客户服务技巧专项培训讲义

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1、客户服务技巧专项培训讲义客户服务技巧专项培训讲义客户服务技巧专项培训 讲 义 主 讲 人: XXXX 单 位：XX 供电公司 日 期：2012 年 1 月课程大纲课程大纲 自自 2020 世纪世纪 8080 年代末起年代末起,服务服务 已取代产品的质量和价格而成为竞争已取代产品的质量和价格而成为竞争的新焦点。因此也有人说的新焦点。因此也有人说, ,世界经济进入世界经济进入 服务经济时代服务经济时代 。相对于能。相对于能源消费市场而言源消费市场而言, ,当今产品质量和价格相对稳定当今产品质量和价格相对稳定, ,竞争的核心便是企竞争的核心便是企业的服务。电力是终端能源消费品业的服务。电力是终端能源

2、消费品, ,供电企业是电力销售商供电企业是电力销售商, ,但其供但其供电服务的方式却具有多样性。对供电企业这种自身特点的需要电服务的方式却具有多样性。对供电企业这种自身特点的需要, ,就要就要求供电企业必须把做好客户服务工作当作本职工作。电力生产规模求供电企业必须把做好客户服务工作当作本职工作。电力生产规模的扩张和能源市场的竞争的扩张和能源市场的竞争, ,使电力市场供求关系发生了新的变化。一使电力市场供求关系发生了新的变化。一方面方面, ,天然气、煤气、液化气、燃油等可替代能源和电力能源的竞争天然气、煤气、液化气、燃油等可替代能源和电力能源的竞争越来越激烈越来越激烈, ,电力工业不进则退电力工

3、业不进则退; ;另一方面另一方面, ,小火电、小水电、地方电小火电、小水电、地方电厂和自备电厂与大电网之间的无序竞争加剧厂和自备电厂与大电网之间的无序竞争加剧, ,使大电网的优势不能充使大电网的优势不能充分发挥分发挥, ,也挤占了大电网的市场。随着能源市场竞争格局的逐步形成也挤占了大电网的市场。随着能源市场竞争格局的逐步形成, ,客客户已成为供电企业实现企业价值最大化的关键。在整个电力市场营户已成为供电企业实现企业价值最大化的关键。在整个电力市场营销管理过程中销管理过程中, ,电力客户处于中心地位电力客户处于中心地位, ,与电力生产者和电力经营者与电力生产者和电力经营者之间有机地联系在一起之间

4、有机地联系在一起, ,组成了利益共同体组成了利益共同体, ,并成为电力市场中牵动并成为电力市场中牵动一切电力活动的源头。客户在整个市场中的这种正逐步趋向较主动一切电力活动的源头。客户在整个市场中的这种正逐步趋向较主动的地位的地位, ,使得电力市场营销正面临着来自客户的越来越高的服务需求。使得电力市场营销正面临着来自客户的越来越高的服务需求。客户服务是企业联系市场的纽带，与国际接轨而带来的商业竞争重客户服务是企业联系市场的纽带，与国际接轨而带来的商业竞争重要标准之一就是：要标准之一就是：优质客户服务优质客户服务 。 此课程采用图片演示、此课程采用图片演示、PPTPPT 讲解相结合的方式，主要讲解

5、客户服务讲解相结合的方式，主要讲解客户服务技技巧。巧。 课程讲授紧密结合工作实际，注重启发学员的思路，教授学员客户课程讲授紧密结合工作实际，注重启发学员的思路，教授学员客户服务技巧，提高学员自身服务技能，打造金牌客户服务。服务技巧，提高学员自身服务技能，打造金牌客户服务。课程内容课程内容一、客户服务的概念和内涵一、客户服务的概念和内涵 二、金牌客户服务的表现二、金牌客户服务的表现 三、客户服务应该具备的心态和技巧三、客户服务应该具备的心态和技巧 四、客户服务工作面临的挑战四、客户服务工作面临的挑战课后作业课后作业 训练：运用客户服务技巧接待电力客户训练：运用客户服务技巧接待电力客户客户服务技巧

6、专项培训客户服务技巧专项培训企业竞争发展到现在，电力客户服务已经不是简单的、最低要求的企业竞争发展到现在，电力客户服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说礼貌问题，光说应酬话或光说“是是”已经不够了已经不够了绝大多数企业绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说，电力客户服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除说，电力客户服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的产品，良好的电力服务品质已经成为企业的一种核心竞争了优良的产品，良好的电力服务品质已经成为企业的一种核心竞争力，

7、一个企业，电力服务品质必须作为基本素质要求加以重视。一力，一个企业，电力服务品质必须作为基本素质要求加以重视。一个重视电力服务，不断改善电力服务品质，提供电力服务质量的企个重视电力服务，不断改善电力服务品质，提供电力服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。电力內部存在高消耗，高成本，低利润，客户，直至成为永久客户。电力內部存在高消耗，高成本，低利润，低效率的现象；服务规范水平不高，存在过多的隐患低效率的现象；服务规范水平不高，存在过多的隐患-您是否意您是否意识到以上这些问题将是未来电

8、力发展的重重阻碍识到以上这些问题将是未来电力发展的重重阻碍?21?21 世纪是以顾客世纪是以顾客为导向为导向, ,以客户服务为中心。所以，熟练掌握客户服务技巧，以客户服务为中心。所以，熟练掌握客户服务技巧，一、客户服务的概念和内涵一、客户服务的概念和内涵 客户服务是指一种以客户为导向的价值观，任何能提高客户满意度客户服务是指一种以客户为导向的价值观，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。的内容都属于客户服务的范围。真正的客户服务是指根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会真正的客户服务是指根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户

