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1、2014 年中国电信推出了 4G 业务后，4G 咨询和用户申告呈爆发式增长，但 在 10000 号预处理层面，缺乏对 4G 用户申告成熟的预处理方案，导致预处理效 率低下，不仅不利于市场发展，同时大大增加了无线部门的处理工作量。传统 4G 申告处理方案的处理环节如图 1 所示。在中国电信 4G 业务推出初期，10000 号客服人员在处理 4G 用户申告时面临两大困难： (1)10000 号客服人员同时承接 4G 业务咨询和 4G 网络质量申告，需要掌握 的环节彼此孤立，且知识点繁多，客服人员难以兼顾，导致 10000 号预处理效 率低下； (2)传统的 4G 申告处理流程需要客服人员同时掌握多
2、个系统的使用和查询 方法，并人工进行判断，不仅效率低下，而且判断准确性差，用户满意度较低。一：4G 全类型申告预处理方案： 为了解决传统的 4G 申告处理方案环节众多，但彼此孤立的问题，江苏电信 无线网络优化中心创造性地研究和设计了 4G 全类型申告预处理方案，统一了业 务咨询和故障处理的客服预处理流程，提炼业务咨询和故障处理中的相似操作， 并合并成标准化模块，首次实现了一套预处理方案同时支撑 4G 业务咨询和 4G 网络质量申告两类处理流程。4G 用户申告预处理实施方案如图 2 所示。4G 全类型申告预处理方案根 据业务办理和故障处理的顺序，4G 业务咨询和 4G 网络质量申告统一按照业务、
3、 资费、认证、终端、网络 5 个步骤进行处理。同时兼顾咨询和申告处理的特点， 将 5 个步骤的操作步骤标准化为 5 个预处理模块，内置在综合调度系统（10000 号处理平台）中，同时支持 4G 网络类咨询和 4G 网络类申告两条处理流程。4G 业务和资费的咨询和申告问题均调用知识库平台对应条目信息，4G 网络常见问 题和 4G 业务应答脚本包含了完善的 4G 网络信息、4G 业务开通、4G 套餐资费等 重要资讯，全面覆盖了用户关于 4G 业务和资费方面的需求。4G 认证方面的申 告问题调用 HSS 网管的鉴权信息进行判断，当用户 HSS 鉴权状态非正常时，系 统判断为 4G 认证异常，流程指引
4、 10000 号客服人员派单至 4G 核心网坐席解决。4G 终端咨询和申告问题均调用知识库平台对应终端型号的 4G 终端问题指南。 4G 终端问题指南提供 4G 终端基本信息、使用方法以及专业部门在终端正式发 售前测试发现的问题及解决方案，覆盖了 90%以上的 4G 终端咨询和申告问题。 4G 网络覆盖咨询和申告问题调用盲点库平台进行处理，盲点库以大量的测试数 据为基础，辅以基站工参数据，提供准确的网络覆盖情况，同时及时掌握基站 故障情况、故障地点之前申告的处理进展，能准确判断是否为网络覆盖问题。二：4G 申告预处理过程自动化 4G 全类型申告预处理方案通过关联 BSS、HSS、综合告警系统、
5、4G 测试管 理平台等多套系统，准确掌握用户业务状态和网络质态，首次实现了 4G 申告预 处理过程自动化，大幅降低了客服人员操作和培训难度。4G 网络质量申告处理 流程包括 5 个判断步骤：业务开通判断、资费问题判断、认证情况判断、终端 问题判断和覆盖质量判断。4G 全类型申告预处理方案通过交互式脚本准确指导 10000 号客服人员，按照 4G 网络申告预处理流程准确定位故障原因。对于状态 异常的情况，交互式脚本提供用户答复口径，并直接派单至责任部门。交互式 脚本实现 4G 网络质量申告处理流程如图 3 所示。4G 全类型申告预处理方案通 过对接 BSS 营账系统，自动判断用户是否开通 4G
6、业务，用户账户是否欠费；通 过对接 HSS 认证服务器，自动判断用户 4G 认证是否正常；自动调用用户 4G 终 端对应的 4G 终端问题指南进行对比，可以方便地和用户确认是否为测试已发现 的问题。排除以上问题后，盲点库平台提供故障地址 4G 网络覆盖情况的准确判断， 对于重复申告的问题点提供问题解决进展，有效答复和安抚用户。盲点库平台 通过同步综合告警系统告警信息，及时掌握基站故障信息；通过同步网管 4G 热 点指标，通报 4G 容量不足严重区域；利用 CSS 网格测试结果，掌握 4G 网络整 体覆盖情况和局部覆盖不足的地方。同时，盲点库平台跟踪每一个用户申告点 的处理进展，当有重复申告发生
7、时，可以根据网优工单处理进度提供标准答复 口径，向用户解释处理的进度情况。盲点库准确提供 4G 网络覆盖情况如图 4 所 示。三：效益分析： 4G 全类型申告预处理方案正式实施后，改变了 10000 号客服 4G 申告预处 理能力不足的局面，客服预处理水平显著提升，同时节省了客服人员和运维支 撑人员的人力成本和培训成本，折合月均 23 万元。客服预处理率大幅提升。通 过 4G 申告预处理流程智能指引，大幅降低了客服的处理难度和培训难度，预处 理率由 4G 放号初期的 45%提升至 2014 年 12 月底的 86%，日派单量减少 340 件。在线处理时长大幅减少。通过 4G 申告预处理过程自动化，大幅减少了客服 人员在线处理的时间，在线处理时长由 190s 降低至 2014 年 12 月底的 85s，4G 申告的 20s 接通率由 84%提升至 92%。回访满意度再创新高。通过使用本方案， 客服人员充分利用业务信息，准确定位终端问题，及时掌握网络覆盖质态，用 户认可率高，回访满意度从 89%提升至 97%。
