得以任 何理由拒绝受理。（4）当时未办移交，受伤旅客在法定时限内能够证明伤 害是在运输过程中发生的, 列车办理移交时，被移交站应当受理。（5）“客运记录”、旁证、书面材料等不能交给旅客或同行人。Date26（2）列车在区间发生旅客伤害。 按技规有关规定执行。其中： 特快列车的列车长要及时通知前方（或临近）站。车站接到通知后要立即会同驻站公安及时派人到现场查找、处理。Date27（三） 站车交接内容1
12、.客运记录1份；2. 受伤害旅客有效车票；3. 死亡旅客遗物及清单1份；4. 2份及以上旅客书面旁证材料；5. 旅客医生个人书面资料1份；6. 旅客医生救治经过书面材料1份；7. 第三责任人（第三人责任时）。8. 涉及本案的其他材料。Date28三车站“客伤”的处理（一）为旅客提供良好、安全的服务（二）接收列车移交的伤病旅客及相关材料（三）车站旅客剪票后上车前发生人身伤害事故（四）车站旅客上车后开车前发生人身伤害事故 Date29（五）送医院治疗或抢救1. 客运记录或“介绍信”将伤者一同交医院（不 得交给伤者本人或同行人）。2. 凡未经站车交接或未经车站与医院交接，旅客自行到医院治疗且不能证明
13、伤害是在运输过程中发生的，铁路概不负责。 3.客运记录或“介绍信”必须注明受伤害原因。 Date30（六）死亡旅客的处理1.经公安机关或医疗部门确认列车交下 （或在站内、区间）的旅客已经死亡，及时 送殡仪馆。采取电报形式通知其家属 。无主 尸体根据公安机关的意见处理 。2. 不能确认旅客是否死亡，要立即联系 “120”急救。经“120”确认旅客死亡后由 医疗部门出具死亡证明，及时送殡仪馆。3. 车站与公安共同在本省（市）副省级 及以上报纸刊登无名尸招领启示。4. 费用列支规定。Date31（七）事故后期处理1. 事故理赔在受伤害旅客治疗结束后或尸体处理完毕后及时进行。 2. 事故处理小组组成。3. 事故协商相关程序及协议的签订。Date32（八）注意事项1.事故处理依法分清责任。2.及时送协议医院或附近医院抢救。 3.受伤旅客住院治疗期间费用的掌握。4.保险金、赔偿金的给付。 （九）诉讼Date33请注意诉讼的司法管辖权问题。 铁路客货运输合同纠纷的诉讼审理由铁路运输法院管辖。诉讼以事实为依据，以法律为准绳。铁路客货运输合同纠纷的性质是违约责任而不是侵权责任。（案例九：周润华案）Date34谢 谢 ！*35