9、。感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。这远不止传统的客户服务部门，也不仅仅针对传统概念的客户，还这远不止传统的客户服务部门，也不仅仅针对传统概念的客户，还包括公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商包括公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商等。等。 客户服务就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动企业客户服务就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动企业所能做的一切工作。所能做的一切工作。 每一位客户从进入公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的每一位客户从进入公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司

10、所能做的一切工作都叫做客户服务客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。工作。 二、金牌客户服务的表现二、金牌客户服务的表现 近几年来，随着电力消费需求变化加快，电力市场竞争加剧，近几年来，随着电力消费需求变化加快，电力市场竞争加剧，从从 满足客户需要满足客户需要 ，提高企业经济效益的角度抓服务，已提到重要，提高企业经济效益的角度抓服务，已提到重要高度，高度， 始于客户需求，终于客户满意始于客户需求，终于客户满意 ，成为全新的经济型的客户，成为全新的经济型的客户服务的理念。服务的理念。 以客户需求为导向，善于了解客户需求；从客户角度出发，以以客户需求为导向，善于了解客户需

11、求；从客户角度出发，以客户满意为目的，使服务质量达到或超过客户期望的长度。客户满意为目的，使服务质量达到或超过客户期望的长度。满意为目的，使服务质量达到或超过客户期望的长度。满意为目的，使服务质量达到或超过客户期望的长度。研究成果表明，决定客户服务质量的因素包括：研究成果表明，决定客户服务质量的因素包括：金牌客户服务的表现金牌客户服务的表现 1.1. 对客户表示热情、尊重和关注对客户表示热情、尊重和关注 ，顾客是上帝，顾客是上帝 ，对于服务工作来说更是如此，你只有做到充分尊重客户和客户对于服务工作来说更是如此，你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有

12、可的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，你才能在竞争中占到有利的位置。能对你的服务感到满意，你才能在竞争中占到有利的位置。 2 2、始终以客户为中心、始终以客户为中心 对客服来讲，你在为客户提供服务的过程中对客服来讲，你在为客户提供服务的过程中, ,是否始终都以你的是否始终都以你的客户为中心客户为中心, ,是否始终关注他的心情、需求，这也是非常重要的。始是否始终关注他的心情、需求，这也是非常重要的。始终以客户为中心不应只是纸上谈兵，还应是一种具体的实际行动和终以客户为中心不应只是纸上谈兵，还应是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受。带给客户的一种感受

13、。3 3、帮助客户解决问题、帮助客户解决问题 客户能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为了要你客户能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。帮助他妥善地解决问题。 4 4、迅速响应客户的需求、迅速响应客户的需求 金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求，在客金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求，在客户对你表达了他的需求后，户对你表达了他的需求后， 应在第一时间就立刻对他的需求做出迅应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。速反应。 5 5、持续提供优质服务、持续提供优质服务 对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。对企对人来说，

14、做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。对企业来说也是如此，你可以为你的客户提供一次优质的服务，甚至一业来说也是如此，你可以为你的客户提供一次优质的服务，甚至一年的优质服务，难的是能为你的客户去提供长期的、始终如一的高年的优质服务，难的是能为你的客户去提供长期的、始终如一的高品质服务。品质服务。 6 6、设身处地的为客户着想、设身处地的为客户着想 设身处地的为客户着想是做到始终以客户为中心的前题，设身处地的为客户着想是做到始终以客户为中心的前题，作为一名客服，能经常的换位思考是非常重要的，设身处地的为客作为一名客服，能经常的换位思考是非常重要的，设身处地的为客户着想就意味着你能站在客户的角度去

15、思考问题、理解客户的观点、户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么，只有这样，才能为客户提知道客户最需要的和最不想要的是什么，只有这样，才能为客户提供金牌服务。供金牌服务。 7 7、提供个性化的服务、提供个性化的服务 客户服务需要与时俱进，随着社会的不断进步，人民生活客户服务需要与时俱进，随着社会的不断进步，人民生活水平的不断提高，客户对供电服务在可靠、规范和便捷上将会有更水平的不断提高，客户对供电服务在可靠、规范和便捷上将会有更高的要求，供电企业应善于根据客户的需求，对客户服务进行适当高的要求，供电企业应善于根据客户的需求，对客户服务进行

16、适当的定制化，以满足人性化的需求。的定制化，以满足人性化的需求。 每个电力客户都希望能获得与众不同的每个电力客户都希望能获得与众不同的 优待优待 ，如果你能，如果你能让你的客户得到与众不同的服务和格外地尊重，这会使你的工作能让你的客户得到与众不同的服务和格外地尊重，这会使你的工作能更顺利地开展。更顺利地开展。个性化的服务包括对客户的一些特殊的要求，你也依然能个性化的服务包括对客户的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。加以特殊的对待、及时地去满足。 如果能同时做到以上讲的七点，那么所呈现出来的服务就如果能同时做到以上讲的七点，那么所呈现出来的服务就是一种货真价实的金牌服务。是一种货真价实的金牌服务。 三、客户服务应该具备的心态和素质三、客户服务应该具备的心态和素质 （一）客户服务应该具备的心态（一）客户服务应该具备的心态 从事客户服务